Persona

Arbeiten Sie auch mit Personas?
Ja.
Aber nicht zwangsweise!
Wir nutzen Personas nur dann, wenn es der Sache dient.
Was ist die Sache?
Die Lösung eines Problems, eines Designproblems.
Die Methode »Persona« dient dann der Sache, wenn ich damit der Lösung näherkomme, wenn mir dadurch Hinweise auf die Lösung gelingen. Wir erarbeiten Personas nur dann, wenn wir annehmen können, dass sich dadurch neue Lösungswege eröffnen und sich Erkenntnisse gewinnen lassen.
Es geht im vorliegenden Fall (vermutlich in vielen Fällen) um neue Produkte (oder Dienstleistungen, Prozesse, Geschäftsmodelle) und niemals geht es darum einen vorgegeben »Design-Thinking-Prozess« zu absolvieren. Der Mainstream erklärt, dass am Beginn eines Design-(Thinking-)Projekts eine Stakeholder-Map zu erstellen sei und dazu Personas der Stakeholder. Das ist Humbug! Das kann man nicht absolut vorschreiben.
Es geht in einem Projekt nicht darum, einen Prozess abzuarbeiten und auch nicht darum einen fiktiven Kunden zu definieren. Die Menschen sind so wie sie sind. Und sie sind individuell! Eine Persona ist ein »Durchschnittsmensch«. Man darf sich von so einem Werkzeug keine Wunder erwarten. Es ist bloß eine Möglichkeit, um sich einem Ziel zu nähern. So wie auch eine Kombizange nützlich sein kann, aber beim Einschlagen eines Nagels nur missbraucht wird.
Personas erarbeiten wir dann, wenn sie der Arbeit nützen, z.B. wenn es darum geht gefundene Lösungen zu diskutieren und es notwendig ist Bias (Vorurteil, verbogene Meinung) zu lindern/beseitigen. Wenn es darum geht, das Einfühlungsvermögen der am Projekt beteiligten Personen zu steigern, dann sind Personas mitunter (!) hilfreich. Personas leisten gute Dienste beim Diskutieren von vorliegenden Lösungen. Sie sind nicht pauschal zwingender Bestandteil jedes Designprozesses.
Das ist der große Irrtum der Mainstream-Meinung über Design-Thinking. Es gibt nicht den einen Designprozess, sondern es gibt Designprozesse. Der erfahrene Designer (aka Design-Thinker) weiß, wann er welches Werkzeug, welche Methode nutzt, um sich schnellstmöglich dem Ziel, der Lösung eines Problems, anzunähern.

(Ein Anwendungsbeispiel für Personas findet sich bei GP designpartners.)

am airport vie 18/11/2016 — die idee: was ist ein servicedesign-lektor?

es ist immer wieder verblüffend festzustellen, wie beschissen das flugreisen ist. der flughafen ist ein chaos – und es wirkt alles irgendwie schikanös. insbesondere, wenn man schengenland verläßt. ja, es geht um sicherheit, aber die muss doch nicht so zelebriert werden, dass es höchst unangenehm erlebt wird. die bahn ist da mit ihren »beförderungsfällen« (aus dem öbb-sprech) noch immer menschenwürdiger. am flughafen in wien erlebe ich eines der schlechtesten leitsysteme in meinem lebensumfeld. gut, ich war noch nie in guatemala und in neuseeland oder so, aber es muss einem ja nicht genügen, zu wissen, dass es länder gibt, in denen das erlebnis noch (und vielleicht sogar erheblich) schlechter ist. mir reicht es, dass ich mich hier unwohl fühle. das warten in diesem »billigen gate«, das der british airways zugewiesen wurde, ist ein gräßliches erlebnis. unwürdig für die »lebenswerteste stadt der welt«.
aber dieser jammer hat auch sein gutes. ich bin bei dieser reise nach london auf eine bemerkenswerte fähigkeit meinereins hingewiesen worden, die ich in zukunft anbieten kann: ich nenne es servicedesign-lektorat.
der servicedesign-lektor arbeitet für die anbieter und nutzer von services, wie der lektor eines romanciers im dienste des autors und des lesers arbeitet. ein lektor verhilft dem autor seine idee so zu formulieren, dass es ein genuß für den leser ist. klar, aus einem öden manuskript kann selbst der beste lektor keinen bestseller generieren. es braucht eine gewisse raffinesse im ausgangsmaterial. aber wenn die vorliegt, so kann man aus einem diamanten einen brillanten schleifen, die genialität einer anlage zum bezaubernden funkeln bringen, in dem man sich mit freude verliert, das also den nutzer bezaubert und das er genießt. ich erkannte also, dass ich so ein servicedesign-lektorat anbieten kann und das kam so:
mir scheint, ich bin hoch-sensibel, hysterisch könnte man zeitweilig dazu sagen, für service-abläufe. ich kann mich ohne mühe in stress versetzen, wenn ich zum beispiel simuliere, ein flugzeug erreichen zu müssen. (bei manchen aufträgen spielt der servicedesigner kunde, wir nennen das dann service-safari – ich bin praktisch non-stop auf service-safari). in diesem zustand kann ich gut fehler im system entdecken, die zu unsicherheit und stress beim passagier (konkret bei mir) führen. ich verdanke das einer empathischen kompetenz (die funktioniert leider nur im beruf 😉 – so scheint’s). ich erlebe also den »standard-stress« eines users schon beim simulieren. bin ich tatsächlich davon betroffen ein flugzeug erreichen zu müssen (und reise ich dabei allein, bin also komplett auf mich gestellt – wie bei dieser london-reise im november), dann raste ich fast aus. dann bin ich hyperanfällig auf störungen im system (dazu bei nächster gelegenheit mehr: das erlebnis an der flughafenbus-haltestelle). so macht das reisen wenig spaß. am allerwenigsten das flugreisen.
doch diese fähigkeit ist günstig, um in bester absicht geplantes weiter zu verfeinern. wie es eben ein lektor mit einem guten text macht. er schleift die ecken heraus und macht aus dem diamanten den funkelnden brillanten. analog behandelt der servicedesign-lektor die arbeit jener personen, die einen service definierten, erstellten oder erbringen. ich kann das. warum? aus diesem hyperanfälligen charakter heraus, diesem feinen und vielleicht auch manchmal übertriebenen sensorium – es ist ein segen und ein fluch. meine freunde meinen, ich müsste die dinge gelassener sehen. aber dieses »weniger-gelassensein« ermöglicht eben das »lektorat eines services«, ermöglicht mir die radikale kundensicht. damit nehme ich die rolle einer art »10 mannes« ein, oder jene eines »servicedesign-monks« (wenn auch nicht pathologisch). jedenfalls könnte das recht nützlich sein für unternehmer, entscheider und führungskräfte.
also biete ich der welt folgendes an: servicedesign-lektorat.
die ÖBB wünschen es (noch) nicht und der flughafen ist auch (noch) zurückhaltend, dabei bräuchte der das am dringendsten. diese reise im november war ein stress-tsunami sondergleichen.

das ist der beginn einer neuen serie (schon wieder eine ankündigung): der servicedesigner auf fact-finding-mission (auf erkundungsmission).

der designer als chamäleon

immer wieder die diskussion, wie gelingt das mit dem entwerfen für bestimmte zielgruppen? ist es tatsächlich so, dass der designer einfach über eine definition einer zielgruppe vom marketing informiert wird und dann einfach so für diese zielgruppe entwirft? kann er das überhaupt? na freilich kann er das! 🙂 der designer (meine freunde wissen »der designer« wird von mir als neutrum, als berufsbezeichnung verwendet), also der designer kann das, weil er, so liest man überall, hohe empathische fähigkeiten hat; der kann einfach so in die »schuhe des kunden« schlüpfen. ja und nein. das ist nur die halbe wahrheit. ich habe darüber nachgedacht und mir scheint, der gute designer beschäftigt sich so lange mit einer zielgruppe, bis er selbst teil dieser zielgruppe ist. durch beobachten, durch interviews mit anwendern, mit betreuern, durch studieren der lebensräume verschafft sich der designer wissen, dass es ihm ermöglicht die welt der user (nutzer) nachzuempfinden. wie ein chamäleon passt er sich der zielgruppe an. gleichsam einer trance (beim entwurfsprozess) kippt er in die welt der nutzer, wird selbst einer von ihnen und erträumt sich nun das für ihn ideale produkt — den idealen gegenstand für eine gewissen aufgabe, den idealen prozess, die ideale dienstleistung. wenn wir uns ehrlich sind, dann entwerfen wir designer nicht für die anderen, wir entwerfen für uns selbst — aber eben als mitglied dieser anderen. wir empfinden uns zu einem gutteil, zu 60, 70, 80 % als ein romantische gartenbesitzer in seinen sechzigern, als diabetiker oder als gehörloser, wenn wir gegenstände gestalten; wir erleben uns als ticketbuchender und auskunftsuchender, wenn wir interfaces von software entwerfen; und wir erfahren uns als gast, wenn wir das ankommen im hotel oder als unwissender und ratsuchender, wenn wir das verhalten der call-center-agents entwickeln. der designer ist im augenblick des gestaltens, das heisst des fällens einer entscheidung für den nutzer, ein betroffener. der gute designer versinkt in der rolle des anwenders (vergleichbar einem guten schauspieler, der ist dann die figur). in dieser situation kann er bestens entwerfen, weil er für sich entwirft, weil er in diesem augenblick das gefühl hat, selbst der »leidtragende« seiner fehlentscheidungen zu sein. doch jetzt ist es so, dass wir manchmal produkte erleben, die nicht ganz so sind, wie man sie sich als nutzer erträumen würde. die dinge funktionieren nicht, obwohl sie gut oder interessant aussehen. das sind dann jene, wo es dem designer entweder nicht gelungen ist oder wo er lieber einer »künstlerischen intention« gefolgt ist. davon zu einem anderen zeitpunkt mehr: die künstlerische intention ist eine belehrende. man will die gesellschaft auf etwas aufmerksam machen. das kann unbequem sein, das muss es vielleicht sogar sein. doch das ist nicht das design, das ich meine.
wie gelingt gutes design? indem der designer teil der zielgruppe ist und für sich selbst gestaltet.

servicedesign mit vs. ohne design-hintergrund #2

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ich beobachte, dass die, ich nenne sie akademischen servicedesigner (die das thema theoretisch bearbeiten, aber nicht aus der klassischen design-szene kommen) mehr dem prozess treu sind, mehr am prozess interessiert sind, während jene designer, die aus klassischen designdisziplinen kommen (industrial design, graphic design, kommunikationsdesign, informationsdesign, environmental design) und sich neuerdings auch explizit (implizit taten das die guten designer immer schon) mit servicedesign beschäftigen, mehrheitlich ergebnisorientiert handeln. das heisst nicht, dass die akademischen servicedesigner nicht auch am ergebnis interessiert wären. dennoch kann man beobachten: die einen wollen den prozess sauber abwickeln und kausal agieren, die anderen wollen ein gutes ergebnis erzielen und das möglichst schnell. während bei den ersten das ergebnis (fast) ein nebeneffekt des richtigen prozesses ist, verwenden die anderen (irgendeinen) prozess, um das gewünschte ergebnis (den effekt) zu erreichen. für mich ist das der (oder ein gravierender) unterschied zwischen einer in wahrheit kausalen denkweise und der designer-denkweise (design thinking).

warum ist das so?
weil die wissenschaft (die leute an den universitäten) am ende eines projekts analysiert, wie und von welchem anfangspunkt aus ein endergebnis erreicht wurde und daher ganz klar den pfad der entwicklung ablesen kann. dieses ablesen ist aber immer nur posteriori richtig. apriori wissen wir designer nicht und kann man es auch nicht im detail und zur gänze vorhersagen, wie wir bis zum gewünschten endergebnis gelangen werden. wir agieren anlaßbezogen, wir prototypisieren und versuchen rasch und oft zu scheitern, um die dinge schneller zur reifung zu bringen. das abarbeiten von checklisten ist meiner meinung nach nicht erfolgsgarantierend. aber das ist es, was in servicedesign-kursen vermittelt wird: »zuerst müssen wir personas definieren und eine stakeholder-map erstellen«. mag sein, dass das in manchen fällen der erste wichtige schritt ist, muss es aber nicht sein. manchmal ist dieser schritt überhaupt nicht notwendig, sondern hält nur auf.