Gesprächsverweigerung und mangelhafter Service ist die ungünstigste Kombination.

24/01/2021

Unglaublich, man kann mit Magenta nicht schriftlich in Kontakt treten, jedenfalls nicht einfach. Also dann, per Telefon (schon wieder).

Am Mittwoch Abend, die Soundfolter mit dieser nervigen Musik, die ich mir 9 Minuten anhören will, weil ich in der Warteschleife von Telekabel, nein UPC, nein Magenta Festnetz hänge; dann die blöde Frage, ob es um Festnetz oder Mobil geht – ich bin doch bei UPC, antworte ich verägert – für den intelligenten Gesprächspartner wäre das bereits die Antwort: Festnetz, doch nicht in diesem Fall. »Wir heißen jetzt Magenta,« korrigiert man mich. Dabei habe ich vor den 9 Minuten Telefonfolter drei-, viermal 1 und 2 und 1 und was weiß ich noch eingetippt, um auch dem Telefonautomaten mitzuteilen, dass ich ein Problem zur Rechnungsadresse und Bankverbindung meines Internet-Anschlußes habe. 

Es ist zum Verrücktwerden. 

Wenn nicht die offenbar bestens geschulten Call-Center-Agents in aller Ruhe reagieren würden, man würde glatt Selbstmord begehen wollen, so aufwühlend ist diese Kommunikationsverweigerung und -behinderung dieses Konzern. Es sind die Policies, die das Kundenerlebnis trüben. Was heißt trüben, sie machen es zu einer Sonnenfinsternis mit Wirbelsturm.

Man wünscht sich, dass jeder der für die Wartschleifenmusik verantwortlichen Manager, bis hinauf zum CEO, einmal die gesamte Fahrt von daheim ins Büro diese Idiotenmusik vorgespielt bekommt, mit immer wieder eingespielten Hinweisen, dass es »Magenta wichtig ist mit mir zu sprechen«, dass »Magenta sich Zeit nimmt dafür«, jadajadajada ... und ich häng in dieser Schleife fest.

Ich kann nicht auflegen, denn das würde ja mein Problem nicht lösen. Ich muss es demütig durchstehen. Diese künstliche Fröhlichkeit mit dieser nervenzerfetzenden Musik. Dieser Jingle mag ja als Soundlogo bestens funktionieren, aber 9 Minuten lang, wenn auch paraphrasiert, das ist ein Horror.

Es ist auch egal, wann man anruft. Es ist immer »derzeit«. Ob es 8:30 in der Früh ist, ob es 11:00 ist, weil am späteren Vormittag rufen bestimmt nicht viele an, ob am mittleren Nachmittag oder am Abend um 19:00, immer ist »derzeit eine Überlastung und kommt es zu längeren Wartezeiten«. 

Das läßt zwei Schlüsse zu. Entweder zu wenig Call-Center-Agents, zwei Personen vielleicht. Oder, die wahrscheinlichere Variante, zu schlechte Benutzeroberflächen; die Website, die Kundenplattform ist schlecht gestaltet, fehlerhaft programmiert, dazu vielleicht unverständlich formulierte Verträge, undurchsichtige Angebot, insgesamt ein schlecht funktionierender Dienst? Die Technik funktioniert nicht. Das vollmundig angekündigte Wertversprechen wird nicht erfüllt. Also rufen so viele enttäuschte und frustrierte Kunden an, dass selbst ein 100-köpfiges Call-Center hoffnungslos überlastet ist. 

Vielleicht sollten diese Manager einmal über die Qualität ihres Angebots nachdenken, anstatt immer neue, absurdere Kombipakete und quartalsweise Adaptierung von Tarifen zu ersinnen.

(Korrektur: am Freitag war ich tatsächlich der Erste, ein Versuch um 8:00:00. Nach sensationellen 1:54 Minuten sprach ich mit einer Dame vom Call Center. Rekord!)

Heute bin ich ärgerlich!

Ein mehrmaliges Bitten und Betteln um Änderung des IBAN geht ins Leere. Das System erlaubt keinen deutschen IBAN, die mächtige IT-Abteilung verhindert einfach die Eingabe der letzten beiden Ziffern.

  • Ein DE-IBAN hat um zwei Stellen mehr, soviel zum weltweiten Bankenstandard. Der IBAN ist eine Qual an sich und dann schaffen sie es trotzdem nicht, sich auf ein Format, eine Länge zu einigen! Wieviel einfacher ist da Paypal und Co: meine eMail-Adresse ist meine Kontonummer.

Nachdem ich zweimal mit Call-Center-Agenten gesprochen habe, der erste nahm meine Korrektur entgegen, der zweite erklärte mir, dass seit zwei Tagen dieser Teil der IT »down« ist, man also die Korrekturen nicht eingeben kann. Aber gestern (am Mittwoch) sollte es gelungen sein, man wird es aber erst in ein paar Tagen auf der Kundenplattform sehen können. Wie bitte?!!! Welches Jahrhundert? Da könnte ich ja auch einen Brief schreiben und mit der Post schicken. 

(Wenn ich deren Tarifpolitik verstünde – ein anderes Thema; kommt noch.)

Nachdem ich vor zwei oder gar drei Wochen meine Adresse änderte, wird trotzdem heute (Donnerstag) die Rechnung an die falsche Adresse ausgestellt und geschickt. Ist es wirklich so schwierig eine Datenbank in Ordnung zu halten? Ein Armada von Informatikern macht dort wohl Dienst und die kriegen das nicht auf die Reihe? Oder sind es die Umstände, die die bemühten Mitarbeiter ebenfalls in den Wahnsinn treiben. Unverständige, auf Umsatz schielende, Excel-Tabellen bearbeitende Manager? Das kann nicht sein, das glaube ich nicht. Ich kenne Manager, die sind nicht so. Also, woran liegt es?

Zwei Tage später ist der IBAN nicht eingetragen, dafür meine Zahlung von Einziehung auf Überweisung nach Rechnungslegung umgestellt.

So, und jetzt der Rest. 

Wahnsinnige Bindungsklauseln führen zu Frustration und Ärger. Die Markentreue wird einem förmlich ausgebläut. Ich bin seit 12 Jahren T-Mobile-Kunde, ich bin über 30 Jahre Telekabel-Kunde (ja, ich weiß, heißt jetzt Magenta, davor UPC, davor Chello, davor (oder dazwischen) Inode und einst Telekabel). 

Von Kundenorientierung keine Spur. 

Naja, eine Spur schon, wie gesagt, das Call-Center ist sehr bemüht. Ich hatte jetzt oft Kontakt und in 2/3, vielleicht sogar 3/4 aller Fälle war jemand scheinbar sehr kompetenter am Telefon; nur in sehr wenigen Fällen, musste man annehmen, dass sie ahnungslos sind. 

Das Problem dieser höchst engagierten Mitarbeiter (man muss das betonene, Bravo!) ist vermutlich, dass sie keine Ermächtigung, kein Vertrauen erfahren. Sie können eine Menge Dinge nicht einstellen, sondern nur weiterleiten. Die anderen, die nicht an der Front zum Kunden stehen, die haben kein Kundenverständnis. Wie denn auch? Sie treffen und hören die Kunden nicht. Die lassen die Aufträge liegen oder kommen mit der Bearbeitung nicht nach. Man hat den Eindruck, die IT schläft überhaupt in Österreich. Das kann man auch bei vielen anderen Firmen sehen und erleben.

Zum Beispiel kann ich mit meiner Handy-Signatur sicher in das System der Sozialversicherung einloggen und mir meine Daten ansehen, ändern und ergänzen. Es ist ein sicheres System – sagt man – immerhin baut das ganze Bürgerkarten-Service darauf auf. Nur den Bankeinzug der SVS kann ich nicht ändern, dafür wünscht man eine eMail, mit allen relevanten Daten, der Sozialversicherungsnummer, etc. 

Eine eMail!!! 

Da könnte ich auch meine Daten mit einer Postkarte verschicken!

Da wird ein Riesenaufwand getrieben, man wird im Alltag behindert wegen Datenschutz (was ja grundsätzlich nicht schlecht ist, Datenschutz), man braucht spezielle Software, um sich all diese Logins und Passwörter zu merken, die gute Hälfte der Bürger, die Älteren, meine Eltern, wird ausgeschlossen aus diesem Dialog oder gezwungen vertrackte IT-Lösungen zu lernen, die sind verdammt auf die Hilfe von anderen. Zur Impfung anmelden via Internet und dann schicke ich kritische Daten mit einer »digitalen Postkarte«. (Sie wissen ja, eine eMail ist für Kundige lesbar, deshalb sollte sie ja auch verschlüsselt werden, deshalb wollen Regierungen ja, dass keine Verschlüsselung erlaubt ist; aber das ist ein anderes Thema.)

Es geht um Magenta. 

Man ist dort bestimmt bemüht, aber der Fokus ist falsch. Vielleicht gelingt mir ein Sparringsgespräch mit einem oder mehreren Managern aus dem C-Level oder knapp darunter. Ich kann die Aussensicht einbringen. Die Manager sitzen ja in der Flasche. Die können das Etikett nicht lesen. Ich kann. 

Über sachdienliche Hinweise und Empfehlungen freue ich mich – und auch die Kunden von Magenta würde es freuen. Der Servicedesigner (ich) kann helfen!

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Rudolf T. A. Greger

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