Die Methode (1)

Heute die Erkenntnis: es ist die Methode, die einen aufhält, die einen am Projektfortschritt behindert.

Es ist nicht der Mangel an Inhalt!

Es ist der Zwang zur Auswahl aus einer schier unerschöpflichen Vielfalt an Methoden, aus der die zum Projekt und zur aktuellen Situation passende Methode zu wählen ist, der einen lähmt.

Wäre die Methode klar und wüsste man mit Sicherheit, welche die genau richtige ist, dann wäre man schnell fertig, denn inhaltlich ist man sattelfest – ziemlich.

Doch man entdeckt immer andere Methoden, potentiell höchst nützliche, … und probiert sie aus.

Immer etwas Anderes, daher immer ein Versuch, ein permanentes Forschen und entdecken. Gerade daraus ergeben sich oft die Neuerungen. Also bleibt man dabei. Das ist das Wesen von Design-Thinking, es ist die Eigenschaft des Designers Methoden zu probieren und aus der Vielfalt zu testen und laufend neue Querverbindungen herzustellen.

Designarbeit

Die Arbeit im Design bringt es mit sich auch über die Designarbeit nachzudenken. Jüngste Gedanken dazu habe ich grade wieder veröffentlicht.

Die Denkweise der Designer wird völlig missverstanden und die Leistungsfähigkeit und ihr Nutzen verkannt. Man meint — in Europa — man müsste nur einen Prozess kennenlernen, um diese Designenergie zu nutzen. Die Amerikaner — sie benannten die Denkweise »Design-Thinking«, sie brachten es auf den Punkt, machten uns darauf aufmerksam und machten eine Mode daraus — wissen offenbar, dass man eine Denkweise (z.B. Design-Thinking) durch einen Prozess (und damit durch einen Vortrag, Seminar, Workshop) kennenlernen kann, damit man sie dann mit Hilfe eines Experten (z.B. eines Designers) anwendet. Nach einem Workshop versteht man, was ein Designer (dieser Experte für Design-Thinking) leistet und engagiert ihn. Man macht es in USA nicht selbst. Man weiß dort, dass es eine andere Denkweise ist, die man nun, nach diesem Seminar/Workshop/etc., besser versteht, also mit Hilfe des Experten besser einsetzen kann.

Das ist der große Fehler der alten Welt und der offenbare Unterschied zwischen USA (ich lasse es mir erklären und kaufe es dann zu) und Europa (ich lasse es mir erklären und meine es dann selbst tun zu können).

Wie man auch hierzulande diese Denkweise bequem kennenlernen und Design-Gesinnung entwickeln kann erfährt man beim Design-Thinking-Tank.

»design doing« ist Schwachsinn

Sie machen aus Design einen Prozess, erwecken den Eindruck man könne Kreativität automatisieren — sie sozusagen künstlich generieren, es fehle bloß das Werkzeug — und lenken vom Kern ab: der Designprozess, also die Entstehung von einer Designleistung oder anders ausgedrückt, das Designen ist genauso freudvoll wie frustrierend. Es ist keineswegs immer klar ob und welchen Fortschritt man in der Gestaltung gemacht hat, man fischt tage- oder wochenlang im Trüben, die Hände bis über den Ellenbogen im Dreck, … und dann, HEUREKA!, die Lösung. Man holt »Es« hervor, aus dem Chaos des Gehirns, des Diskutierens, des Probierens. Wir Design-Thinker tun ganz viel, wir denken dabei auch, aber es geht – das betonte schon Otl Aicher immer wieder (20. Jhdt.) – es geht ums »machen«. Das Realisieren ist das Ziel. So rasch als möglich.

Damit teilt sich das Spreu vom Weizen. Continue reading “»design doing« ist Schwachsinn”

Servicedesign vom Industriedesigner? Ja!

Charles Eames, der große Designer, wurde einmal gefragt, wo die Grenzen von Design wären und er antwortete mit der Frage: Was sind die Grenzen von Problemen?

Raymond Loewy, einer der Urväter des Industriedesigns ergänzt: ein Designer geht dorthin, wo die Gelegenheiten am interessantesten sind, und das ändert sich von Zeit zu Zeit. Ein Industriedesigner kann überall arbeiten!

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Persona

Arbeiten Sie auch mit Personas?
Ja.
Aber nicht zwangsweise!
Wir nutzen Personas nur dann, wenn es der Sache dient.
Was ist die Sache?
Die Lösung eines Problems, eines Designproblems.
Die Methode »Persona« dient dann der Sache, wenn ich damit der Lösung näherkomme, wenn mir dadurch Hinweise auf die Lösung gelingen. Wir erarbeiten Personas nur dann, wenn wir annehmen können, dass sich dadurch neue Lösungswege eröffnen und sich Erkenntnisse gewinnen lassen.
Es geht im vorliegenden Fall (vermutlich in vielen Fällen) um neue Produkte (oder Dienstleistungen, Prozesse, Geschäftsmodelle) und niemals geht es darum einen vorgegeben »Design-Thinking-Prozess« zu absolvieren. Der Mainstream erklärt, dass am Beginn eines Design-(Thinking-)Projekts eine Stakeholder-Map zu erstellen sei und dazu Personas der Stakeholder. Das ist Humbug! Das kann man nicht absolut vorschreiben.
Es geht in einem Projekt nicht darum, einen Prozess abzuarbeiten und auch nicht darum einen fiktiven Kunden zu definieren. Die Menschen sind so wie sie sind. Und sie sind individuell! Eine Persona ist ein »Durchschnittsmensch«. Man darf sich von so einem Werkzeug keine Wunder erwarten. Es ist bloß eine Möglichkeit, um sich einem Ziel zu nähern. So wie auch eine Kombizange nützlich sein kann, aber beim Einschlagen eines Nagels nur missbraucht wird.
Personas erarbeiten wir dann, wenn sie der Arbeit nützen, z.B. wenn es darum geht gefundene Lösungen zu diskutieren und es notwendig ist Bias (Vorurteil, verbogene Meinung) zu lindern/beseitigen. Wenn es darum geht, das Einfühlungsvermögen der am Projekt beteiligten Personen zu steigern, dann sind Personas mitunter (!) hilfreich. Personas leisten gute Dienste beim Diskutieren von vorliegenden Lösungen. Sie sind nicht pauschal zwingender Bestandteil jedes Designprozesses.
Das ist der große Irrtum der Mainstream-Meinung über Design-Thinking. Es gibt nicht den einen Designprozess, sondern es gibt Designprozesse. Der erfahrene Designer (aka Design-Thinker) weiß, wann er welches Werkzeug, welche Methode nutzt, um sich schnellstmöglich dem Ziel, der Lösung eines Problems, anzunähern.

(Ein Anwendungsbeispiel für Personas findet sich bei GP designpartners.)

Design-Thinking und Think Design!

Unternehmen, so sagt(e) man, sollen Design-Thinking nutzen, um besser zu innovieren, um ihr Business zu entwickeln, um erfolgreicher zu sein.

Dem kann man zustimmen.

Man will schließlich nicht dem Schicksal von Xerox, Digital, Nokia, Sony, etc. folgen. Diese Unternehmen erkannten die Potentiale ihrer Arbeit nicht und konnte sie nicht auf die neuen Wünsche ihrer Kunden transferieren. Sie waren unfähig, »sich neu zu erfinden«*.

Wie konnten diese Firmen die Potentiale ihrer Ideen übersehen?

Weil Manager nicht denken wie Designer.

Man soll also Design-Thinking nutzen!

Aber nicht indem man erfolgreiche Denkweisen (die eigenen) ablegt, sondern die andere (die der Designer) auch nutzt.

Das Ergebnis sind bessere Services, sensiblere Wahrnehmung von Servicemängel und ein erhöhtes Bewußtsein über den Handlungsbedarf.

Aber wie — mit Design-Thinking?

Das hängt davon ab …

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Opportunitätskosten? mag ich nicht!

Ich hasse diese Opportunitätskosten: wenn man sich für eine Sache entscheidet, dann muss man eine andere aufgeben. Aber ich will alles. Ich will schreiben UND zeichnen UND mein Englisch verbessern UND alle Bücher lesen, die mir zufliegen (und natürlich auch die Blogposts, die Medium-Artikel, jene von FastCo, dann die aus den zahlreichen Newslettern) UND ich will die Projekte vorantreiben UND neue Dienstleistungen anbieten UND in Workshops, Seminaren oder Designjams Design-Wissen (Design-Thinking) vermitteln UND selbstverständlich will ich Vorträge darüber halten UND schließlich auch noch Neukunden gewinnen, dh. Telefonate führen und Gesprächstermine wahrnehmen UND dann wäre dann noch das gute Leben, mit regelmäßigen gemütlichen Gesprächen mit Freunden bei einer Tasse tee UND etwas Muße zum Nachdenken UND, ja, spazieren gehen wäre auch fein.

Dann kommt Einer und sagt: sie müssen priorisieren, der Tag hat auch für sie nur 24 Stunden. Das macht es ja ganz deutlich: Opportunitätskosten. Ich hasse sie.

Jetzt gilt es den Unternehmer herauszukehren. Welche Tätigkeiten bringen notwendiges Einkommen, welche sind bequem und bringen auch noch was und welche will man WIRKLICH tun? Das ist tagesabhängig, jahreszeitabhängig und situationsabhängig. Am liebsten würde man alles wissen (alles schon gelesen und verstanden haben), sich schon mit Texten und durch Vorträgen damit wichtig gemacht haben und dann gibt es eine Nachfrage vom Markt: Menschen interessieren sich für die Gedanken, die sich einer zu einer Problemstellung macht; Aussagen, die die Nachfrager weiterbringen, die ihnen auf die Sprünge helfen. Denen ist das etwas wert, weil sie ja sonst stecken bleiben würden. Das ist ein Einkommen.

Also gründete ich den Design-Thinking-Tankjetzt mit Bindestrichen geschrieben, wegen der besseren Lesbarkeit und auch wegen SEO (Suchmaschinenoptimierung). Der Design-Thinking-Tank versammelt solche Denker rund um den Designer und ermöglicht den Menschen bequemen Zugang zur anderen Denkweise, Design-Thinking (oder »lateral thinking«, wie man es auch nennen könnte, oder abduktives schließen), jedenfalls zu einer Denkweise, die durch Beobachtung und alternativer Vernetzung unterschiedlicher Wissensgebiete neue Zugänge zu Problemlösungen öffnet. Den Lösungsweg kann der Betroffene dann selbst beschreiten und seine Aufgabenstellung (auf Wunsch mit Anleitung der dtt-Scholars) bearbeiten. Das ist die beste Form »design thinking” zu lernen und es als »Werkzeug« zu benutzen.

Ja, wir werden nun unser Werkzeug erklären und dessen Gebrauch vermitteln. Letztlich kann es nur besser werden.

Der Design-Thinking-Tank vermittelt den Gebrauch des Werkzeugs »design thinking« und verhilft den Lernenden und auch mir zu einer günstigeren Opportunitätskosten-Kontrolle. Man kann mehr erledigen, muss weniger für anderes aufgeben und bringt was weiter, jedenfalls kommt man der Selbstverwirklichung wohl näher. Die Aufgabe lautet ja: das tun, was man wirklich will.

Mehr über den Design-Thinking-Tank und Kontaktaufnahme für ein Engagement findet man hier.

die lösung in verzerrten märkten?

im zeitalter der verzerrten märkte (also dieser tage) brauchen unternehmer neue werkzeuge und verlässliche gefährten, um durch die untiefen und stürme der weltwirtschaft zu navigieren. zu unsauber sind die signale des marktes. Think Design! ist ein coachingprogramm, das diesen zugang zu werkzeugen und gefährten eröffnet. mit diesem programm und seinen trainings erarbeiten sich unternehmer und unternehmensgründer eine neue tugend: design-gesinnung. doch warum ist das wichtig?

organisationen sind heutzutage häufig immer noch produktzentriert*, obwohl bereits klar zu erkennen ist: konsumentenorientiert ist angesagt. ich schreibe hier bewußt konsumenten-orientiert statt konsumenten-zentriert, denn es geht nicht darum genau das zu tun, was konsumenten heute wünschen. vielmehr muss man sich wieder seiner wurzeln als unternehmer bewusst werden, mutig sein und risiko schultern. risiko, das wohl kalkuliert ist, denn der gute unternehmer bietet das an, was konsumenten morgen wünschen werden. er erkennt durch seine empathischen fähigkeiten, was einmal als mangel empfunden werden wird und bietet rechtzeitig – das heisst, zum rechten zeitpunkt – ein produkt an, das diesen mangel behebt.

unglücklicherweise findet der unternehmer heute kaum noch zeit seine empathie zu trainieren; zu aufwändig sind administration der gesetzesvorschriften und steuererklärungen. dazu kommen die verzerrungen der märkte durch interventionen der regierungen, gepaart mit träuender rechtsunsicherheit, weil es sich regierungen immer wieder anders überlegen. damit wird die vorhersage und das abschätzen des gewünschten immer schwieriger. und auch immer riskanter.

glücklicherweise gibt es eine menschengruppe, deren kernaufgabe das erkennen gewünschter produkte* und gewünschten gebrauchs ist, eine berufsgruppe, die aus nutzerperspektive handelt, die als sprecher des gebrauchers agiert: designer. heute nennt man sie wohl besser »designthinker«, also menschen, deren denkweise aus dem design kommt. die trainiert sind, sich in die position eines nutzers zu versetzen, die sich einer zielgruppe anpassen und dann, aus dieser perspektive (quasi für sich) entwerfen können. so gelingt eine plausible vorhersage.
designen bestimmt in zukunft die produktentwicklung, die technik folgt diesen vorgaben, denn designer wissen was nutzer wünschen und sichern damit bestes produkterlebnis (vgl. apple insbesondere von 1997–2012). räumt man design (der disziplin) eine führende rolle ein, dann ist der nutzer könig (im besonderen sinne) und die technik wird angefeuert zu glanzleistungen in innovation. design ist die stimme der konsumenten, der nutzer. warum? weil design auf den »use case«, auf das fallbeispiel fokussiert und auf das erlebnis. design ist eine starke stimme, die dem nutzer zu dem verhilft, was der gerne hätte, ohne dass er gezwungen wäre es zu verbalisieren. er könnte es nicht, er weiß es nicht. ich gehe sogar soweit und sage, der nutzer hat das recht, nicht zu wissen was er wünscht.

design bringt die technik, die prozesse, die regeln (handlungen, vereinbarungen) zum nutzer, aber nur die, die dieser sucht und braucht, und das in einer form, die dieser versteht.

technik (die disziplin und ihre vertreter) allein ist technikgetrieben. das ist gut und soll unbedingt so bleiben, denn ohne sie geht es nicht. in kombination mit design wird sie zum erfolg.

es geht nicht bloß darum der erste zu sein, sondern es geht darum eine aufgabenstellung des nutzers besser zu lösen. es gilt, die marktsignale richtig zu deuten. der designer hilft bei der interpretation.

*produkt: ein gegenstand, ein prozess oder eine dienstleistung.

das abduktive denken der designer – was ist dieses designthinking?

was ist dieses designthinking? die einfache, kurze antwort: es ist die denkweise der designer.
die lange ist komplexer.
und sie ist deutlich schwieriger zu beantworten.
der fisch im wasser erkennt nicht, dass es naß ist. genauso schwierig ist es, die eigene denkweise zu beobachten und den nutzen, den diese den anderen bringt, zu erkennen. zu leicht tappt man in die falle und nimmt an, so wie man selbst denkt, denken auch die anderen. man meint, sich selbst zu beobachten und schlüsse aus dem eigenen verhalten und dem der nutzer (user) zu ziehen, mache ohnedies jeder. leider nein.
eine der fähigkeiten aus dem designthinking ist das »abduktive schließen«. das aufstellen von regeln basierend auf diesen beobachtungen von anderen und sich selbst, sodass das beobachtete keine überraschung darstellt, sondern logisch folgt. damit kann man gestalten, also neues synthetisieren.
(ich führe das später im detail aus).
was ist dieses designthinking? es ist die denkweise der designer.

designthinking live

man kann es, wie ich zum beispiel, seit 30 jahren gewohnt sein, zu »designthinken« und ist dennoch immer wieder überwältigt — d.h. frustriert —, wenn man sich gerade in diesem knäuel des »designthinking-prozesses« verstrickt findet. sie, lieber leser, wissen ja, designthinking ist eine denkweise und kein klar definierbarer prozess. gerade das ist ja der entscheidende unterschied zum klassischen mangement-denken, einer eher kausalen vorgangsweise, einer eher »wasserfallartigen«.
ich erlebe es gerade eben wieder: ein projekt soll abgewickelt werden, erste ideen entstehen, man recherchiert, um sie zu prüfen, neue ideen werden konkret notiert (aufgezeichnet) und wieder verworfen, man beobachtet und diskutiert, man zweifelt, besinnt sich des ursprünglichen ziels, verzweifelt, und – zack – plötzlich eine erkenntnis. man prüft sie im gespräch, man adaptiert sein projekt, man verzweifelt nochmals, nur kurz, weil man scheinbar keinen millimeter vorwärtskommt. doch das wissen, um diese charaktereigenschaft unserer denkweise, das wissen um dieses chaoses, macht zuversichtlich. ich halte durch, verfolge einen lösungsansatz, verdichte, verbessere, teste und … gelange an ein ergebnis, das positiv stimmt — es könnte geschafft sein. sicher bin ich noch nicht. nun teste ich in einer größeren runde. wieder ein schleife. gestern war es noch unklar, obwohl erwartbar, heute liegt ein ergebnis vor, dass gelungen wirkt. ob es gelungen ist, ob man das (vorläufige) projektziel erreicht hat, wird sich im nächsten testlauf zeigen. auch, was als nächstes zu tun ist.
das ungünstige daran ist, dass man kaum darüber berichten kann. ein bericht, wie der obige kurze abschnitt, suggeriert immer einen definierten ablauf und macht den anderen (den nicht-designern) glauben, dass es ein abarbeiten besonderer abschnitte ist — eben die designthinking-methode. aber genau das ist es nicht. zumindest nicht in dem augenblick, in dem man im projekt arbeitet. man probiert vielmehr eine vielzahl von methoden aus, um das gestellte problem zu fassen zu bekommen. möglichst schnell und vor allem mit geringstem aufwand. eine methode (oder ein set) funktioniert dann plötzlich, manchmal nur für einen moment. dann muss man eine andere probieren. schließlich hat man das problem »im griff« und »reitet« mit der aktuellen methode weiter (benützt sie als de-bonosches trittbrett) bis man mitunter wieder abgeworfen wird. aber da ist man schon auf der gewinnerstraße. man ist ein paar schritte weiter, dem ziel näher, aber vielleicht noch nicht ganz da. neue hindernisse erfordern wieder recherche und die verlangen neue einfälle. die kommen dann auch, ohne oder mit (dann meist einer anderen) methode. irgendwann – man ist der verzweiflung nahe – erkennt man »land in sicht«! dann geht alles »wie am schnürchen«. fast. dann gibt es einen klaren umsetzungsprozess, um das ergebnis zu fixieren und präsentationsreif zu machen. wobei, wenn ich es recht bedenke, dann ist auch das veränderlich. man meint zu wissen, wie es präsentiert werden müsste, doch es kann auch sein, dass das mit der vorgefassten idee doch nicht effektiv gelingt. also verändert man die präsentation wieder. es gibt nichts fixes, sondern nur das streben nach möglichst optimaler vermittlung der idee. genauso wie es zuvor die generierung der bestmöglichen idee für das tatsächlich erkannte problem war.
designthinking ist unsere denkweise — eine chaotische vorgangsweise ohne fixem ablauf.
nicht unbedingt besser, aber anders.
jedenfalls mit viel potential für innovation.
eben weil es keine vorgefassten lösungsweg gibt.
am besten man genießt diese denkweise mit einem designer als sparringpartner und zieht sich mit seiner bewährten denkweise seinen nutzen heraus.
die dabei entstehenden ergebnisse sind mitunter sehr beeindruckend.

am airport vie 18/11/2016 — die idee: was ist ein servicedesign-lektor?

es ist immer wieder verblüffend festzustellen, wie beschissen das flugreisen ist. der flughafen ist ein chaos – und es wirkt alles irgendwie schikanös. insbesondere, wenn man schengenland verläßt. ja, es geht um sicherheit, aber die muss doch nicht so zelebriert werden, dass es höchst unangenehm erlebt wird. die bahn ist da mit ihren »beförderungsfällen« (aus dem öbb-sprech) noch immer menschenwürdiger. am flughafen in wien erlebe ich eines der schlechtesten leitsysteme in meinem lebensumfeld. gut, ich war noch nie in guatemala und in neuseeland oder so, aber es muss einem ja nicht genügen, zu wissen, dass es länder gibt, in denen das erlebnis noch (und vielleicht sogar erheblich) schlechter ist. mir reicht es, dass ich mich hier unwohl fühle. das warten in diesem »billigen gate«, das der british airways zugewiesen wurde, ist ein gräßliches erlebnis. unwürdig für die »lebenswerteste stadt der welt«.
aber dieser jammer hat auch sein gutes. ich bin bei dieser reise nach london auf eine bemerkenswerte fähigkeit meinereins hingewiesen worden, die ich in zukunft anbieten kann: ich nenne es servicedesign-lektorat.
der servicedesign-lektor arbeitet für die anbieter und nutzer von services, wie der lektor eines romanciers im dienste des autors und des lesers arbeitet. ein lektor verhilft dem autor seine idee so zu formulieren, dass es ein genuß für den leser ist. klar, aus einem öden manuskript kann selbst der beste lektor keinen bestseller generieren. es braucht eine gewisse raffinesse im ausgangsmaterial. aber wenn die vorliegt, so kann man aus einem diamanten einen brillanten schleifen, die genialität einer anlage zum bezaubernden funkeln bringen, in dem man sich mit freude verliert, das also den nutzer bezaubert und das er genießt. ich erkannte also, dass ich so ein servicedesign-lektorat anbieten kann und das kam so:
mir scheint, ich bin hoch-sensibel, hysterisch könnte man zeitweilig dazu sagen, für service-abläufe. ich kann mich ohne mühe in stress versetzen, wenn ich zum beispiel simuliere, ein flugzeug erreichen zu müssen. (bei manchen aufträgen spielt der servicedesigner kunde, wir nennen das dann service-safari – ich bin praktisch non-stop auf service-safari). in diesem zustand kann ich gut fehler im system entdecken, die zu unsicherheit und stress beim passagier (konkret bei mir) führen. ich verdanke das einer empathischen kompetenz (die funktioniert leider nur im beruf 😉 – so scheint’s). ich erlebe also den »standard-stress« eines users schon beim simulieren. bin ich tatsächlich davon betroffen ein flugzeug erreichen zu müssen (und reise ich dabei allein, bin also komplett auf mich gestellt – wie bei dieser london-reise im november), dann raste ich fast aus. dann bin ich hyperanfällig auf störungen im system (dazu bei nächster gelegenheit mehr: das erlebnis an der flughafenbus-haltestelle). so macht das reisen wenig spaß. am allerwenigsten das flugreisen.
doch diese fähigkeit ist günstig, um in bester absicht geplantes weiter zu verfeinern. wie es eben ein lektor mit einem guten text macht. er schleift die ecken heraus und macht aus dem diamanten den funkelnden brillanten. analog behandelt der servicedesign-lektor die arbeit jener personen, die einen service definierten, erstellten oder erbringen. ich kann das. warum? aus diesem hyperanfälligen charakter heraus, diesem feinen und vielleicht auch manchmal übertriebenen sensorium – es ist ein segen und ein fluch. meine freunde meinen, ich müsste die dinge gelassener sehen. aber dieses »weniger-gelassensein« ermöglicht eben das »lektorat eines services«, ermöglicht mir die radikale kundensicht. damit nehme ich die rolle einer art »10 mannes« ein, oder jene eines »servicedesign-monks« (wenn auch nicht pathologisch). jedenfalls könnte das recht nützlich sein für unternehmer, entscheider und führungskräfte.
also biete ich der welt folgendes an: servicedesign-lektorat.
die ÖBB wünschen es (noch) nicht und der flughafen ist auch (noch) zurückhaltend, dabei bräuchte der das am dringendsten. diese reise im november war ein stress-tsunami sondergleichen.

das ist der beginn einer neuen serie (schon wieder eine ankündigung): der servicedesigner auf fact-finding-mission (auf erkundungsmission).

der designer als chamäleon

immer wieder die diskussion, wie gelingt das mit dem entwerfen für bestimmte zielgruppen? ist es tatsächlich so, dass der designer einfach über eine definition einer zielgruppe vom marketing informiert wird und dann einfach so für diese zielgruppe entwirft? kann er das überhaupt? na freilich kann er das! 🙂 der designer (meine freunde wissen »der designer« wird von mir als neutrum, als berufsbezeichnung verwendet), also der designer kann das, weil er, so liest man überall, hohe empathische fähigkeiten hat; der kann einfach so in die »schuhe des kunden« schlüpfen. ja und nein. das ist nur die halbe wahrheit. ich habe darüber nachgedacht und mir scheint, der gute designer beschäftigt sich so lange mit einer zielgruppe, bis er selbst teil dieser zielgruppe ist. durch beobachten, durch interviews mit anwendern, mit betreuern, durch studieren der lebensräume verschafft sich der designer wissen, dass es ihm ermöglicht die welt der user (nutzer) nachzuempfinden. wie ein chamäleon passt er sich der zielgruppe an. gleichsam einer trance (beim entwurfsprozess) kippt er in die welt der nutzer, wird selbst einer von ihnen und erträumt sich nun das für ihn ideale produkt — den idealen gegenstand für eine gewissen aufgabe, den idealen prozess, die ideale dienstleistung. wenn wir uns ehrlich sind, dann entwerfen wir designer nicht für die anderen, wir entwerfen für uns selbst — aber eben als mitglied dieser anderen. wir empfinden uns zu einem gutteil, zu 60, 70, 80 % als ein romantische gartenbesitzer in seinen sechzigern, als diabetiker oder als gehörloser, wenn wir gegenstände gestalten; wir erleben uns als ticketbuchender und auskunftsuchender, wenn wir interfaces von software entwerfen; und wir erfahren uns als gast, wenn wir das ankommen im hotel oder als unwissender und ratsuchender, wenn wir das verhalten der call-center-agents entwickeln. der designer ist im augenblick des gestaltens, das heisst des fällens einer entscheidung für den nutzer, ein betroffener. der gute designer versinkt in der rolle des anwenders (vergleichbar einem guten schauspieler, der ist dann die figur). in dieser situation kann er bestens entwerfen, weil er für sich entwirft, weil er in diesem augenblick das gefühl hat, selbst der »leidtragende« seiner fehlentscheidungen zu sein. doch jetzt ist es so, dass wir manchmal produkte erleben, die nicht ganz so sind, wie man sie sich als nutzer erträumen würde. die dinge funktionieren nicht, obwohl sie gut oder interessant aussehen. das sind dann jene, wo es dem designer entweder nicht gelungen ist oder wo er lieber einer »künstlerischen intention« gefolgt ist. davon zu einem anderen zeitpunkt mehr: die künstlerische intention ist eine belehrende. man will die gesellschaft auf etwas aufmerksam machen. das kann unbequem sein, das muss es vielleicht sogar sein. doch das ist nicht das design, das ich meine.
wie gelingt gutes design? indem der designer teil der zielgruppe ist und für sich selbst gestaltet.

die wahrheit über design thinking (2)

die prominenteste gruppe, die so denkt, sind die gestalter selbst, die designer. dort entfaltet sich design thinking zur höchstleistung, denn die dinge, die so praktisch sind und gut funktionieren, dürfen nicht häßlich sein. designer geben diesen produkten (gegestände, prozesse und dienstleistungen) die genauso notwendige und von den menschen gewünschte und benötigte ästhetik.

die wahrheit über design thinking (1)

design thinking ist die denkweise der gestalter, jener menschen, die eine vorgefundene situation so verändern (wollen), dass sie ihrer idealvorstellung dieser situation entspricht. es ist eine effectuale denkweise, die denkweise der entrepreneure, der macher. es ist auch eine empathische, kundenorientierte denkweise, vermutlich auch die denkweise der kaufleute, eine serviceorientierte denkweise. sie erscheint manchmal chaotisch, weil zusammenhänge hergestellt werden, wo scheinbar keine sind; es ist also eine kreative denkweise. es ist eine denkweise des ausprobierens und des iterativen verbesserns, des flexiblen reagierens auf momentane umstände.

servicedesign mit vs. ohne design-hintergrund #2

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ich beobachte, dass die, ich nenne sie akademischen servicedesigner (die das thema theoretisch bearbeiten, aber nicht aus der klassischen design-szene kommen) mehr dem prozess treu sind, mehr am prozess interessiert sind, während jene designer, die aus klassischen designdisziplinen kommen (industrial design, graphic design, kommunikationsdesign, informationsdesign, environmental design) und sich neuerdings auch explizit (implizit taten das die guten designer immer schon) mit servicedesign beschäftigen, mehrheitlich ergebnisorientiert handeln. das heisst nicht, dass die akademischen servicedesigner nicht auch am ergebnis interessiert wären. dennoch kann man beobachten: die einen wollen den prozess sauber abwickeln und kausal agieren, die anderen wollen ein gutes ergebnis erzielen und das möglichst schnell. während bei den ersten das ergebnis (fast) ein nebeneffekt des richtigen prozesses ist, verwenden die anderen (irgendeinen) prozess, um das gewünschte ergebnis (den effekt) zu erreichen. für mich ist das der (oder ein gravierender) unterschied zwischen einer in wahrheit kausalen denkweise und der designer-denkweise (design thinking).

warum ist das so?
weil die wissenschaft (die leute an den universitäten) am ende eines projekts analysiert, wie und von welchem anfangspunkt aus ein endergebnis erreicht wurde und daher ganz klar den pfad der entwicklung ablesen kann. dieses ablesen ist aber immer nur posteriori richtig. apriori wissen wir designer nicht und kann man es auch nicht im detail und zur gänze vorhersagen, wie wir bis zum gewünschten endergebnis gelangen werden. wir agieren anlaßbezogen, wir prototypisieren und versuchen rasch und oft zu scheitern, um die dinge schneller zur reifung zu bringen. das abarbeiten von checklisten ist meiner meinung nach nicht erfolgsgarantierend. aber das ist es, was in servicedesign-kursen vermittelt wird: »zuerst müssen wir personas definieren und eine stakeholder-map erstellen«. mag sein, dass das in manchen fällen der erste wichtige schritt ist, muss es aber nicht sein. manchmal ist dieser schritt überhaupt nicht notwendig, sondern hält nur auf.

was design? 2

der designer wünscht es sich »einfach«!
für alle!
er beobachtet, wie menschen scheitern und daran schier verzweifeln. er fragt sich, ob das so sein muss und überlegt, wie es — einfacher (!) — sein kann. wie könnte so ein prozess ablaufen, so eine handlung, dass man freude daran hat, dass man es versteht, überblickt, kontrolliert, jedenfalls keine angst davor hat oder davon irritiert wird.
er nutzt seine denkweise, seine kultivierte naivität, um den dingen die komplexität zu nehmen. damit gelingt ihm der einfache zugang – der vereinfachende.
i.a. ist er nicht wählerisch mit der aufgabe – er nimmt jede fragestellung an und trachtet danach sie zu lösen.

was design? 1

der anthropologe leidet unter der oberflächlichkeit der designer. sie gestalten die konsumwelt und schaffen begehrlichkeiten. die kreative kraft sollte besser zur lösung der wahren probleme genutzt werden, der wahren weltprobleme: genug trinkwasser, kein hunger, heimat/wohnung, etc.

ja, vielleicht ist dieser vorwurf gerechtfertigt. manchmal. auf der anderen seite ist es bequem, zu sagen: der designer soll die probleme mit seiner kreativität lösen, während der anthropologe sich darauf beschränkt sie aufzuzeigen.

jeder, der veränderung wünscht, kann veränderung einleiten. — so gesehen macht das der anthropologe sogar, indem er den designer anfeuert. die frage ist, welchen problemen räumen wir höchste priorität ein: den fernen oder den nahen? ist tatsächlich in der ersten welt alles so fein gelöst und in ordnung, dass wir uns um die dritte sorgen sollen? ist es tatsächlich in unserer stadt so großartig, dass wir uns lieber um den rest der ersten welt sorgen sollen? und ist es tatsächlich in unserer familie so harmonisch, sodass wir nun zeit genug haben uns um die nachbarn, um unsere stadt zu kümmern? das alles sind hehre und schöne aufgaben, löblich, wenn wir sie übernehmen und lösen. aber doch erst dann, wenn wir unsere hausaufgaben gemacht haben, wenn unser haushalt stimmt. das empfahl uns bürgern bereits thoreau im 19 jhdt.

der designer denkt nach, was ihn antreibt. [fortsetzung folgt]

was können designer eigentlich wirklich tun?

der designer gestaltet die dinge, situationen, die ihn interessieren und die an ihn herangetragen werden. er stülpt dabei seine methoden über die traditionellen vorgangsweisen in diesen gebieten. dadurch entstehen andere, neue ergebnisse, die manchmal auch als innovationen bezeichnet werden können.

diese seine arbeitsweise nennen manche kollegen und berater »design thinking« — ich nenne es, die denkweise eines designers.

am schnellsten kann man diese (andere) denkweise nutzen, wenn man einen designer mit der anstehenden aufgabe befasst, unabhängig davon, ob das eine »typische designaufgabe« ist oder nicht, unabhängig davon, ob der designer so eine aufgabe schon einmal bearbeitet hat oder nicht.

im moment des schreibens, drängt es mich öfters von »lösungen« zu schreiben, aber das ist nicht der punkt. der designer ist nicht so tollkühn zu behaupten, er wüßte für alles eine lösung. der designer nutzt einfach seine »kultivierte naivität« und bearbeitet mit seinen methoden die gegebene aufgabe. er macht das nicht im alleingang. damit eine aufgabe gelingt (und sie kann nur gelingen) arbeitet der designer im team mit den anderen experten, mit externen und mit denen aus dem auftraggeberunternehmen. design ist teamarbeit.

ein designer kann alles bearbeiten. in diesem zusammenhang erinnere ich an ein interview von charles eames: man fragte ihn »what are the boundaries of design?« und er antwortete: »what are the boundaries of problems?«

was ist die zukunft des industrial designs?

die zukunft des industrial designs liegt im service, in dem sinn, als dass der wert eines gegenstands die dienstleistung ist, die der dem nutzer liefert. es geht also nicht bloß um ästhetik, sondern um den geistigen inhalt. in wahrheit war das immer schon der fall: form follows function, semantisches design, integriert entwerfen, service design – all das sind versuche zu kommunizieren, dass der prozess des gebrauchs, dass die handlung rund um das produkt im gebrauch, der eigentliche gegenstand der gestaltung ist. ein problemloser gebrauch, der das leben vereinfacht ist das einzige, was den nutzer letztlich interessiert. freilich, die form …… darf dabei nicht zu kurz kommen, die ästhetik hat hohe relevanz, wenn es um wohlbefinden geht. der österreichische architekt konrad frey sagt dazu*: »für mich kommt die schönheit von selber, wenn ein bauwerk intelligent gedacht wird.« und albrecht dürer meinte schon: »der nutzen ist ein teil der schönheit.«   

ein gegenstand, der nützlich ist, hat schon einen gewaltigen vorsprung. ist die ästhetik des objekts aufs minimum reduziert, dh ist der so gestaltet, dass alles überflüssige weggelassen wurde und jede weitere reduktion das objekt unvollkommen macht, dann erreicht man mit dieser minimalisierung die mehrheit der menschen – und nutzt ihnen. und ist ihnen nützlich (vgl schulak, den menschen nützlich sein, einen wert liefern).

in den letzten jahren hat die konsumwelt eine beschleunigung erfahren, die der form das wort sprach. jährliche adaptionen des immergleichen objekts, der versuch jährlich neue formen anzubieten, abwechslung anzubieten, zu überraschen und ein neue begehrlichkeit zu schaffen reduzierte das design auf formale innovation. wenn es alles schon einmal gibt, dann wird die zielgruppe zerteilt und feiner granuliert und schon kann man erneut eine neue formensprachen speziell einer neuen zielgruppe anbieten. dass dabei der wahre nutzen in den hintergrund rückt ist leicht zu verstehen, wenn das neue produkt bloß neu aussehen muß.

der designer besinnt sich auf seine ursprüngliche absicht: das leben der menschen zu vereinfachen, gegenstände gestalten, die den nutzer weiterbringen, dabei gleichzeitig ein ästhetisches minimum erfüllen – minimalistisch gestaltet im sinne, dass sie von der mehrheit nicht häßlich empfunden werden.

bei wittgenstein lesen wir, dass der gegenstand dem nutzer anzeigt, wie er zu benutzen sei und auf diese weise den benutzer eine funktion zuweist. der auf einen türdrücker zugehende, zugreifende mensch wird so zu einem eintretenden. der gegenstand hat dabei die aufgabe, zu zeigen wie er zu benutzen sei, im fall des türdrückers soll er auch gut zu greifen, zu bedienen sein und soll geringstmöglichen visuellen lärm erzeugen. ein stiller begleiter des lebens, stets zu diensten und klar in seiner kommunikation, wenn er gebraucht wird.

der gegenstand wandelt sich vom zentralen gestaltungsobjekt zum bloßen träger der gestaltungsleistung. christine tondolo vom spezialistenreisebüro business travel unlimited (BTU) erläuterte das einmal so, dass der wahre wert ihrer leistung nicht im beschaffen eines flugtickets liegt, sondern in den services rund um dieses ticket. aber ohne das ticket braucht es diese services nicht. analog liegt der wahre wert des objekts (und des designers) im erbringen einer dienstleistung auf eine für den nutzer idealen weise. damit sich diese dienstleistung entfalten kann, braucht es in vielen fällen (nicht in allen) einen gegenstand an dem der dienst sichtbar, erkennbar, mit dem er initierbar ist.

das ziel ist, das leben der menschen zu vereinfachen.

design thinking, what?

design thinking ist ein schlagwort unserer zeit.

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den managern wird das als neues »must« vorgetragen. alle manager, die etwas auf sich halten, müssten nun design thinking anwenden. man meint damit, die »tools« der designer gebrauchen. manager sollen wie designer denken, wird ihnen vorgebetet. es geht um die revolution des begreifens und lösens von problemen, um offenes kollaboratives herangehen, um partizipatives gestalten, und was weiß ich noch.

man hat design thinking als die große neue denkschule präsentiert, ja ok, in manchen kreisen. aber es wird unheimlich gehypt und eine menge berater, meistens aus dem dunstkreis businesscoach und pr-consultant, präsentieren sich selbst als jene, die einem diese denkweise beibringen. als designer wundern wir uns über diesen hype, denn diese denkweise wenden wir seit generationen an. gemeinsam mit all den anderern kreativen menschen, die in den creative industries arbeiten. man erzählt uns also nicht wirklich neues. das neue an diesen »werkzeugen« sind die namen, die ihnen diese findigen berater gegeben haben.

jetzt ist es aber nicht so, dass ich sage, das ist alles humbug. ganz im gegenteil: jeder manager braucht design thinking, jedes unternehmen ist bestens beraten design thinking zu integrieren. aber nicht indem die manager beginnen wie designer zu denken, sondern indem die manager die kreativen dazu holen. design thinking ist die denkweise der designer. damit manager wie designer denken, müssen die jene übungen machen, die auch die designer gemacht haben (eine ausbildung mit talent als basis). denken die  manager dann wie designer, sind sie schließlich designer. oje, wo sind dann die manager?

die vielen befürworter dieser neuen mode/methode vergessen, dass es nicht darum geht aus managern designer zu machen, sondern darum, managern klarzumachen, dass die denkweise der designer eine ideale ergänzung ihrer eigenen denkweise darstellt. die kombination von sprunghaften, chaotischem, kollaborativen und effektualen denken mit kausalem, ordnendem und strukturiertem denken ergibt das erfolgsrezept, das mancherorts auch als business design bezeichnet wird. der designer ist der sparringpartner des managers. der manager beschäftigt sich mit design thinking, um diesen »verrückten« designer zu verstehen, nicht um ihn (meist schlecht) zu imitieren.

unternehmen, die design in ihren alltag integrieren werden erfolgreicher sein, als unternehmen die das nicht tun. unternehmen mit design sind näher am kunden. sie nutzen die empathischen fähigkeiten des designers. der kann sich wie ein chamäleon an die zielgruppe anpassen und dann ihre höchstwahrscheinlichen wünsche verbalisieren. warum er das besser kann als der manager? weil sich der designer eine kultivierte naivität leisten kann und nicht auf shareholder-value achten muß. er kann ketzerische fragen stellen und auf diese weise verkrustete informationsblöcke aufbrechen. er kann durch kindliches »warum?«-fragen neue ideen evozieren, deren evaluierung dann aber die strukturierte und besonnene, dabei nicht weniger kreative, denkweise der techniker und manager braucht.

nutzen sie design thinking, aber denken sie wie ein manager. engagieren sie sich einen designer als sparring-partner.

im übrigen bin ich der meinung, das design zentraler bestandteil jeder unternehmensstrategie sein muß.

design muß zentraler bestandteil der unternehmensstrategie sein

design muß zentraler bestandteil der unternehmensstrategie sein, will man langfristig erfolgreich sein. design ist heute schlüsselfaktor für wirtschaftlichen erfolg. dieses »design« ist aber ein anderer begriff als der in den medien verbreitete. es ist nicht bloß die gute form oder das durchgestaltete erscheinungsbild mit dem feschen logo.

ich präzisiere: design als zentraler bestandteil der unternehmensstrategie meint, der unternehmer entwickelt eine designgesinnung, eine designhaltung. also eine innere grundeinstellung, die des unternehmers denken und handeln prägt. es ist eine kundenorientierte haltung.

unternehmer müssen dazu keine designer sein. sie müssen auch nicht die denkweise der designer (design thinking) nachahmen. sie müssen “nur” diese haltung entwickeln.

vom neurobiologen und hirnforscher dr. gerald hüther (http://www.gerald-huether.de) erfahren wir, dass eine haltung aus den gemachten erfahrungen entwickelt wird. um die günstige designgesinnung zu erreichen, müssen wir also die unternehmer dazu »einladen, ermutigen und inspirieren« designgünstige erfahrungen zu machen.

ps: 
sie sind somit eingeladen sich ermutigen zu lassen. holen sie sich inspiration in unseren designjams, zb im rahmen des global service jams beim vienna service design jams 2013 von 1.–3. märz. dort können sie hautnah erleben wie design nutzen stiftet und was es bedeutet design thinking (die denkweise der designer) anzuwenden.

design thinking tools sind krücken

neulich, beim lesen eines der zahlreichen bücher über design thinking:

momentan wird der welt erklärt, dass nun die ära des design thinkings angebrochen ist. — das ist gut!

problematisch ist, dass diese bücher nicht nur erklären, dass es diese, wie ich immer sage, »denkweise der designer« gibt, sondern sie erklären primär welche methoden diese denkweise anwendet. dabei bekommt man manchmal den eindruck, diese bücher (und auch lehrgänge) vermitteln die ansicht, durch bloßes anwenden dieser methoden könnte man diese denkweise annehmen. — das ist falsch!

denn jetzt meinen manche beraterzweige, das bloße ausüben dieser design-thinking-methoden macht aus ihnen und den von ihnen beratenen bereits design thinker. ein fataler irrtum auf den der designer mit aller deutlichkeit hinweist, denn dieser irrtum würde in der folge eine ganze branche diskreditieren (weil das so eben nicht funktioniert).

designer wenden diese methoden mit unbewußter kompetenz an. das jahrelange training (die tatsächliche berufsausübung) nach fundierter schulung (das studium) versetzt uns in diese lage. nicht durch lesen und auch nicht durch bloßes anwenden dieser methoden, sondern nur durch konkrete gestaltungsarbeit erlernt man die denkweise der designer. 

der designer nutzt diese methoden spontan, situativ, vor allem fragmentarisch, so wie es gerade sinnvoll erscheint, aufgrund seiner erfahrung, abhängig von seiner entwicklung – es ist ja seine denkweise! hat der designer eine neue idee, dann nutzt er vielleicht story-telling, um sie auszuformulieren, überlegt gegebenenfalls zusätzlich negative konsequenzen, um sie zu verfeinern – hat er gerade keine idee, dann beobachtet er anwender (shadowing) und stellt/spielt situationen nach (service staging). dem designer käme nie in den sinn zu sagen: »lasst uns schnell story telling machen.« und boom, neues setting erstellt und jetzt methode abarbeiten. story telling stimmuliert bloß eine art der präsentation der ergebnisse des design thinkings, der tätigkeit design.

mein eindruck bei diversen veranstaltungen ist der, dass manager diese bücher lesen und meinen, wenn sie das gelesene anwenden, ist es design thinking. das rezeptartige anwenden von design thinking methoden ist nicht design thinking. es ist die tätigkeit des gestaltens, die einem zum design thinking führt, zur denkweise der designer. diese denkweise ergibt handlungen (man könnte es als die in den büchern besprochenen methoden bezeichnen), die der designer seit zig (!) jahren tagtäglich ausübt, von denen er aber nicht wußte, dass diese handlungen wie in den büchern beschrieben genannt werden (könnten). das erklärt, warum designer nicht besonders überrascht sind, wenn sie mit »neuen« methoden konfrontiert sind, die sie dem namen nach nicht kannten – die heißen jetzt nur anders oder haben erstmals einen namen.

diese methoden sind nicht die ursache für design thinking, sondern die denkweise der designer ergibt diese methoden, dieses verhalten.

das neue und besondere ist, dass die kombination dieser designdenkweise mit den klassischen denkmustern des managements fantastische neue möglichkeiten entstehen läßt. in akademikerkreisen hat man erkannt, dass diese denkweise designer zu idealen (und heute in der wirtschaft dringend benötigten) sparring-partner für die manager macht.

den letzten satz muß man genau lesen: die designer sind für die manager interessant, nicht die design-thinking-tools! das sind bloß krücken für non-designer, die kaum ideen haben und denen nun fälschlicherweise angedeutet wird, mit diesen krücken könnten sie einen 100-m-weltrekord laufen. das wird nicht der regelfall sein.

das gute an diesen büchern ist – dafür gebührt den autoren aufrichtiger dank der designgemeinschaft –, dass sie es den managern ermöglichen designer zu verstehen. indem über design thinking publiziert wird bekommen manager die chance die denkweise der designer zu interpretieren und zu nutzen – in ihrer denkwelt, indem sie es mit ihrem denken vernetzen und nicht indem sie ihre denkweise durch design thinking ersetzen.