Ich beobachte die Müllmänner vor mir. Sie sind tüchtig. Sie räumen den Dreck der Stadt weg. Ihre Arbeit ist nicht leicht. Diese Container sind prall gefüllt, schwer zu manövrieren, zwischen den Autos hervorzuholen und wieder zurück in die Häuser zu bugsieren. Gottlob erleichtert Hebevorrichtung und die Presse im LKW die Arbeit. Zügig arbeiten sie. Trotzdem, so eine Menge Müll auszuleeren, das dauert.
Unglücklicherweise machen sie das just dann, wenn die Menschen am Weg zur Arbeit sind. Das Ergebnis sind Staus in den Nebengassen. Man kann nicht vorbei – es ist zu eng.
Warten!
Eine Geduldsprobe für die Autofahrer, manchmal auch für die Motorrad- und sogar Fahrradfahrer. Achtsamkeit (und damit Geduld) stand und steht noch immer nicht am Lehrplan. Also steigt die Missstimmung der arbeiten wollenden Menschen, die ihren Arbeitsplatz jetzt, weil sie hinter der Müllabfuhr warten müssen, erst etwas später erreichen. Dabei dauert es letztlich doch nur ein paar Minuten. Die Verzögerung aus Wochensicht vernachlässigbar gering. Eine (ungesunde) Zigarettenlänge im Raucherhof.
Warum fahren die nicht dann, wenn alle schon am Arbeitsplatz sind und nur noch der Lieferverkehr unterwegs ist?, frage ich mich. Und das schon seit Jahren. Aber ich hab noch niemanden von der MA48 getroffen. Genau das, diese Dienstleistung, gesellschaftlich zu optimieren ist eine Aufgabe für den Managementdesigner. Wir ändern die Dienstpläne derart, dass die Müllabfuhr in Zeiten mit geringer Verkehrslast unterwegs ist.
Vermutlich wird das nicht gemacht, weil das unangenehme Arbeitszeiten sind, man würde erst später beginnen, um 9:00 und daher auch später enden, vielleicht um 17:00. Jetzt scheint es für die Männer (und Frauen?) der Müllabfuhr bequem: zeitig am Morgen die Arbeit erledigen, zu Mittag fertig sein, am Nachmittag im Freibad schwitzen. So stellt es sich die Bevölkerung vor.
Und vielleicht stimmt das auch zum Teil.
Der Managementdesigner geht der Sache nach und eine Befragung eines Müllmanns ergibt:
Man ist von 6:00 bis 13:00 auf der Staße, danach wird der Wagen entleert, umgezogen und geduscht und um 14:00 ist man fertig. Tatsächlich: Freizeit ab 14:00. Das klingt fein. Allerdings beginnt der Tag sehr früh (wie für andere Berufe auch).
Es ist so eingeteilt, erklärt man mir, dass die Müllfahrzeuge dann unterwegs sind, wenn wenig Verkehr ist: von 6:00–8:00 sind die Straßen so gut wie leer. Ab 10:00 ist auch wieder weniger los – das war klar. Es sei seit Jahren (und wird laufend) optimiert.
Zum Beispiel entleert man täglich die Müllbehälter von nur ein paar Häusern pro Straße, niemals von allen. Das heißt, pro Straße gibt es nur zwei, drei Halte. Allerdings täglich. Außerdem ist der Fahrer angehalten (es ist Dienstordnung), dass der Fließverkehr möglichst nicht behindert werden soll, man also die Straße rasch freigibt, z.B. den Wagen in eine Lücke stellt, damit die Autos vorbeifahren können.
Also ist es gut. Es ist überlegt und sogar optimiert. Und ich dachte, da könnte ich wirksam werden und der Gesellschaft nutzen, indem ich eine Korrektur der Dienstzeiten anrege.
Ich dachte es wäre günstiger, wenn die Müllabfuhr von 9:00 bis 17:00 den Müll wegräumt. Bis 9:00 sollte die Mehrheit am Arbeitsplatz eingetroffen sein und vor 17:00 werden die Meisten noch nicht heimgehen. Die Menschen könnten dann von der Müllabfuhr unbehindert bis 9:00 in die Arbeit fahren und diese um 17:00 auch unbehindert von ihr verlassen. Doch offenbar wurden die Verkehrsströme analysiert und man hat festgestellt, es ist besser die Zeit von 6:00 bis 8:00 auszunutzen.
Oder geht es doch um den frühen Arbeitschluß? Ein Schelm, wer böses denkt. Wir werden sehen.
Fakt ist, die Dinge sind immer vielschichtig und mit mangelhafter Information steigt Unverständnis und Groll. Die Menschen wissen nichts von den kniffligen Überlegungen der MA48, es wird nicht erklärt. Sie sind nicht informiert.
Freilich, vielleicht interessiert es auch nicht jeden, aber man könnte darauf hinweisen, dass die Fahrtzeiten optimiert sind – wenn sie das sind! Das würde beruhigen.
Aus der Geschichte lässt sich somit zweierlei ableiten:
Erstens müssen wir uns auf die Fakten fokussieren. Wenn wir die nicht kennen, dann spekulieren wir wild daraufhin und das kann zu falschen Entscheidungen führen. Wir müssen also tief forschen, »Warum?« fragen und dann diese Fakten mit den Beobachtungen vergleichen. Daraus lassen sich dann Handlungsanweisungen ableiten.
Wir müssen den Dingen auf den Grund gehen, das erste Prinzip einer Sache entdecken, denn erst dann können wir entscheiden. Wenn wir das nicht in dieser Reihenfolge machen, setzen wir uns der Gefahr aus mit falschen Annahmen falsche Entscheidungen zu treffen.
Der Managementdesigner stellt diese entwaffnenden Warum-Fragen und drängt damit den Unternehmer und Manager zur Erkenntnis. So wird das Wissen – von dem wir nicht wissen, dass wir es haben – befreit. Unternehmen wissen meist deutlich mehr als sie glauben. Das Problem ist eben nur (siehe auch August Hayek), dass wir das nicht wissen. Wenn wir dieses Wissen erkennen, ergibt sich neues Potential.
Zweitens bestätigt diese Geschichte, dass die wichtigste Komponenten für ein gutes Zusammenleben ausreichende Information ist. Wenn Menschen umfassend informiert sind, dann sind sie kooperativ. Wenn man weiß, dass nur zwei Häuser in einer engen Straße vom Müll befreit werden und es daher nur ein paar Minuten sind, die man aufgehalten ist, dann ist man entspannter. Aber wir wissen das nicht.
Wenn man weiß, dass diese Routen optimiert sind für geringste Auswirkung auf den Früh-Morgen-Verkehr, dann ist man beruhigt und zuversichtlich. Die Betroffenen müssen es bloß wissen. Doch es wird ihnen nicht gesagt. Stattdessen Werbung der profanen Art (manchmal recht witzig) am LKW.
Am Ende ist es aber wie oben angedeutet eine Sache der Diskrepanz zwischen den Fakten und der Beobachtung der Auswirkungen. Wenn trotz der Information Unbill und Ärger auf den Straßen herrscht, dann müssen wir nachdenken, wie wir das ändern. Design-Thinking, die Denkweise der Designer (des Managementdesigners) ermöglicht diese Veränderungen, diese Neuerungen, diese Innovationen.
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