Kennst du das? Du stehst beim Buffet, wartest, bis du drankommst und fragst deinen Nachbar-menschen, was er denn so mache. Der sagt dann: »Ach, das ist kompliziert …« und holt zu einem Vortrag in Fachchinesisch aus, dem man kaum folgen kann. Glücklicherweise rückt ihr beim Buffet weiter und das Gespräch ist wieder beendet.
Oft passiert es, dass jemand auf die Fragen nach seiner Tätigkeit keine einfache klare Antwort geben kann und dann beginnt, herumzulabern. Das Gegenüber (auch potenzielle Kunden) verstehen kaum ein Wort. Sie bemühen sich anfangs noch die hingeworfenen Sprach-Puzzlesteine zu ordnen und zusammenzufügen – erkennen aber alsbald, dass das für sie wertlos ist. Sie meinen, das Angebot wäre nichts für sie. Sicher sind sie sich zwar nicht, doch es kostet sie zu viel Energie, das herauszufinden.
Aber auch die Selbstständigen selbst wissen nicht, welchen Wert ihre Produkte bei ihren Kunden stiften. Oder sie vermuten das Falsche, denn immer wieder kommt es vor, dass Kunden mit einem Produkt einen Job erledigen, an den der Produzent gar nicht dachte.
Ein Beispiel: Die Kunden von »Arm & Hammer Backing Soda« erklärten, dass sie das Produkt (Backpulver) kaufen, um damit zu backen. So weit, so gut. Überraschend aber war, dass sie es auch im Kühlschrank gegen die Geruchsent-wick-lung verwendeten. Auch als Mittel gegen Achselschweiß nutzten es manche Kunden. Darüberhinaus gelänge damit die Reinigung im Haushalt viel besser, sagten andere Kunden. Alles Werte eines einzigen Produkts, unterschied-lich je nach Kunde.
Also verpackten die Arm-&-Hammer-Leute das Produkt nicht nur als Backpulver für die Nahrungsmittel-Abteilung, sondern auch als Frischebringer (Haushalts-Abteilung) und Deodorant (Toilettartikel-Abteilung). Damit waren sie in mehreren Bereichen des Supermarktes präsent: Absatz gesteigert.
Spezielle Fragen enthüllen deine Kunden
Kunden streben im Allgemeinen keine Veränderung an. Sie wollen ihr Problem gelöst haben. Sie sind daher weniger neugierig, was du machst – aber wenn es da etwas gäbe, das ihnen weiterhelfen kann, dann würde sie sich schon damit auseinandersetzen wollen. Daher musst du den Wert (oder die Werte) deines Produktes für den Kunden sonnenklar benennen können. Wie das gelingt ? Durch Fragen.
In meinem Businessdesign-Coaching schaffen wir das im Dreisprung. Wir lernen deine Kunden gemeinsam besser kennen – bevorzugt deine Lieblingskunden, die dieses Produkt immer wieder kaufen. Die befragen wir mit der Technik aus dem Design-Thinking (dazu morgen ein nützliches Hilfsmittel). Das Ziel: Sie sollen uns verraten, warum sie das Produkt wirklich kaufen. Du meinst, das weißt du doch schon? Dann denke noch mal an die Backpulver-Hersteller von oben …
Die Frage nach dem Nutzen des Produkts wird mit dem Wert beantwortet, den es deinem Gesprächspartner liefert. Das ist nützlich, um die Frage nach deiner Tätigkeit zu beantworten. Darüberhinaus ist es auch eine Inspiration für Innovationen in deinem Umfeld.
Fazit: Fragen stellen lohnt sich. Wir nutzen dafür eines meiner Hilfsmittel: die Fragewolke.
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