Design-Thinking heißt auch seitwärts denken.

30/04/2020

Was können wir uns unter seitwärts denken vorstellen?
Dass wir (im angewandten Design-Thinking) die Dinge absichtlich unorthodox betrachten und auf den Kopf stellen.
Die Wissbegier und die »kultivierte Naivität« des Designers erleichtern das, seine Fähigkeiten unterschiedliche Wissensgebiete zu vernetzen und Neues zu synthetisieren befeuern es.

Zum Beispiel bei einer Telefonwarteschleifen eines Call-Centers. Sie rufen bei einem Help-Desk (so heißt das neuerdings, also bei einer Servicenummer) an und brauchen eine Auskunft, oder – schlimmer – Sie wollen eine Beschwerde vorbringen.

Die allgemein akzeptierte Form der »Belustigung« der Menschen, die in so einer Telefon-Warteschleife warten bis ihr Anruf beantwortet wird, ist es, Informationen über den Status der Warteschleife zu hören, also wie lange es dauern wird bis man dran kommt, etc. So weit, so gut.

Die »kreative« Form ist es, wenn die aus der Werbung bekannte Musik vorgespielt wird. Manch ein »Marketing-Experte« krönt diese Variante vielleicht noch mit aktuellen Angeboten und Produktvorstellungen.

Das nervt dann besonders, wenn eine Melodie – die ursprünglich für 30 Sekunden konzipiert wurde – den Anrufer 8 Minuten andüdelt, nur unterbrochen von der Zusicherung, dass das Wohl der Kunden der Organisation besonders wichtig ist und dass sie sich Zeit für einen nehmen und daher für mich, dem Anrufer, (noch) nicht da sind. Das ist kontraproduktiv und macht nur noch ärgerlicher. Werden dann noch Zusatzangebote angepriesen, für die man im Augenblick weder Kopf noch Bedarf hat, schwillt dieser Ärger leicht zur Wut an.

So einen Help-Desk ruft man nur in äußerst seltenen Fällen an, um freudig seine positiven Erlebnisse mitzuteilen oder für einen gemütlichen Small-Talk zur Kaffeepause. Man ruft an, weil man rasch Hilfe braucht (oder dringend Dampf ablassen muss, der sich durch den Gebrauch des Produkts angestaut hat).

Die ideale Lösung und die seitwärts gedachte.

Die ideale Lösung ist: ein kompetenter Call-Center-Mitarbeiter hebt sofort ab, einer, der sich gut mit dem Produkt auskennt und auch ermächtigt ist zu helfen. (Manchmal misstraut das Management der Kompetenz ihrer Mitarbeiter und erlaubt ihnen zwar Dinge zu sehen, aber nicht Dinge zum Wohle des Kunden zu lösen, zu verändern.)

Die seitwärts gedachte Lösung ist die unorthodoxe; was würde man nicht erwarten? Wenn wir davon ausgehen, dass es Situationen gibt, in denen nicht sofort jemand abheben kann, dann bieten wir diese Variante an, die positiv überraschende, die unerwartete. Zum Beispiel könnte man triviale Fakten vortragen – das ist Belustigung, die den Zuhörer »schlau« macht, Kleinigkeiten, zum Beispiel welcher Turm des Stephansdoms auch Adlerturm heißt; oder wie schnell eine unbeladenen Schwalbe fliegen kann; warum ist der Marathonlauf länger als die Strecke Marathon–Athen; …

Das ist eine seitwärts gedachte Lösung, bei der das ursprüngliche Ziel umgedeutet wird, nämlich den wartenden Anrufer zu vertrösten. Im Falle dieser trivialen Fakten, könnte sogar der abhebenden Call-Center-Mitarbeiter an das gerade angespielte Faktum anknüpfen und für den Einstieg ins Gespräch nutzen; alles ergänzende Maßnahmen, um Druck abzubauen.

Man kann auch darüber nachdenken, was passiert, wenn man das Übliche auf den Kopf stellt und den Call-Center-Mitarbeitern nicht geringste, sondern höchste Löhne bezahlen würde. Man bekäme kompetentere und beständige Angestellte, die Probleme derart analysieren, dass Produkte so verbessert werden können, damit keine Anrufe mehr notwendig sind. Langfristig sind diese teureren Mitarbeiter günstiger. Manch Anbieter hat sich vielleicht schon diese Gedanken gemacht und diesen Weg beschritten. Immer wieder erleben wir auch besonders auffällig positive Reklamationen am Telefon. Diese Unternehmen haben es bereits angewandt: Design-Thinking vom Designer.

PS.:
Wenn auch Sie mehr über seitwärts Denken und andere Methoden aus der Denkweise Design-Thinking kennenlernen wollen, dann kontaktieren Sie mich. Es könnte auch Ihrem Business förderlich sein.


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Rudolf T. A. Greger

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