Aus der Serie »Der Designer auf Fact-Finding-Mission«
Nach den vielen Jahren Erfahrung mit Online-Überweisen ist es von einigen Händlern noch immer nicht verstanden worden, dass ein Service nicht nur aus dem Angebot (das Produkt) und dem Versand der Ware besteht, sondern aus den vielen Zwischenschritten, die ein Kunde erledigen muss, bis er (rechtmäßig!) zur Ware kommt und diese besitzt. Manche dieser notwendigen Aktivitäten sind (noch) nicht im Einfluss des Serviceanbieters – zum Beispiel die Zustellung durch die Post oder andere Logistiker beim Versandhändler –, andere kann der Anbieter aber durchaus beeinflussen.
Es ist so, dass 80 % der Unternehmer meinen, besten Kundenservice zu bieten, aber nur 8 % der Kunden dieser Unternehmer fühlen sich bestens betreut.
Der Unternehmer meint vielleicht, wenn er die Ware versendet und dann einen vorausgefüllten Erlagschein beilegt, ist das schon sehr kundenfreundlich. Doch heute überweisen nur noch wenige Mensch per handausgefülltem Erlagschein indem sie zur Bankfiliale gehen (es gibt ja kaum noch welche) und den Schein abgeben. Die Mehrheit von uns Konsumenten hat die Arbeit der Banken (die ihrerseits »Service« mißverstehen) bereits übernommen und überweist mit diesen unsäglichen Online-Formularen. Die müssen so verquer sein, ich weiß, Zahlungsverkehr (überhaupt der internationale) ist höchst komplex und daher braucht es diese sonderbaren Formulare.
Sonderbar sind sie, weil in das eine Feld passt in vielen Fällen nicht der gesamte Name des Adressaten, das andere ist entweder ein Verwendungsfeld oder ein Zahlungsreferenzfeld, mehr- oder einzeilig, Sonderzeichen kann man nicht eintippen (ü, ä, ö sind Sonderzeichen auch im deutschsprachigen Raum), und vor allem braucht es Zahlen, je mehr und je länger, desto besser. So scheints.
Man muss den Kunden kennen – per Kundenummer.
Man muss die Rechnung wissen – per Rechnungsnummer.
Vielleicht auch die Bestellung – per Bestellnummer.
Manchmal sind diese Nummern gleich oder ähnlich oder kombiniert zu längeren Ziffernfolgen (je mehr, desto besser).
Man muss die Zahlung eindeutig zuweisen können – per Nummer.
Das ist klar. Also bittet man (man bietet schließlich »Top-Service«! – ?) den Kunden – falls er doch nicht den Zahlschein fertig ausfüllen und bei der Bank abgeben will, sondern die Zahlung als Online-Überweisung durchführen will – eine besondere Kenn-Nummer einzutragen:
19 Stellen!
In einer Wurst,
genau in den fleckigen Bereich gedruckt,
in 2 mm großen Ziffern.
Und zwar (bitte unbedingt) im Feld »Zahlungsreferenz« eintragen. Also nicht im Verwendungszweck! Das heißt, der zahlungswillige Kunde muss umschalten. Sofern er den Unterschied bemerkt.
Dabei ist, der aufmerksame Leser hat es bereits gesehen, die Nummer für die Zahlungsreferenz bloß jene des Verwendungszwecks, nur 0020 vorangestellt und das - entfernt (sehr wichtig! ?). Es soll ja nicht zu einfach werden, das wäre ja langweilig. Und so eine lange Zahlenkolonne hat ja auch eine gewisse Ästhetik.
Der Herr Programmierer oder die Frau Programmierer hat sich wenig Gedanken gemacht. Die Menschen können solche Zahlenkolonnen nicht verarbeiten. Jedenfalls nicht leicht. Man muss mehrmals hin- und hersehen. Vergleichen. Sich mit dem Zeigefinger helfen (was bei 2 mm großen Ziffern eine Herausforderung in sich darstellt – aja, der bereit liegende Kugelschreiber hilft beim Ziffern vergleichen).
Ja, es ist möglich, aber um wieviel einfacher wäre es, wenn die Ziffern in 3er oder 4er Blöcke angeordnet wären?
Wäre das sehr schwer für jemanden, das so zu programmieren, dass die Ziffern in diesem Format ausgedruckt werden (0020 0506 9189 ...)?
Nein, das kann jeder HTL-Schüler. Zahlenkolonnen aufteilen war eine Basisaufgabe aus »Einführung in die EDV« in meiner Schulzeit Ende der 1980er. Aber warum sollte sich ein studierter Informatiker anstrengen und extra Programm-Code-Zeilen vergeuden, wenn sich sowieso der Kunde anstrengt?
Eben. Deshalb wollen wir in Zukunft auch auf solche Details achten, die man im Alltag des Geschäfts leicht übersieht.
Zugegeben, im Vergleich zu den großen strategischen Entscheidungen, die man für sein eigenes Kerngeschäft fällen muss, ist das vielleicht marginal. Aber in Hinblick auf besten Kundenservice sind diese Details höchst relevant.
Details, die über unser konkretes Angebot (die Ware) hinausgehen und ausserhalb unseres Einflussbereichs sind, aber unbedingt notwendig für die korrekte Abwicklung der Verkaufs. Wenn die Banken uns das Leben mit ihrer Unflexibilität (weltweit) schwer machen, dann kann man sich als Verkäufer überlegen, wie man es dem Kunden leichter machen kann mit dieser Unbill zurecht zu kommen. Denn diese Erfahrung des Zahlens gehört auch zum Einkaufserlebnis dazu. Es ist Teil der Customer-Journey, wie auch die Zustellung per Logistik-Unternehmen (das ist der Grund, warum Amazon über die Zustellung nachdenkt, man will die gesamte Customer-Journey kontrollieren). Aber viele Unternehmer sehen nicht oder nur flüchtig auf diese »Nebenschauplätze«. (Es gibt auch bessere Beispiele, ich werde in dieser Serie noch davon berichten.)
Um solche blinde Flecken im Sichtfeld des Unternehmers auf die von ihm angebotene Customer-Journey zu entdecken und auszumerzen gibt es den Service-Design-Lektor. Analog zum klassischen Lektor, sieht er sich die Situation an und erkennt die »Tipp- und Rechtschreibfehler«, er erkennt auch »Fall- und Ausdrucksfehler« und wenn es gewünscht ist (und das sollte es), dann kümmert er sich auch noch um die »Stilfehler«. Aber das wäre dann schon der Weg zum exzellenten Service.
Wenn Sie also meinen, besten Service anzubieten, wenn das Ihr Streben ist, dann lassen Sie mich für eines Ihrer Angebote [[Service-Design-Lektor]] sein. Besprechen wir das per Zoom, reservieren Sie Ihren Termin jetzt.
Mehr zum Service-Design-Lektor.
