Persona

Arbeiten Sie auch mit Personas?
Ja.
Aber nicht zwangsweise!
Wir nutzen Personas nur dann, wenn es der Sache dient.
Was ist die Sache?
Die Lösung eines Problems, eines Designproblems.
Die Methode »Persona« dient dann der Sache, wenn ich damit der Lösung näherkomme, wenn mir dadurch Hinweise auf die Lösung gelingen. Wir erarbeiten Personas nur dann, wenn wir annehmen können, dass sich dadurch neue Lösungswege eröffnen und sich Erkenntnisse gewinnen lassen.
Es geht im vorliegenden Fall (vermutlich in vielen Fällen) um neue Produkte (oder Dienstleistungen, Prozesse, Geschäftsmodelle) und niemals geht es darum einen vorgegeben »Design-Thinking-Prozess« zu absolvieren. Der Mainstream erklärt, dass am Beginn eines Design-(Thinking-)Projekts eine Stakeholder-Map zu erstellen sei und dazu Personas der Stakeholder. Das ist Humbug! Das kann man nicht absolut vorschreiben.
Es geht in einem Projekt nicht darum, einen Prozess abzuarbeiten und auch nicht darum einen fiktiven Kunden zu definieren. Die Menschen sind so wie sie sind. Und sie sind individuell! Eine Persona ist ein »Durchschnittsmensch«. Man darf sich von so einem Werkzeug keine Wunder erwarten. Es ist bloß eine Möglichkeit, um sich einem Ziel zu nähern. So wie auch eine Kombizange nützlich sein kann, aber beim Einschlagen eines Nagels nur missbraucht wird.
Personas erarbeiten wir dann, wenn sie der Arbeit nützen, z.B. wenn es darum geht gefundene Lösungen zu diskutieren und es notwendig ist Bias (Vorurteil, verbogene Meinung) zu lindern/beseitigen. Wenn es darum geht, das Einfühlungsvermögen der am Projekt beteiligten Personen zu steigern, dann sind Personas mitunter (!) hilfreich. Personas leisten gute beim Diskutieren von vorliegenden Lösungen. Sie sind nicht pauschal zwingender Bestandteil jedes Designprozesses.
Das ist der große Irrtum der Mainstream-Meinung über Design-Thinking. Es gibt nicht den einen Designprozess, sondern es gibt Designprozesse. Der erfahrene Designer (aka Design-Thinker) weiß, wann er welches Werkzeug, welche Methode nutzt, um sich schnellstmöglich dem Ziel, der Lösung eines Problems, anzunähern.

(Ein Anwendungsbeispiel für Personas findet sich bei GP designpartners.)

Überheblich und Unterwürfig

»Frag die Leute nicht was sie wollen, sag es ihnen«, meinte einmal Roman Braun. Der Designer braucht eine Art der »unterwürfigen Überheblichkeit«.
Überheblich erscheint er, weil er behauptet zu wissen, was die Leute wollen, weil er sich diese Freiheit, diesen »diktatorischen Zug« erlaubt, weil er zutiefst vom Vorteil für den Anwender einer Sache, eines Prozesses oder einer Dienstleistung überzeugt ist.

Unterwürfig ist er, weil er das aus der radikalen Nutzersicht macht, weil er sich »in die Haut« des Nutzers versetzt, »in seine Schuhe stellt«, weil er mit viel Empathie die Empfindungen des Nutzers nachfühlt und großen Willen hat, das Erlebnis des Nutzers zum bestmöglichen zu machen.

Naja, es gibt auch Designer, denen zuweilen die Vorliebe für eine bestimmt Ästhetik in die Quere kommt; dann ist es vorbei mit der Unterwürfigkeit, mit dieser Kunden-/Nutzerzentriertheit.

Aber nehmen wir an, dass es dem Designer tatsächlich um funktionalen, emotionalen und sozialen Nutzen geht, den er zu stiften anstrebt, dann wird der Designer den vermeintlichen Wunsch des Kunden, der das Produkt benutzt, antizipieren und das Bessere, das Richtige auswählen.

Damit ähnelt der Designer dem Unternehmer. Auch der muss das, was einmal gewünschte werden wird, erahnen, um es dann, wenn es nachgefragt wird, anbieten zu können. Beide können sich irren. Doch beide lassen dem Kunden freie Wahl: sie machen bloß ein Angebot.

Der Designer (wie auch der Unternehmer) kann sich seiner Verantwortung nicht entziehen. Er muss dem Kunden sagen, was er will. Der Kunde hat das Privileg das nicht zu wissen.

 

 

Korrektur gegenüber Original-Post: Es war nicht Werner, sondern Roman Braun.

Der Designer ist Sozialist, ist er es?

Die Diskussion mit dem Anthropologen presste es ans Tageslicht: tief drinnen ist der Designer in Wahrheit ein Sozialist. Er weiß, was für den Nutzer (User) gut ist und er will es ihm aufzwingen. Der Nutzer ist ja selbst unfähig seinen Vorteil zu erkennen. Man muss ihm dabei helfen, damit es ihm besser geht, man muss nachhelfen. Und wenn er es trotz mehrfacher Hinweise nicht verstehen will, dann zeigt man es ihm, indem man seine Hand führt und dieser Hand kaum alternativen Bewegungsraum erlaubt. Dann wird er es doch einsehen, dass es so, wie es sich der Designer dachte, dass es so besser für ihn ist. Am Ende wird er dankbar sein für den »sanften« Zwang. Ein düstere Aussicht.

Doch kann der Designer mit seiner sozialistischen Veranlagung umgehen, kann diese Eigenschaft weiter entwickeln. Seine Beschäftigung mit Thoreau löste diesen sozialistischen Traum/Alptraum auf, denn wenn er selbst frei sein will, Eigenverantwortung übernehmen und ausüben dürfen will, dann muss er das auch den anderen zugestehen. Der Designer kann bloß ein Angebot machen, das Bessere zur Wahl anbieten. Er kann darüberhinaus die Rahmenbedingungen so setzen, dass sich die Menschen für das Bessere entscheiden wollen. Freiwillig! So gesehen ist der Designer in Wahrheit ein Politiker.

Thoreaus Essay über »Die Pflicht zum Ungehorsam gegenüber dem Staat« weckt auf und die »Österreichische Schule der Nationalökonomie« ist der Lehrmeister für das Handeln, jener Lehrmeister, der die passenden
Werkzeuge für Beobachtung und Schaffung notwendiger Rahmenbedingungen bietet. Man muss nur zugreifen.

6 sätze über design (7)

das war eine lange pause – in der zwischenzeit (also voriges jahr) erschien der zweite band und nun steht der dritte bereit veröffentlicht zu werden. das tagesgeschäft behinderte diese ankündigung, aber man kann in den nächsten tagen mit der veröffentlichung rechnen: band 3, der vierte satz aus der serie »6 sätze über design« lautet »designen ist schlüsselfaktor für wirtschaftlichen erfolg.«

Der Design-Thinking-Hype ist da

Jetzt ist der Hype endgültig hier angelangt — dieser unsägliche Hype — der Höhepunkt scheint nahe — die Design-Thinking-Dienstleister und Servicedesign-Agenturen schießen wie die Schwammerl aus dem österreichischen Boden, jeder erst-, zweit- und drittklassige Unternehmensberater und Business-Coach lehrt die sogenannten »Design-Thinking-Tools« oder »Design-Thinking als Methode« und verspricht beim Innovieren zu helfen, beim endlich Erfolgreich-machen, den großen Durchbruch in dieser vertrackten Wirtschaftswelt zu ermöglichen. Täglich gründet sich ein Anbieter und drängt in den Beratermarkt mit dieser neuen Mode »Design-Thinking« oder »Servicedesign« oder, noch besser weil es alle Buzz-Words beinhaltet: »Service Design Thinking«.

Mit welchem Background liefern diese »Experten« ihre Dienstleistungen?

Sie sind Unternehmensberater oder PR-Berater, haben eine Coaching-Ausbildung, sind erfahrene Trainer und können in der Tat hervorragend Workshops leiten. Aber sind sie auch Designer, kennen sie das Gewerk, wissen sie wirklich was »designen« bedeutet und wie es einem in einem »echten Designprojekt« ergeht, als Designer und als Designeinkäufer? Haben sie das reflektiert und nutzen sie dieses Wissen in ihrer Arbeit, können sie das überhaupt? Verstehen sie wirklich diese andere Denkweise, die so gar nicht der Managerdenkweise entspricht? Oder finden sie gerade deshalb einen leichteren Zugang zum Management, weil sie aus der gleichen Denkwelt kommen wie ihre Auftraggeber? Akquirieren sie, weil sie zum Managementdenken »kompatible« Argumente liefern können, die einem echten Design-Thinker nur schwer einfallen?

Jetzt stehe ich da und sage: wir, GP designpartners, sind die einzigen Anbieter von Design-Thinking und von Servicedesign in Österreich mit Design-Background, sind die einzigen Design-Thinking-Anbieter, die aus einer über 25-jährigen Designpraxis schöpfen können und eine Brücke zwischen Design-Thinking und »Management-Thinking« herstellen können, weil wir auch die einzigen sind, die diese Thematik theoretisch (in unserem Design-Thinking-Tank) bearbeiten. Wir versuchen der Sache auf den Grund zu gehen, die Unterschiede herauszuarbeiten, und ermöglichen so die Erkenntnis und die Wertschätzung beider Denkwelten

Design-Thinking vom Design-Thinker*, vom »Berater« mit Design-Background.

Was soll das bringen?, frage ich mich. Warum lockt das den Manager »hinterm Ofen hervor«?

Was hilft es dem Manager, wenn er nun Design-Thinking beim Design-Thinker aka Designer einkauft anstatt beim Consultant, der die Materie in gewohnter Managementdenke aufbereiten kann?

Keine Ahnung! Es ist vermutlich komplexer, verwirrender, irritierend.**

Eine Antwort ist: Wirkung.

Designer-Denken von Managerdenkern einzukaufen ist so gut wie wirkungslos. Hat keine lange Halbwertszeit. Ein Workshop, ein Projekt, vielleicht ein zweites. Was kommt im Markt an? Was erlebt der Kunde von dem was im Workshop erprobt und erfunden wurde? Das übliche Management-Getriebe zerreibt das Entdeckte. Am Ende bleibt ein abwechslungsreicher, lustiger, durchaus Erkenntnis bringender Workshop in Erinnerung. Der Alltag fasst die Manager wieder, quetscht sie in ihre Excel-Sheets und zwingt zum Business-as-usual.

Der gute Kaufmann, jener, der sich um das Wohl seiner Kunden bemüht, geht unbehelligt seiner Arbeit nach — mit und ohne Design-Thinking-Workshop. Aber die Menschen, die wir erreichen wollen, die Unternehmer und Führungskräfte, die Sachbearbeiter und Verkäufer, verändern sich nur wenig. Jenen, denen wir Gutes tun wollen, den Nutzern, erleben kaum etwas davon. Es braucht Designer im Unternehmen, zugekauft oder angestellt. Keine Design-Thinking-Methoden-Trainings und Creative-Labs für kurze Abwechslung zum harten Geschäftsalltag, keine Servicedesign-Spielplatz-Seminare mit falschem oder unvollständigem Hintergrundwissen.

Doch es scheint so, als wolle der Markt genau das: Design-Thinking vom Angelernten, vom Berater, den kennt er, den kann er einschätzen, der ist nicht so fremd wie der Designer, dieser »Gestörte«, wie es Wolf Lotter in seinem Artikel ausdrückt. Dieser schöpferische Mensch (Designer) verunsichert den fokussierten (Manager), das ist klar. Der Fokussierte ist daher entsprechend zurückhaltend. Doch liegt genau darin, in dieser Störung, der Vorteil und der Nutzen von Design-Thinking. In der Kombination des echten Design-Thinkers mit dem Manager liegt die Kraft. Es geht nicht um eine Vorgangsweise, es geht um ein Ergebnis. Das Beste!


* Design-Thinker gibt es viele in Österreich, nämlich alle Designer. Nur wenige von ihnen bieten auch Workshops über ihre Denkweise an, aber alle wenden sie an (das ist klar).

** ich erlebe das in vielen Gesprächen mit Managern, dass die manchmal interessiert den Unterschied erkennen, manchmal aber verwirrt einfach nicht weiter kommen im Denken. Sie können die Andersartigkeit nicht erkennen. Das müssen sie auch nicht. Es geht um die Ergänzung, nicht um den Ersatz des Manager-Denkens.

30 Jahre Kleinschreibung – und Aus.

Es gibt mehrere Gründe für das Kleinschreiben:

  1. Die Kleinbuchstaben sind besser zu lesen, weil sie durch ihre Unter- und Oberlängen oder dem Fehlen derselben einen ausgeprägteren Charakter haben als die Großbuchstaben, die sich in der Größe (ihrer Höhe) alle ähneln.
  2. Die Kleinbuchstaben sind der schriftevolutionäre Höhepunkt. Die karolingische Minuskel (Kleinbuchstaben) entstand aus den Großbuchstaben, weil sie schneller zu schreiben ist und führte schließlich zur humanistischen Minuskel, den heutigen Kleinbuchstaben.
  3. Dieses Kleinbuchstaben-Alphabet wurde in der Renaissance mit den antiquen Versalien (Großbuchstaben) ergänzt. Man benutzte diese besonderen Buchstaben, um zunächst den Seiten- oder Kapitelanfang zu schmücken, später schmückte man damit auch »besondere« Wörter wie »Gott« und »Kirche«, dann auch »Kaiser« und »Thron«, etc. Groß-Kleinbuchstaben zu verwenden bedeutet also zwei unterschiedliche Alphabete zu verwenden.
  4. Die Verben sind jene Wörter, die dem Satz Bedeutung geben, die ihm Kraft verleihen, Dynamik, es sind jene Worte die »arbeiten«. Diese »Arbeiter« werden klein geschrieben. Die gnädigen »staatstragenden« Hauptwörter machen sich mit ihren Großbuchstaben wichtig und gleichzeitig erschweren sie das Lesen. Sätze mit vielen Substantiven klingen hochtrabend und unverständlich … und damit einschüchternd für uns einfache Leute – vielleicht sind deshalb Hauptwörter in der Verwaltung so beliebt; beobachten Sie das einmal.
  5. Die meisten (alle?) Sprachen der Welt kommen mit Kleinbuchstaben aus, nur Deutsch soll anders nicht lesbar und nicht verständlich sein? Dabei können wir Großbuchstaben nicht anders aussprechen als die Kleinen.

Alle fünf Gründe sind heute im wesentlichen noch gültig, gute Gründe nur noch kleinzuschreiben.

Es war als Zeichen, als kaum merkbares aber doch sichtbares Zeichen der Auflehnung gegen Bevormundung – durch den Staat und gegenüber anderen Völkern.

Das Zeichen wurde schwächer, weil immer mehr Menschen aus Bequemlichkeit auf die Großbuchstaben verzichteten – das entspräche der Schriftevolution, bestätigt sie, denn der Gebrauch entscheidet. Der Gebrauch muss für den Einzelnen bequem sein und weil jeder zuerst sein eigenes Wohl im Auge hat heisst das zunächst, bequemer schreiben. Der Schriftsteller hingegen, der will, dass seine Texte gelesen werden, wird sich beim Schreiben anstrengen, damit es nicht der Leser beim Lesen machen muss, denn dieser würde rasch aufhören damit. Der Schriftsteller (und alle verwandten Berufsgruppen) verfochten daher die Groß-Kleinschreibung.

Das Zeichen wurde schwächer und gleichzeitig verkehrte es sich. Die Eliten verkannten es. Das Zeichen meinte nicht, dass wir alle gleich sind. Es meinte, dass wir gleichwertig sind. Niemals ging es darum, die eigene Kultur aufzugeben, die Kraft der deutschen Sprache mit ihren von mir ungeahnten Möglichkeiten; z.B. der Wortschöpfung durch Kombination mehrerer Worte, die dennoch jeder sofort versteht. Es ist, wie ich lernen durfte, die Sprache des Denkens, aus philosophischer Sicht, etwas Besonderes.

An die 30 Jahre persönliche Kleinschreibung finden in diesen Monaten ihr Ende, weil die Eliten unseres Landes und unseres Völkerbundes keine Rücksicht auf die Eigenen nehmen. Es scheint als wäre die Forderung ein guter Mensch zu sein, zur Manie entartet. Ein guter Mensch ist offenbar nur noch der, der seine eigene Identität zum Vorteil eines anderen aufgibt. Nur jener, der sich einer anderen, einer dem Eigenen fremden Kultur unterwirft, gilt als sozial. Akzeptabel ist nur jener, der Beobachtungen des eigenen Rechts relativiert zu Gunsten des Neuen. Nur das Sozialistische gilt als gut, der Rest ist rechts und populistisch. Die Kleinschreibung kann auch als Zeichen des Gleichmachens mißverstanden werden. Doch das war nicht gemeint! Es ging niemals um Gleichheit, sondern immer um Gleichwertigkeit.

Nun zwingen mich die Eliten zur Umkehr, zum neuen, noch unscheinbareren Zeichen. Ein Zeichen für den Erhalt der eigenen Kultur, der Kultur des Deutschen (in seiner österreichischen Ausprägung). Dieses kaum sichtbare Zeichen ist der Entschluß zur Groß-Kleinschreibung zurückzukehren. Nicht weil ich den Staat huldige mit seiner Bevormundung, sondern aus dem genauen Gegenteil, weil ich für den Erhalt unserer Kultur eintrete. Nicht weil es die Bessere, sondern weil es die Unsrige ist. Jene, die (bislang) hier gilt. Jeder ist willkommen und darf sich integrieren. Wir sollen die Pflichten des Gastgebers erfüllen. Doch integrieren heisst, auch ein guter Gast zu sein und sich den vorgefundenen Gegebenheiten anzupassen. Jeder Mensch ist frei und soll leben, wo es ihm zusagt. So wie jeder hierherkommen darf, so soll jeder, dem es hier so wie es ist nicht gefällt, wieder gehen. Schnell! Und ohne dem Gastgeber Schaden zuzufügen. Man kann nicht woanders hingehen und dort per Zwang, per Gewalt, per Demonstration jene verändern wollen, die in der Not geholfen haben. Man kann vorschlagen, was anders sein könnte und sollte, und argumentieren, warum das richtig ist. Ist es dann tatsächlich richtig, dann wird es wohl angenommen werden. Ein vorsichtiges und langsames Vermischen. Auf keinen Fall ein Austauschen. Das ist mein Verständnis von Integration, von Weiterentwicklung; der Asset von Wien, dem Schmelztiegel der Nationen. Aber jetzt »verschmilzt« das Material nicht mehr in diesem Tiegel. Es bilden sich immer mehr Klümpchen. Und das ist nicht gut!

Die größte Motivation für die Kleinschreibung war der Hinweis auf die Gleichwertigkeit der Nationen und es war ein Zeichen für Ungehorsamkeit gegenüber dem Staat (Thoreaus Aufruf ist heute gültiger denn je). Heute ist mein Groß-Kleinschreiben ein Zeichen für den Erhalt der eigenen Kultur. Weiterentwickeln JA, aufgeben NEIN. Integration neuer, fremder Kulturen JA, das hat Tradition in Wien, aber aufgeben des Erreichten NEIN.

Wenigsten ein Gutes hat dieser Wahnsinn unserer »Eliten«. Er befreit mich von der Notwendigkeit durch Kleinschreiben ein Zeichen zu setzen und zwingt mich es durch Groß-Kleinschreibung zu machen. Freuen Sie sich auf (für Sie subjektiv) besser lesbare Texte.

Design-Thinking und Think Design!

Unternehmen, so sagt(e) man, sollen Design-Thinking nutzen, um besser zu innovieren, um ihr Business zu entwickeln, um erfolgreicher zu sein.

Dem kann man zustimmen.

Man will schließlich nicht dem Schicksal von Xerox, Digital, Nokia, Sony, etc. folgen. Diese Unternehmen erkannten die Potentiale ihrer Arbeit nicht und konnte sie nicht auf die neuen Wünsche ihrer Kunden transferieren. Sie waren unfähig, »sich neu zu erfinden«*.

Wie konnten diese Firmen die Potentiale ihrer Ideen übersehen?

Weil Manager nicht denken wie Designer.

Man soll also Design-Thinking nutzen!

Aber nicht indem man erfolgreiche Denkweisen (die eigenen) ablegt, sondern die andere (die der Designer) auch nutzt.

Das Ergebnis sind bessere Services, sensiblere Wahrnehmung von Servicemängel und ein erhöhtes Bewußtsein über den Handlungsbedarf.

Aber wie — mit Design-Thinking?

Das hängt davon ab …

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