servicedesign mit vs. ohne design-hintergrund #2

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ich beobachte, dass die, ich nenne sie akademischen servicedesigner (die das thema theoretisch bearbeiten, aber nicht aus der klassischen design-szene kommen) mehr dem prozess treu sind, mehr am prozess interessiert sind, während jene designer, die aus klassischen designdisziplinen kommen (industrial design, graphic design, kommunikationsdesign, informationsdesign, environmental design) und sich neuerdings auch explizit (implizit taten das die guten designer immer schon) mit servicedesign beschäftigen, mehrheitlich ergebnisorientiert handeln. das heisst nicht, dass die akademischen servicedesigner nicht auch am ergebnis interessiert wären. dennoch kann man beobachten: die einen wollen den prozess sauber abwickeln und kausal agieren, die anderen wollen ein gutes ergebnis erzielen und das möglichst schnell. während bei den ersten das ergebnis (fast) ein nebeneffekt des richtigen prozesses ist, verwenden die anderen (irgendeinen) prozess, um das gewünschte ergebnis (den effekt) zu erreichen. für mich ist das der (oder ein gravierender) unterschied zwischen einer in wahrheit kausalen denkweise und der designer-denkweise (design thinking).

warum ist das so?
weil die wissenschaft (die leute an den universitäten) am ende eines projekts analysiert, wie und von welchem anfangspunkt aus ein endergebnis erreicht wurde und daher ganz klar den pfad der entwicklung ablesen kann. dieses ablesen ist aber immer nur posteriori richtig. apriori wissen wir designer nicht und kann man es auch nicht im detail und zur gänze vorhersagen, wie wir bis zum gewünschten endergebnis gelangen werden. wir agieren anlaßbezogen, wir prototypisieren und versuchen rasch und oft zu scheitern, um die dinge schneller zur reifung zu bringen. das abarbeiten von checklisten ist meiner meinung nach nicht erfolgsgarantierend. aber das ist es, was in servicedesign-kursen vermittelt wird: »zuerst müssen wir personas definieren und eine stakeholder-map erstellen«. mag sein, dass das in manchen fällen der erste wichtige schritt ist, muss es aber nicht sein. manchmal ist dieser schritt überhaupt nicht notwendig, sondern hält nur auf.

was design? 2

der designer wünscht es sich »einfach«!
für alle!
er beobachtet, wie menschen scheitern und daran schier verzweifeln. er fragt sich, ob das so sein muss und überlegt, wie es — einfacher (!) — sein kann. wie könnte so ein prozess ablaufen, so eine handlung, dass man freude daran hat, dass man es versteht, überblickt, kontrolliert, jedenfalls keine angst davor hat oder davon irritiert wird.
er nutzt seine denkweise, seine kultivierte naivität, um den dingen die komplexität zu nehmen. damit gelingt ihm der einfache zugang – der vereinfachende.
i.a. ist er nicht wählerisch mit der aufgabe – er nimmt jede fragestellung an und trachtet danach sie zu lösen.

was design? 1

der anthropologe leidet unter der oberflächlichkeit der designer. sie gestalten die konsumwelt und schaffen begehrlichkeiten. die kreative kraft sollte besser zur lösung der wahren probleme genutzt werden, der wahren weltprobleme: genug trinkwasser, kein hunger, heimat/wohnung, etc.

ja, vielleicht ist dieser vorwurf gerechtfertigt. manchmal. auf der anderen seite ist es bequem, zu sagen: der designer soll die probleme mit seiner kreativität lösen, während der anthropologe sich darauf beschränkt sie aufzuzeigen.

jeder, der veränderung wünscht, kann veränderung einleiten. — so gesehen macht das der anthropologe sogar, indem er den designer anfeuert. die frage ist, welchen problemen räumen wir höchste priorität ein: den fernen oder den nahen? ist tatsächlich in der ersten welt alles so fein gelöst und in ordnung, dass wir uns um die dritte sorgen sollen? ist es tatsächlich in unserer stadt so großartig, dass wir uns lieber um den rest der ersten welt sorgen sollen? und ist es tatsächlich in unserer familie so harmonisch, sodass wir nun zeit genug haben uns um die nachbarn, um unsere stadt zu kümmern? das alles sind hehre und schöne aufgaben, löblich, wenn wir sie übernehmen und lösen. aber doch erst dann, wenn wir unsere hausaufgaben gemacht haben, wenn unser haushalt stimmt. das empfahl uns bürgern bereits thoreau im 19 jhdt.

der designer denkt nach, was ihn antreibt. [fortsetzung folgt]

wir sind geiseln unserer erlebnisse

wir sind geiseln unserer erlebnisse.

rudolf greger, 17.2.2014

für ein zufriedenes, ein glückliches leben müssen wir zumindest jene geiselnehmer identifizieren, die uns quälen. diese erkenntnis gepaart mit unserer vernunft befreit uns aus unserer haft und bildet den humus eines kooperativen zusammenlebens.

diese erlebnisse bilden WORMS: schlüsselerlebnisse – besser gesagt, erlebnismuster –, die bestimmte programme in uns aufrufen, die meistens heute im aktuellen umfeld völlig unpassend sind.

was hat das mit design zu tun?

die erkenntnis darüber erlaubt die veränderung. diese veränderung ist eine ausdrucksform von design, ist gestaltung. der designer ist trainiert darauf, handlungen zu beobachten, rückschlüsse daraus zu ziehen und strategien zur verbesserungen zu erdenken. die verbesserungen sind ein angebot an die nutzer, ein aufzeigen von alternativen. der designer trachtet danach, den menschen ein gutes leben zu ermöglichen. ja, das könnten die menschen auch selbst schaffen — wenn sie sich die zeit dafür nähmen, wenn sie ihre aufmerksamkeit darauf lenkten. aber das, diese pausen, »erlaubt« unsere gesellschaft heutzutage nicht, so meint man. 

dirk schmauser über seine design-zeit bei F. A. Porsche

die empfehlung lautet: lesenswert.
ein weiteres buch über porsche design, ein ungeschöntes, direktes, unmittelbares. ein persönliches buch, ein rückblick auf die eigene geschichte. keine festschrift, keine schmeichelei oder schönfärberei, sondern ein ehrliches buch. so scheint es. ein buch, aus dem man liest, was man immer irgendwie geahnt hat: nämlich, dass F. A. Porsche, der designer, eher eine kunstfigur war als das universalgenie, das all diese dinge mit dem berühmten aufdruck entworfen hat. man erfährt, dass hinter diesem »design by F. A. PORSCHE« ein team enthusiastisch arbeitender designer stand, dass keineswegs der geniale F. A. die große würfe machte, die details entschied. mitentschied, ja. haltungen vorgab, ja. aber vielmehr handelte es sich um ein (mehr oder weniger) eingespieltes expertenteam; zahnräder, die sauber und präzise ineinandergriffen. dass das so war, verdankte diese maschine einem mann: dirk schmauser. diesem gefühl kann man sich nach der lektüre nicht entziehen.

beschämend, dass dann dieses unternehmen, ein aushängeschild der österreichischen designwirtschaft, ihm ein derartig mickriges zeugnis ausstellte, wie es im buch auf seite 15 gezeigt wird. einem mann, der fast 24 jahre die geschicke der firma lenkte, der wie viele andere österreichischen designer der ersten stunde (beranek, kubelka, häufler, hölbl, peschke, skone, valentinitsch, etc.) produktdesign in der österreichischen wirtschaft salonfähig machte – eine aufgabe, an der wir und auch die nächste designergeneration noch zu arbeiten haben. so jemandem einen vierzeiler als zeugnis auszustellen verwundert und zeugt von geringschätzung. wir wissen zwar nicht, was genau vorgefallen war, aber so groß kann die verfehlung nicht gewesen sein, dass sie all diese leistungen der 24 jahre zuvor zunichte gemacht hat.

das buch liest sich leicht, ist eine unterhaltsame abendlektüre, auch nach einem anstrengenden tag. wir erfahren in groben zügen, wie porsche design arbeitete, wie man dort akquirierte und verträge aushandelte. vor allem junge designer können einige wertvolle tipps mitnehmen oder geschäftsfördernde schlüsse ziehen.

manchmal fällt einem auf, dass offensichtlich der lektor fehlte (diese erste auflage wurde im eigenverlag herausgegeben). aber dafür ist es authentisch: dirk schmauser, wie er leibt und lebt, wie man ihn aus erzählungen von anderen kennt. sein schreibstil, seine direkten und unverblümten aussagen lassen unweigerlich an raymond loewys »never leave well enough alone« denken. das buch hat autobiografische züge, zumindest was schmausers designleben betrifft. offenbar kann gesagt werden: »design by F. A. PORSCHE« heisst auch »design by dirk schmauser«.

ich persönlich kenne herrn schmauser nur aus einem interview, das ich einmal mit ihm führen durfte, und aus unserer korrespondenz, die wir seit damals sporadisch unterhalten – interessante und lehrreiche erfahrunge, die ich nicht missen möchte. ich kann mir vorstellen, dass man als designer unter seiner leitung nicht unbedingt mit glacéhandschuhen angefasst wurde. das mache ich in meinem büro auch nicht. ein designer muss es aushalten, wenn jemand argumente vorbringt. eine verschlüsselung der kritik sollte nicht notwendig sein. unser beruf erfordert schnelligkeit und hohe flexibilität, also anpassung an sich permanent wechselnde rahmenbedingungen. so lief das auch bei porsche design unter schmauser ab. offensichtlich erfolgreich.

schmauser spart auch nicht mit lob, wo es angebracht ist. klar verweist er auf die leistungen der mitarbeiter , ohne deren ideenreichtum und persönliche initiative einige produkte gar nicht angedacht worden wären; er holt sie vor den vorhang, zb.: »[…] war ein glückstreffer für das studio, […]«. schmauser wirft auch ethische fragen des designs auf und versucht darauf zu antworten: ist alles machbare erlaubt? wer braucht ein speedboat?

wer mehr über das studio in zell am see, über die anfänge des design in österreich erfahren will und bereit ist, über die eine oder andere stilblüte zu schmunzeln, dem sei das buch dringend ans herz gelegt. meine sichtweise auf produktdesign hat sich verändert, mein wissensstand hat sich erweitert, meine wertschätzung ist gewachsen. danke für die klarstellungen und die darstellung ihrer sichtweise, herr schmauser.

Study: Good Design Is Good For Business

Study: Good Design Is Good For Business

es geht immer bloß darum, das etwas »nicht häßlich« ist.

freilich gibt es formen, für die man sich verzehren würde – die berühren. manchmal sind diese objekte unerreichbar oder man sieht sich, wenn man sie dann besitzt, auf dauer trotzdem satt – wird der form überdrüssig.

also wählt man das aus, das man sich leisten kann, das einem nützt und das gleichzeitig nicht häßlich ist. (zb ein iPhone)

das kann man gut aushalten.

lesen oder denken

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ich stelle soeben (frustriert) fest: ich kann mich an fast nichts mehr erinnern, was ich von und über adolf loos gelesen habe. also ganz konkret, die texte oder teile davon im detail. stimmungsmäßig kommt es einem bekannt vor. dabei habe ich alle artikel gelesen. vor über 20 jahren. und wenn ich heute in diese bücher sehe, dann ist es (nagut, beinahe) so, als läse ich die texte  das erste mal. wozu also lesen, wenn man das gelesene nicht akkurat parat hat? ja, beschäftigt man sich täglich damit, weiß man es. aber wer kann alles gelesene täglich anwenden?

jetzt könnte man natürlich, wie ich das neuerdings handhabe, relevant erscheinende textteile nicht nur im buch oder kindle markieren, sondern abtippen und abspeichern und auf diese weise leichter auffindbar machen. aber die erinnerung wird deshalb im laufe der zeit kaum weniger verblassen.

die schlußfolgerung: gelesenes macht etwas mit den eigene gedanken. aus. es beeinflusst die arbeit – das kann ich nachvollziehen, loos hat mich beeinflusst –, aber die gedanken loos’ kann ich kaum wiedergeben. es bleibt nur noch selbst zu denken. kein referenzieren mehr, sondern eigenes gedachtes anwenden. auch wenn das von vor 20 jahren gelesenen texten beeinflusst ist. der vater, der lehrer, der meister, sie alle haben einen beeinflusst und können auch nicht mehr nachgelesen und nur selten zitiert werden.

wir orientieren uns also an kant: »habe mut dich deines eigenen verstandes zu bedienen!«

na gut, so sei es. 🙂 

was »er« von uns bürgern hält

alle jahre wieder erinnert uns “der staat” daran, was er von uns bürgern hält: offensichtlich sind wir eine bagage von betrügern. das pickerl lässt sich nicht einfach ablösen und ist dann unbrauchbar (damit es nicht in unterschiedlichen autos verwendet werden kann), nein, es lässt sich fast nicht ablösen und zerstört sich in 10.000 teile, die man mühsam von der vorgeschriebenen stelle (hinter/unter dem rückspiegel) mit spezialgerät unter extra verrenkungen abschaben muss. quasi eine art sisyphos-strafe (griechisch Σίσυφος), die jährlich wiederholt werden muss. — ja eh, man muss ja nicht auto fahren. mit dem rad kommt man auch zum semmering.

mariahilferpropaganda

zum jahresausklang noch schnell ein paar texte, die übriggeblieben sind (zb von anfang mai:

propaganda hat ja einen negativen beigeschmack, vielleicht zu recht, aber tatsächlich meint es bloß: die »systematische Verbreitung politischer, philosophischer und anderer Lehren, Ideen, Meinungen mit dem Ziel, das öffentliche Bewusstsein dahingehend zu beeinflussen« oder »die Verschleierung der wahren Ziele dienende politisch-ideologische Beeinflussung« (aus dem digitalen wörterbuch deutscher sprache). so gesehen passt dieses wort perfekt auf das, was wir hier erleben.

im newsletter 2/2013 der (»grünen«) stadt wien las ich folgenden bemerkenswerten absatz:

»[…] Man muss nicht weit gehen, um zu sehen, dass die Kombination von FußgängerInnen und Busverkehr funktioniert: seit Jahren fährt der 13A in der Neubaugasse zwischen der Lindengasse und der Mariahilfer Straße in einem Straßenraum, der ansonsten Zufußgehenden und Radfahrenden vorbehalten ist. […]«

HAHAHA, da geht ja niemand auf der straße. zum einen, weil es die straße ist, zum anderen, weil es viel zu gefährlich wäre, weil der bus keineswegs in schritttempo hinuntersaust. wieso schreibt man einen so offensichtlichen blödsinn? dieser bereich der neubaugasse ist eine straße mit eingeschränktem verkehr und keine fußgängerzone, keine wohnstraße, keine … – jedenfalls ist es mir nicht bekannt, dass es dort erlaubt wäre, mir nichts dir nichts auf der straße herumzutorkeln. auch die radfahrer haben für die fahrt gegen die einbahn einen eigenen streifen. definitiv kein »shared space«.  und das wissen die für den text verantwortlichen. man will uns also etwas vorgaukeln.

belegt wird das von einem textteil weiter unten »[…] In Wien gibt es bereits für RadfahrerInnen geöffnete FußgängerInnenzonen (z.B. innere Favoritenstraße, Tuchlauben) – weitgehend ohne große Konflikte. […]«.

zum einen fällt hier dieser genderwahn schon äußerst ungünstig auf (wie lächerlich kann man sich eigentlich machen?), zum anderen wundere ich mich über diese formulierungen: weitgehend deutet darauf hin, dass es doch vorkommt, und ohne große heißt wohl, dass es kleine konflikte gibt. zum dritten wundert einem natürlich, dass es überhaupt notwendig erscheint auf dieses faktum hinzuweisen. man weiß also sehr wohl, dass es gelegentlich große konflikte gibt. und häufig kleine. freilich verabsäumt man zu erläutern, was klein und groß hier meint. ein großer konflikt ist ein verkehrstoter bei einem radzusammenstoß? und die von einer radfahrerin geschreckte pensionistin ist ein kleiner konflikt?

»er ist wieder da« von timur vermes. sehr lustig! (und nachdenklich stimmend)

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es braucht ein jahr bis ich das aufschreibe, notiert hatte ich diese rezension bereits am 26.12.2012. aber ich möchte das mitteilen.

ich bekam das buch voriges jahr zu weihnachten geschenkt und las es in zwei tagen. es war köstlich. ich habe phasenweise so lachen müssen, dass mir die tränen kamen. timur vermes versteht es, hitlers schreib-/sprachduktus anzudeuten (wie wir uns hitler vorstellen könnten) und nutzt dabei die »kunstfigur«, um uns unsere, für den führer »schwachsinnig« erscheinende welt vorzuführen. erschreckenderweise ist einiges wahres dran, an der kritik des führers.

so schafft es vermes ganz langsam eine art sympathie für den hauptdarsteller seines romans entstehen zu lassen, dabei alle greueltaten auszublenden. sobald man sich dieser »sympathie« bewusst wird schaudert es einem.

vermes zeigt uns gleichzeitig damit, dass der zustand der heutigen gesellschaft wieder idealen nährboden für solche demagogen darstellt; blödheiten im fernsehen (»[…] aus dem mund des sprechers aspekte des weltgeschehens verbreitet wurden; es war, als bezöge man seine informationen aus dem herzen einer irrenanstalt. […]«), politiker ohne persönlichkeit, ohne charisma, ohne integrität, charakterlos (»[…] da sieht das volk tag um tag deutlicher, welche laiendarsteller hier an verantwortlichster position vor sich hin dilettieren dürfen. was mich wirklich nur verblüfft, ist, dass nicht schon längst millionen mit fackeln und heugabeln vor diese parlamentarischen schwatzbuden ziehen, den aufschrei im munde: »was macht ihr mit unserem geld???« […]«).
es scheint, als wäre es nur eine frage der zeit. hoffen wir auf kollektives bewusstwerden.

das buch jedenfalls ist wärmstens zu empfehlen, eine amüsante unterhaltung auf jeden fall, und eine anregung, um über den zustand und die entwicklung unserer gesellschaft nachzudenken. wahrscheinlich reicht es, wenn wir uns nur gewahr werden, dass wir als gesellschaft langsam wieder bereit wären, jemanden auf den leim zu gehen, weil der aktuelle zustand dem einzelnen keine perspektive gibt, die sich aber die menschen wünschen. heute sagen wir leadership dazu.

wirklich freie marktwirtschaft herrscht nur in der politik

die politiker warnen uns immer vor der freien marktwirtschaft. aber wovor warnen sie denn wirklich?

freie marktwirtschaft bedeutet, dass das passiert, was den beteiligten am angenehmsten ist, der weg des geringsten widerstands. das ist ein prinzip der natur.

ein beispiel: ein gebirgsbach findet selbst den idealen weg ins tal. der mensch als regulierer meint, durch eine flußregulierung zu entschärfen und verschlimmbessert damit oftmals.
die politiker meinen auch, sie müssten die wirtschaft regulieren. bei einem unwetter aber kommt es umso dicker.

dabei funktioniert die politik letzlich selbst genauso, wie die von den politikern gefürchtete freie marktwirtschaft (die es so ohnehin nirgends auf der welt gibt, nur in der politik), nämlich frei und maximierend, zügellos und entfesselt, kurz unreguliert. die währung der, nennen wir es politwirtschaft, ist die wählerstimme. je mehr, desto besser. der politiker ist gierig nach dieser währung, genauso wie es dem »kapitalisten« bezüglich geld nachgesagt wird. der politiker tut alles für mehr politwährung, er lügt dem volk die hucke voll, dass sich die balken biegen. das wahlvolk lässt es sich gefallen, es ist ja bereits zu stimmvieh degeneriert, denn die politik weiß, wie es gelingt, passende einnahmenquellen (wählerstimmen) zu generieren. kein wunder, dass niemand, der an den hebeln der macht sitzt, das schulsystem reformieren will. diese »politkapitalisten« bedienen sich ungeniert und würden niemals eine regulierung dieser politwirtschaft zulassen. sie müssten sie ja selbst gestalten.

kein fluss der welt würde sich selbst regulieren, einengen, sich seiner kräfte berauben lassen. also leben wir weiterhin mit politüberschwemmungen und politkatastrophen, bis es dem wahlvolk gelingt, über den köpfen der politiker hinweg, erkenntnis zu erlangen, zu verstehen, dass es so wie bisher, rein logisch, nicht weitergehen kann.

und dann? revolution!?

If you can’t explain it to a six year old, you don’t understand it yourself.

Albert Einstein

am tag der zitate (heute) dieses eine noch. das ist mein anspruch, wenn es darum geht service design und die power dahinter den potentiellen nutzern (allen unternehmern, die kunden haben) klar zu machen. ich verstehe es – fragt mich!

there is no elevator to success. you have to take the stairs.

der author ist unbekannt, aber die weisheit erkennt man immer wieder, wenn man meint, es müsste doch ganz leicht gehen. nur diesen einen stein der weisen finden oder jene abkürzung. aber nein, hartnäckig über die widerstände der gesellschaft klettern und aus den fehlern lernen. dazu gibt es ein schönes zitat von albert schweitzer.

ein aktuelles projekt zeigt mir das gerade wieder sehr anschaulich.

warum braucht es zusätzlich zum marketing service design?

es gibt produkte, die gut ausgedacht sind, dem kunden ein tolles angebot bieten, den richtigen preis haben, aber dennoch als miserabel erlebt werden. produkte mit vielen funktionen oder diensten, dazu großartigen kommunikationsstrategien, und dennoch enttäuschte kunden durch schwache leistungen direkt an der front zum kunden, im shop, im call-center, weil zb. rahmenbedingungen ungünstig gestaltet sind, sodass die mitarbeiter die versprochene leistung nicht erbringen können oder zur angekündigten leistung unverträglich handeln. 80% der unternehmer meinen gutes service zu liefern, aber nur 8% der kunden bestätigen das.

mit service design bringen wir die kundensicht ein und achten darauf, dass das service kostengünstig erbracht und dennoch von den kunden als großartig erlebt wird. design bringt bedarf und möglichkeit zur deckung.

zentrale aufgabe von service design ist dabei, den abstand zwischen erwartung und erfüllung entlang der gesamten kundenreise (customer journey) konstant positiv zu halten. niemals soll die erwartung enttäuscht und nur selten bis gar nicht dramatisch (!) übererfüllt werden. da kann es manchmal günstiger sein, in einem kontaktpunkt die leistung zu reduzieren, damit für die nachfolgenden kontaktpunkte die erwartungen nicht unabsichtlich hochgeschraubt werden. mit einem konstant positiven abstand zwischen erwartung und erlebnis erhöhen wir kundenzufriedenheit und empfehlungsrate.

marketing und service design bilden eine erfolgssteigernde symbiose.

dazu bieten wir folgende leistungsbausteine unserer service design landscape an.

was können designer eigentlich wirklich tun?

der designer gestaltet die dinge, situationen, die ihn interessieren und die an ihn herangetragen werden. er stülpt dabei seine methoden über die traditionellen vorgangsweisen in diesen gebieten. dadurch entstehen andere, neue ergebnisse, die manchmal auch als innovationen bezeichnet werden können.

diese seine arbeitsweise nennen manche kollegen und berater »design thinking« — ich nenne es, die denkweise eines designers.

am schnellsten kann man diese (andere) denkweise nutzen, wenn man einen designer mit der anstehenden aufgabe befasst, unabhängig davon, ob das eine »typische designaufgabe« ist oder nicht, unabhängig davon, ob der designer so eine aufgabe schon einmal bearbeitet hat oder nicht.

im moment des schreibens, drängt es mich öfters von »lösungen« zu schreiben, aber das ist nicht der punkt. der designer ist nicht so tollkühn zu behaupten, er wüßte für alles eine lösung. der designer nutzt einfach seine »kultivierte naivität« und bearbeitet mit seinen methoden die gegebene aufgabe. er macht das nicht im alleingang. damit eine aufgabe gelingt (und sie kann nur gelingen) arbeitet der designer im team mit den anderen experten, mit externen und mit denen aus dem auftraggeberunternehmen. design ist teamarbeit.

ein designer kann alles bearbeiten. in diesem zusammenhang erinnere ich an ein interview von charles eames: man fragte ihn »what are the boundaries of design?« und er antwortete: »what are the boundaries of problems?«

der gestaltungseisberg*

noch immer gestaltet design meist nur einen teil dessen, was gestaltet werden müsste.

es ist nur die sichtbare spitze eines gestaltungseisbergs, den die auftraggeber und viele designer als den zu gestaltenden bereich erkennen. einige wenige nehmen sich bewusst auch einer etwas unter der wasserlinie liegenden zone an. aber der ganze eisberg wird selten bewusst und willentlich gestaltet; schon gar nicht strategisch eingebettet in eine unternehmensstrategie.

die entscheider vergessen dabei, dass zum produkterlebnis, und damit zum produkterfolg, mehr gehört als die bloße form, die schon lange nicht  nur der funktion folgt.

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zumindest dann nicht, wenn man als funktion ausschließlich die primäre nutzenfunktion bezeichnet, also bei einem herd das wärmen eines gefäßes, bei einer taschenlampe das spenden von licht.

schon eher kommen wir der sache näher, wenn wir die funktionen, die oberflächlich als sekundäre funktionen bezeichnet werden, analysieren und richtig, also zielgruppengerecht, gewichten. etwa die funktionen »status signalisieren«, »inneres wohlbefinden«, »angenehme handhabung«.

auch diese sozialen funktionen sind teil der gestaltungsaufgabe, und das sind jene designfelder, die sich bereits ein wenig unterhalb der »wasserlinie« des gestaltungseisbergs befinden. man kann sie als auftraggeber gerade noch erkennen. das ist wesentlich, denn der designauftraggeber will etwas sehen für sein geld. deshalb ist es auch so schwierig, die soft values einer entwurfsleistung zu vermitteln – jene designleistung, die sich mit den feldern weit unter der wasserlinie beschäftigt, die deshalb sehr selten beauftragt und daher auch sehr selten bearbeitet werden. dabei sind es genau jene bereiche, die in zukunft den unterschied zwischen megasellern und flops ausmachen werden.

unternehmen, die diese entwicklung nicht erkennen und es versäumen, rechtzeitig entsprechende maßnahmen zu setzen, werden zwar weiterhin gut gestaltete, hübsche, auf zielgruppen optimierte produkte auf den markt bringen, aber keine megaseller. besonders gefährdet sind sehr erfolgreiche und daher von produkterfolgen verwöhnte unternehmen. sony zum beispiel. sony war mit dem walkman so erfolgreich, dass die weitere entwicklung des transportabel-musik-hörens nicht erkannt wurde. man war erfolgreich, so wie man es machte; warum sollte man etwas ändern? im gegenteil: die methode, ein produkt so lange wie möglich im markt zu halten gemäß dem sunrise-noon-sunset-konzept, gilt als ein paradebeispiel für einen produktlebenszyklus. das wurde mit bravour und auf höchstem niveau umgesetzt. die ursprüngliche idee, nämlich ein produkt, das die aktuellen bedürfnisse der konsumenten deckt, hat man dabei etwas aus den augen verloren. man hat die dinge unter der wasserlinie nicht mehr bearbeitet, sondern nur noch die sichtbare spitze. erinnern wir uns an die erstklassig gestalteten modelle der letzten walkman-serie. formale meisterwerke!

der erfolg dieses produkts begann aber mit einem modell, das nicht nur klobig und unhandlich, sondern auch optisch nicht besonders ansprechend war. der erste walkman war (optisch) nur deshalb interessant, weil es der erste war. er ist in dieser betrachtung aber designrelevant, weil damit die bedürfnisse einer konsumentengruppe optimal erfüllt wurden. bedürfnisse, die diese personen nicht hätten benennen können, die sie aber immer schon gehabt hatten, als sie das produkt verwendeten. freilich: nicht alle konnten sich dieses produkt leisten. das gab raum frei für diversifikation. einsteigermodelle, luxusmodelle, praktische modelle etc. für jeden gab es einen passenden walkman.in wirklichkeit erkannte akio morita (der charismatische gründer von sony), dass die menschen, wenn sie morgens in der u-bahn stehen, sich abgrenzen wollen. persönliche musik in den ohren gibt einem dieses gefühl. die damals noch großen ohrhörer signalisierten auch ganz deutlich, dass man nicht angesprochen werden wollte. also stieg damit der grad der privatheit und gleichzeitig wurde man unterhalten.

irgendwann wird diese funktion standard, ein basic feature. dann braucht es etwas mehr. der wechsel des mediums von der kassette zur compact disc ist dabei keine sehr innovative weiterentwicklung. wer genauer hinsah, konnte erkennen, dass das nächste bedürfnis, wieder etwas tiefer unter der wasserlinie, der bedarf nach wahl der einzelnen musiktitel war. jetzt, wo man abgeschirmt war von der umwelt, in seine eigene welt eintauchen konnte, wo man sich daran gewöhnt hatte, fiel den konsumenten auf, dass sie dummerweise immer zu hause entscheiden mussten, ja erahnen mussten, welche stimmung sie im laufe des tages haben würden und welche musik sie deshalb mitnehmen wollten. die musikträger waren unhandlich, ab einer gewissen menge schwer und sperrig, das trägermedium unbrauchbar. ja, die compact disc brachte da ein wenig erleichterung, man transportierte die CDs in eigenen hüllen, konnte bei gleicher kubatur etwas mehr musik mitnehmen. dennoch: würde jemand eine lösung anbieten, die es ermöglicht, die ganze musikbibliothek unterwegs mitzunehmen, würde man das großartig finden und begeisternd annehmen. zum ipod an anderer Stelle mehr.

also konzentrieren sich viele auftraggeber und damit auch die beauftragten designer darauf, objekte zu gestalten. konsumenten werden diese objekte oberflächlich gut finden, sich dafür interessieren, aber ob das produkterlebnis ihre erwartungen erfüllt oder gar übertrifft, ist heute noch glückssache.

dabei können wir an heute ungewöhnlich erfolgreichen produkten deutlich ablesen, dass umfassende produktgestaltung der schlüssel zum erfolg ist. umfassende produktgestaltung heißt, dass sämtliche prozesse, an denen ein konsument beteiligt ist, im sinne der designhaltung gestaltet sind.

erfolgreich sind jene produkte, bei denen nicht nur die sichtbaren elemente, das objekt selbst, bewusst gestaltet sind, sondern auch die nicht sichtbaren, aber genauso erlebbaren prozesse, die untrennbar mit dem produkt verbunden sind. diese prozesse machen den löwenanteil der gestaltungsleistung aus. sie sind heute noch luxus, aber sie bieten eine möglichkeit zur differenzierung, zur alleinstellung.

sind diese prozesse richtig gestaltet und etabliert, dann spielt der preis nicht mehr die entscheidende rolle.

werden produkte umfassend gestaltet, dann arbeitet der designer nicht nur mit dem techniker zusammen, um die form des objekts entsprechend den technischen und kaufmännischen vorgaben zu optimieren. er arbeitet mit dem marketing umfassender zusammen, und nicht nur um das briefing und die zielgruppendefinition zu erhalten.die designhaltung wird auch in den verkaufsprozess transportiert, design thinking auch bei der gestaltung der verkaufsprozesse, auch der reklamationsprozesse, integriert.

das erlebnis am point of purchase, das erlebnis beim auspacken, bei der ersten inbetriebnahme wird bewusst gestaltet. es wird inszeniert. es wird inszeniert im gleichklang mit der produkthaltung – die stimmung vermittelt der designer dem experten für den point of purchase.

beim optimal gestalteten produkt sind auch die peripheren erlebnisse für die zielgruppe optimiert. die beobachteten verhaltensmuster geben nicht nur hinweise auf die form, sondern auch darauf, wie sich produkte in lebenswelten verhalten müssen, welche handlungen sie anbieten müssen. das ist komplexe entwurfsleistung, die vorderhand nicht sichtbar ist und auch nur sehr schwer präsentiert werden kann.

diese gestaltungshaltung hat auch einfluss auf die werbemaßnahmen, auf das verkaufsgespräch, auf die informationsstrategie, auf den vertriebsweg, auf das prospektmaterial. der designer fungiert plötzlich als sparringpartner für experten der unterschiedlichsten bereiche, ist das verbindende element, das schmiermittel zwischen den abteilungen und der direkte draht zum vorstandsvorsitzenden. der designer übernimmt seine ureigenste rolle und spielt sie in allen unternehmensbereichen: er ist der anwalt des anwenders, des kunden.

maßnahmen

wenn wir uns in zukunft weiterhin auf diesen kleinen bereich des gestaltungseisbergs beschränken, werden wir nicht mehr als bloß hübsch gestaltete produkte generieren. erfolgreiche produkte können mehr, als sich in einer zielgruppengefälligen form zu präsentieren.

wenn wir in zukunft erfolgreiche produkte gestalten wollen, müssen wir uns verstärkt auch um jene bereiche kümmern, die vordergründig nicht als design erkannt werden. wir gestalten heute schon mehr als sichtbar ist. insbesondere interaction design ist eine disziplin, deren leistung erst im gebrauch erlebt wird.

1993 war design noch luxus, heute ist es standard. interaction design ist heute ein mehrwert – morgen wird es zum standard gehören. jene wenigen unternehmen, die sich heute bereits mit gestalteten bedienabläufen rühmen und damit zu den spitzenunternehmen zählen, werden morgen nur durchschnitt sein, wenn sie sich nicht weiterentwickeln.

und was kommt dann? dann geht es um gesamtprozesse. vorerst um jene, in die konsumenten direkt eingebunden sind. jene prozesse, die unmittelbar mit dem produkt zu tun haben. dann jene, die mittelbar das produkt betreffen, z. b. der verkauf, die reklamationsbehandlung. schließlich sämtliche unternehmensprozesse, denn die machen letztlich die produktqualität aus.

unternehmen, die den gesamten gestaltungseisberg bearbeiten, professionell bearbeiten, indem designer mit den einzelnen fachexperten zusammenarbeiten, werden die gewinner sein, weil sie ihre kunden (und auch ihre mitarbeiter) umfassend verstehen und betreuen. aus diesem grund wird sich auch der designentwicklungsprozess erweitern.

* auszug aus greger, rudolf: »Design im Marketing Mittel zum Zweck «, wien, echomedia, 2009, s. 139

mariahilferstraße neu in action.

tag 2 des experiments.

beide tage habe ich die mariahilferstraße besucht, zwangsläufig.
die straße ist ruiniert, wirkt chaotisch und unordentlich. die wenigen menschen, die aufgrund des freitag-fenstertags da waren, benutzten alle den gehsteig. die straße wirkt aufgrund der vielen verwirrenden linien nicht sehr einladend. aber wozu soll man auf der straße gehen, wenn man in die schaufenster sehen will, dinge besorgen muss.
der bus quält sich durch das teilstück der einkaufsstraße, das allein eine echte fussgängerzone ist, der kleine rest der fahrbahn, der für fußgänger und fahrräder gedacht ist, ist so schmal, dass man ihn mit einem radweg verwechselt (ecke kirchengasse). und an beiden enden der fußgängerzone eine ampel für fußgänger. das heißt, einen meter links und ich habe als fußgänger rot und darf die straße nicht überqueren, einen meter rechts und ich befinde mich auf der fußgängerzone und darf also queren.
schilder erklären das verbot und seine ausnahmen. das lesen von james joyce ist einfacher und kürzer 😉 – in relation zu üblichen verkehrsschildern.
die lebensqualität müssen sie uns noch erklären, die sie erhöht haben durch diese maßnahmen. aus dem gerngroß tönt satte pop-musik, vermutlich um die drückende stille der mariahilferstraße erträglicher zu machen.
aber die mehrheit hat sich diese regierung, diese art der bevormundung »demokratisch« gewünscht. die mehrheit der anrainer wünscht offenbar, dass wien wieder etwas mehr von seinem charme ende des 19 jahrhunderts zurück bekommt. damals, man sieht es auf den manipulativen bildern, die die ganz alte mariahilferstraße zeigen, waren kaum autos unterwegs. man sieht auf diesen bildern passante und lieferanten mit handwagen, pferdefuhrwerke und dann und wann ein lastwagen oder ein automobil, die sich die breite mariahilferstraße teilten – shared space ist eine erfindung aus 18xx. damals ging es den leuten auch noch gut, oder? die einen schufteten in den ziegelwerken am wienerberg, die anderen genossen die lebensqualität in neubau. die hinterhöfe zeigt man auf diesen bildern nicht.
die mehrheit hat sich diese regierung gewünscht. was also könnte der plan dieser bezirkspolitiker sein? die denken vielleicht viel weiter als wir: 20, 50, 100 jahre? heute schon fehlen die kleinen geschäfte auf dieser inneren mariahilferstraße. sie konnten sich die bisherigen mieten nicht mehr leisten. das wird sich vielleicht ändern, weil die strasse wirkte die beiden tage unerträglich für mich. also fuhren wir (mit dem auto) zum beginn der äußeren mariahilferstraße, parkten und promenierten stadtauswärts. tatsächlich, meine lebensqualität ist gestiegen. ich war schon lange nicht mehr auf der äußeren mariahilferstraße. urbanes leben, ein paar autos fahren, die straßenbahnen, am gehsteig begegnen sich die menschen, ein paar sitzen in kleinen schanigärten, nur ein paar tische, nicht diese massengastgärten, die wir vom graben, kärntner strasse und auch der inneren mahü kennen. das beste aber waren die vielen kleinen geschäfte, die es dort gibt. kleine gaststätten unterschiedlicher internationaler küchen laden ein neues auszuprobieren, eine kleinteilige geschäftsstruktur lädt zum einkaufen ein. ich fand es prima. beim heimweg gönnten wir uns eine hühnerschnitzelsemmel; das lokal blitzsauber, die semmel üppig gefüllt und der preis überraschend moderat. so etwas gibt es in neubau nicht, da hätten wir locker das doppelte dafür bezahlt.
in der tat, die neue innere mariahilferstraße steigert die lebensqualität. so lernt man anderes kennen, gar nicht so weit weg: die äußere mariahilferstraße.
vielleicht glauben wir nur, die politiker hätten keinen plan. dabei ist dieses von (nur scheinbaren) dilettanten verursachte chaos und diese mutwillige verkehrsbehinderung eine raffinierte und subtile methode die menschen in andere regionen der stadt umzulenken. danke, herr und frau bezirksvorsteher und frau verkehrsvizebürgermeister.

kopfüber ins abenteuer?

kürzlich lese ich wieder einmal im tractatus logico-philosophicus von wittgenstein 😮 und stelle fest: ist noch immer so vertrackt zu lesen wie ehemals. 😉

also beginne ich zu springen, erneut die struktur zu analysieren – da gibt es die hauptsätze und die subsätze, die die hauptsätze erläutern, und die sub-subsätze, die die subsätze erläutern, und die sub-sub-subsätze, die die sub-subsätze noch detailierter ausführen, und die … (you got the idea).

wie viele hauptsätze gibt es überhaupt?

7 – der berühmteste zum schluß: »Wovon man nicht sprechen kann, darüber muß man schweigen«.

gut. und wie kommt man darauf?

weil man die richtige methode des philosophierens anwenden muss (6.53 [sub-sub]). und »Zu einer Antwort, die man nicht aussprechen kann, kann man auch die Frage nicht aussprechen.« (6.5 [sub]) und, dass es naturgesetze gibt, »[…] kann man nicht sagen: es zeigt sich.« (6.36)

plötzlich erscheint mir das ganze (eher) nachvollziehbar, wittgensteins gedanken werden greifbarer und ich denke mir: das buch verkehrt lesen erleichtert offenbar den zugang. vielleicht sollte auch ich meine gedanken über design kopfüber mitteilen. es könnte sein, dass sich dadurch auch das vertrackte löst.

die arbeit an den »sechs sätzen über design« nimmt konkrete gestalt an. 😉

ansonsten … dampf ablassen

neben meinen (neu gefassten) plan, mich (demnächst; bald; …) eingehender mit buddhismus zu beschäftigen, um es besser ertragen zu können, dass der staat (das system; wer eigentlich?) über meinen kopf hinweg und gegen meinen willen diktiert, eröffne ich hier einen weblog, um dampf abzulassen. er hätte »das ventil« heissen sollen. so wie es aussieht haben aber bereits mehrere menschen den bedarf sich von solchen unerträglichen gedanken per schreiben zu befreien – der titel in verschiedenen formen war bereits vergeben.

also nenne ich das hier »ansonsten« – also was mich sonst noch, fernerhin, darüberhinaus neben »design, design management, design thinking, service design, etc« beschäftigt.

bitte um rückmeldungen, um hinweise, wenn ich mir irre (auch das hilft) und um zustimmung, wenn ich jemanden aus der seele spreche. mal sehen, vielleicht ist vieles gar nicht nur meine einzelmeinung.