Eine Ergänzung zum Managementdesign

21/07/2021

Nachdem wir im Design-Thinking-Tank über ein halbes Jahr diskutierten, notierte ich im Sommer 2015 auf einem digitalen Zettel:

Wenn Servicedesign die Gestaltung der Dienstleistung ist, dann ist Managementdesign die Gestaltung des Managens. Was bedeutet das und wie gelingt es?

Wenn wir Services gestalten, dann machen wir das aus der radikalen Kundensicht, als Sparringspartner der Experten im Unternehmen. Wenn wir das Managen gestalten, dann machen wir das genauso: als Sparringspartner der Wissenden und Kraft unserer Aussensicht (90% des Wertes eines externen Beraters ist die Tatsache, dass er extern ist). Keinesfalls machen wir das, weil wir es besser wissen, sondern weil wir es als Aussenstehende anders sehen und uns daher Alternativen deutlicher zeigen. 

Warum zeigen die sich uns deutlicher?

Uns fehlt das Wissen der inneren Zwänge, der politischen Verkettungen, die Kenntnis der Geschichte der Handelnden (ihre Erlebnisse). Wir versuchen uns eine »radikale Managersicht« zu verschaffen, eine Eigenschaft der Designer (eine der drei Kerneigenschaften unserer Denkweise). Durch Interviews und Beobachtung passen wir uns (einem Chamäleon gleich) der Zielgruppe (also der zu betrachtenden Managergruppe) an und zeigen dann Alternativen auf. Wir können von aussen erkennen, wo mögliche Verbesserungspotentiale liegen könnten. Ob das wirklich Verbesserungspotentiale sind, das kann der Experte mit seinem Innenwissen beurteilen. Wir können sie nur aufzeigen und seine Einwände parieren. Wir werden es dabei dem Manager (dem internen Experten) nicht leicht machen, indem wir seine Einwände sofort akzeptieren, sondern wir werden ihn drängen diese Einwände zu argumentieren.

Die »Customer-Journey« der Manager

Managementdesign analysiert die Manager-Erlebniskette, die ein Manager mit seiner Organisation hat und betrachtet jeden Erlebnispunkt, analysiert, und findet heraus ob und was verbessert/verändert werden könnte. Managementdesign verändert dabei nicht zwangsläufig die Organisationsstruktur, sondern arbeitet mit dem Gegebenen. Das ist der große Unterschied zu Organisationsentwicklung und Change-Management.

Die These lautet: jeder Mensch, der mit einer Organisation zu tun hat — der Kunde, der Verkäufer, der Regionalleiter, das Middle-Management, Top-Management, C-Level —, jeder dieser Nutzer interagiert mit der Organisation (diesem virtuellen Konstrukt) und hat daher Erlebnisse mit ihr, Erlebnispunkte in einem zeitlichen Ablauf, also eine Erlebniskette. Das ist es, was uns interessiert und das ist es, was wir auch in kleiner Personalstärke bearbeiten können.

Den Kaufmann wieder entdecken, die Freude am Geschäft

Weil wir am höchsten Punkt starten und so herausfinden, wo es zum Bruch, zur Demotivation kommt, wo der Geist des guten Kaufmanns gebrochen wird, können wir auch mit kleinem Personalaufwand Wirkung in Organisationen erzielen. Wir verschaffen dem Großunternehmen wieder die Ideale des guten Kaufmanns und nutzen dabei trotzdem die Skaleneffekte, die die Erstellung eines Gutes und einer Dienstleistung günstiger machen. 

Skaleneffekte sind der Grund für die Aggregation von kleinen Unternehmen (z.B. aus der Nahversorgung durch Gemüsehändler, Fleischer, Bäcker, Milchgeschäft), weil dadurch Overhead-Kosten (aufwändige Buchhaltung, verarbeiten der komplizierten Steuerregeln, staatlich verordnete Mitarbeiterverwaltung) entfallen und somit die Wertschaffung günstiger wird.

Unser Streben gilt, dass aus Managern wieder »gute Kaufleute« werden. Unter »gute Kaufleute« verstehen wir solche, die sich für ihre Kunden einsetzen, die nicht das machen, was diese wünschen (denn sie [die Kunden] wissen es nicht), sondern das, was sie [die Manager] aufgrund ihrer Empathie als für die Kunden richtig erachten. 

Der Kunde ist nicht immer König. Der Unternehmer (und damit in Wahrheit auch der Manager, die Führungskraft, jeder Einzelne) hat Verantwortung für den Kunden, dafür, dass es ihm mit dem Produkt(-kauf) besser geht.

Das Ergebnis unserer Überlegungen sind die »8 Dimensionen des Managementdesigns«, die wir (Wolfgang Wiesmaier und ich) formulierten und im Managementdesignjam trainieren. Dort gestalten Manager wie ein Designer, aber fürs Management. Managementdesign braucht es, damit eine Organisation geschmeidig funktioniert und zu einer »well oiled machine« wird.


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#Business-Model-Canvas #Managementdesign #Design-Thinking #Servicedesign


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Rudolf T. A. Greger

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