Tendenziell ist das ein Servicedesign-Thema, aber es trifft auf bestimmte Weise auf alle Lebensbereiche zu. Wenn man eine Erwartung hat und die wird nicht erfüllt, dann ist man enttäuscht; also unzufrieden. Die besonders Gescheiten sagen uns dann, man sei ent-täuscht, man hätte sich getäuscht und würde nun eines Besseren belehrt sein. Das ist aber wenig Hilfe, wenn es um die Inanspruchnahme einer Dienstleistung geht. Wenn ich erwarte, dass der Zug pünktlich ankommt und er kommt zu spät, dann bin ich ent-täuscht; ich dachte, ich könnte mich auf die Angaben verlassen und weiß nun (klüger geworden), dass dem nicht so ist.
Besser ist es »Erwartungsmanagement« zu pflegen. Man kann den Kunden so informieren, dass der eben keine falschen Erwartungen entwickelt. Ich könnte also so früh als möglich darüber informieren, wie die Wetterlage oder andere Umstände sind und dass daher mit einer Verspätung zu rechnen ist. Man könnte die Kunden also vorher klüger machen, sodass sie nachher nicht ent-täuscht werden müssen – ich hätte sie ja auf diese Weise nicht getäuscht.
Wenn es dann gelingt, die Verspätung aufzuholen, dann werden sich einige freuen (die Passagiere). Aber Vorsicht, auch hier gilt die Erwartung zu managen. Wenn ich davon ausgehe, dass der Zug 30 Minuten zu spät kommt und er kommt dann nur 10 Minuten zu spät, dann könnte ich auch verärgert sein, weil ich nicht zur rechten Zeit zum Abholen am Bahnhof bin. Ich wäre also wieder ent-täuscht, obwohl es eine kundenorientierte Leistung war, die Verspätung aufzuholen. Es geht um die Information!
Je mehr, je früher, je klarer die Information gegeben wird – also die Erwartung gemanagt wird –, desto besser kann der Kunde seine Erwartungen formulieren. Wenn die eintreffen, ist er zufrieden.
Schmeckt eine Mandarine so, wie ich es erwartet habe, dann ist sie vielleicht nicht sensationell gut, aber sie ist nicht schlecht; sie hat meine Erwartungen erfüllt. Wenn wir das erreichen, sind wir gut.
Freilich, die Meisterschaft ist das übertreffen der Erwartungen. Aber das darf nicht zu toll sein. Darüber berichte ich ein andermal.
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