Nicht jeder kann so ohne Weiteres so manche missionskritische Handlung nachvollziehen. Es braucht auch den richtigen Charakter dazu. Deswegen ist die sorgfältige Definition der missionskritischen Handlungen eng gekoppelt mit den Schlüsseleigenschaften der Beteiligten. Gerti und Amelie haben das für sich bravourös gelöst. Was haben sie dabei gemacht?
Amelie und Gerti arbeiten beide als Angestellte in einem Geschäft, in dem schöne, edle Waren verkauft werden. Die beiden lieben es, Produkte zu verkaufen, die Freude bereiten. Dazu wechseln sie sich im Verkauf ab – den einen Tag betreut Gerti den Shop, am anderen Tag Amelie.
Sie haben ein eigenes (geheimes) Mission-Statement, das darauf basiert, dass sie ihren Kunden jeden Tag Freude bereiten wollen – und damit auch ökonomisch Erfolg haben werden.
Um diese Mission zu erfüllen, setzen sie missionskritische Handlungen ein, die mit den Schlüsseleigenschaften ihrer Persönlichkeiten korrelieren.
Sehen wir uns zuerst ihre missionskritischen Handlungen an, die sich die beiden notiert haben. Missionskritische Handlungen sind bekanntlich kleine einfache Tätigkeiten, die den Erfolg der Mission zwangsläufig machen. Sie sind leicht zu merken, einfach im Tag unterzubringen und täglich leicht durchzuführen. Bei Amelie und Gerti sehen diese so aus:
Um die Qualität dieser Handlungen zu erreichen, ist es freilich notwendig, dass jede das auch gerne macht. Mit ihren Schlüsseleigenschaften, die sie schon mitbrachten oder sich angeeignet haben, ist das aber keine Hexerei.
Kundendienst steht bei Amelie und Gerti ganz oben. Da kann es schon einmal vorkommen, dass sie einen Kunden in ein anderes Geschäft schicken, wenn sie den Eindruck haben, dort bekommt er genau das, was er eigentlich möchte. Auf den ersten Blick erscheint das paradox. Doch sieht man sich die Psychologie dahinter an, ist es eine praktikable Strategie.
Nicht jeder, der ins Geschäft kommt, und etwas kaufen will, weiß ganz genau, was er eigentlich will. Wir wissen aus der Designarbeit und dem Unternehmertum (die Verhaltensökonomie bestätigt), dass Kunden nicht wirklich (und nicht immer) wissen, was sie wirklich wünschen. Man muss es ihnen sagen. Sie wissen es meist erst, wenn sie es sehen.
Also wird die gute Verkäuferin versuchen, herauszufinden, was der Kunde eigentlich will. Ihr Ziel ist nicht, unbedingt ein schnelles Geschäft abzuschließen, sondern das Richtige für den Kunden zu finden. Das Richtige kann ein Produkt aus dem eigenen Sortiment sein, kann aber auch ein ganz anderes Produkt bei einem anderen Händler sein.
Es muss auch nicht unbedingt das teuerste Produkt aus dem eigenen Sortiment sein, wenn ein anderes, günstigeres den tatsächlichen Bedarf auch erfüllt.
Wir wissen: Zufriedene Kunden – auch wenn sie nur Beinahe-Kunden sind – kommen wieder. Sie bedanken sich mit zukünftigen Einkäufen und meist auch mit Weiterempfehlungen.
Gerti und Amelie wissen das, deswegen handeln sie kompromisslos kundenorientiert. Hier zwei Beispiele von vielen:
Im Geschäft, in dem Amelie und Gerti arbeiten, braucht es somit folgende Schlüsseleigenschaften:
Diese Vorgaben waren am Anfang noch nicht klar erkennbar. Das ist nicht ungewöhnlich bei eigentümergeführten, kleinen Geschäften. In wirtschaftlich herausfordernden Zeiten haben sich diese Schlüsselcharakteristika deutlich herauskristallisiert – die Mitarbeiter und auch die Chefs haben sich transformiert und der Erfolg gibt ihnen recht.
Auch die Kunden machten diese Transformation mit. Es entstand eine klar wahrnehmbare Träger-Kundenschicht, die immer wieder kommt. Das ist freilich die kleinere Gruppe der »Enthusiasten« und »Visionären«, aber genau diese sind jene, die die »Pragmatiker« (die große Gruppe) über die Vorteile dieses Geschäfts, deren Freundlichkeit und deren Warensortiment informieren. Sie erzählen dann begeistert Geschichten über die Quellen ihrer Freude, wenn sie sich selbst oder ihre Liebsten beschenken oder belohnen mit ausgewählten Stiften, Fotoalben, Grußkarten und noch vielem mehr.
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