Man muss den Status erkennen, ihn anerkennen.
Die Überraschungen, denen wir ausgesetzt sind, sollen nicht bloß den Kanal unserer Handlungen verändern. Das ist zu wenig. Das ist nicht adäquat.
Wir müssen uns den neuen Umständen stellen, sie neu abschätzen, bewerten und uns ihnen gemäß verhalten. Wir müssen mit ihnen tanzen. Es hilft wenig, wenn man zum Trotz altes Verhalten beibehält, weil man es für sich ungerecht empfindet.
Wenn man dann gleiches macht, trotz anderer Umstände, anderer Tatsachen, dann zeigt man letztlich seine Unreife.
Auch die (oftmals sich selbst als augenscheinlich äußerst klug wähnenden) Kabarettisten, jene, die uns »bilden« wollen und uns dabei häufig nur ihre Sichtweise aufdrängen, diese Kabarettisten tappen in die gleiche Falle, wie so viele andere Anbieter von Dienstleistungen dieser Tage.
Am Freitag Abend führten sie Ihre Show wie gewohnt durch. Aber wegen der Pandemie vor einer leeren Halle. Das mag auf dem ersten Blick originell wirken, aber ist auch ein wenig trotzig, wie ein Kind, dass die neue Situation nicht akzeptieren will.
Ich kannte einige Passagen der Vorführungen, ich fand diese Passagen in anderem Umfeld, in einem Club, auf der Kleinbühne, in der gefüllten Stadthalle sehr lustig; das wirkte spontan und zufällig dahergesagt (was ja nicht der Fall ist, das ist klar). Vermutlich war es genau deshalb so lustig, weil es so wirkte. Es war ein Spiel mit dem Publikum, es folgte einer eigenen Dynamik. Die Sprache reflektierte auf geheimnisvolle Weise die Stimmung, die war fühlbar, auch wenn ich einige dieser Aufnahme selbst nur auf Youtube sah. Man merkte deutlich, dass da zwischen Darsteller und Publikum ein stummer, geheimer Dialog stattfand. Da wurde geklatscht, gelacht, die Pausen des Sprechers gefüllt oder erzwungen.
Nachdem kein Publikum da war, gab es diesen Dialog nicht. Anstatt dass diese Kabarettisten einander vorspielten und zum Beispiel Witze untereinander machten, vielleicht Club-2-artig, taten sie so als wäre da ein Publikum. Aber natürlich wissen die Vortragenden, dass da niemand sitzt. Ich kann mir vorstellen, dass man sich da ein wenig dumm vorkommt zu den leeren Sitzen zu sprechen und den gelernten Text aufzusagen, Pausen zu machen, wo normal gelacht oder geklatscht wird; ein einstudierter Dialog, »So wenig Widerspruch hatte ich noch nie.« Klar, es ist ja niemand da. Der Text wird zur Peinlichkeit.
Man kann eine Veranstaltung, eine Handlung nicht ident durchführen, wenn gravierend andere Voraussetzungen gegeben sind. Man kann eine Kabarett-Veranstaltung ohne Menschen nicht so durchführen als wäre ein Publikum da. Man muss das Format, die Darstellung neu denken, sie neu planen. Das ist die »neue Normalität«.
In Wahrheit ist es gar keine neue Normalität, es ist der Mechanismus, der immer notwendig angewendet werden soll, liegen neue Voraussetzungen, neue Umstände, neue Möglichkeiten vor.
Designen heißt, sich Strategien auszudenken um eine vorgefundene, ungünstig erlebte Situation so zu verändern, dass sie einem Ideal nahekommt (vgl. Satz 2 der »6 Sätze über Design«).
Wenn wir mit neuen Tatsachen konfrontiert sind, dann überlegen wir, wie diese neuen Tatsachen unsere Handlung beeinflussen. Das sind immer auch Chance. Es ist wie im Servicedesign. Wir dürfen unsere gewohnte Handlung nicht einfach in einen neuen Kanal quetschen, sondern wir müssen unsere Handlungen (unser Angebot) im neuen Kanal neu denken.
Viel zu oft transferieren wir Konzepte immer nur in ein neues Medium, anstatt dass wir diese Konzepte neu denken. Wenn wir sie nur transferieren, geht Servicequalität verloren.
Vergleichen Sie den Umgang der Banken mit »Bankgeschäfte am Mobiltelefon« mit jenem der FinTechs. Unternehmen, die erst kürzlich entstanden sind, jetzt erst ihre Dienste entwickeln und anbieten, denken diese sofort mit dieser neuen, heute verfügbaren Technik.
Die Newcomer erfinden den Service im neuen (eben im aktuellen) Kanal — also neu. Dadurch sind sie meistens besser, innovativer, kundenfreundlicher, jedenfalls zeitgemäß.
Das Beispiel Bankwesen zeigt es deutlich: die alten Banken transformierten den historisch persönlichen Kontakt zu Brief zu Online-Banking; die FinTechs starten gleich im Online-Banking via Smartphone. Der Unterschied ist george & Co vs. N26 & Co. Das sind Welten!
Wir müssen uns auf den Kern unserer Aktivität besinnen und diesen Kern dann im neuen Kanal neu formulieren.
Der Workshop via Zoom ist eben krass anders als jener bei dem alle Teilnehmer im gleichen Raum sitzen. Eine Kabarett-Veranstaltung im Lockdown muss anders funktionieren, anders gedacht sein, als in einem vollgefüllten Saal. Ein Bankservice via Smartphone ist gravierend anders als über Brief und Sparbuch.
Der Kern muss Ausgangspunkt sein, nicht die aktuelle Ausformung dieses Kerns.
Die neue Normalität ist nicht neu. Immer ging es darum, eine Handlung, eine Dienstleistung, ein Angebot den aktuellen Tatsachen entsprechend neu zu denken. Dieser Tage ändern sich die Tatsachen bloß schneller. Werden wir also wendig.
Der Servicedesigner ist Ihr Ansprechpartner dafür, ihr Design-Thinking-Coach und Ihr Sparringspartner für innovative strategisches Design und innovative Denkkonzepte.
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Hallo Rudolf,
ich teile deine SIchtweise voll und ganz. Dieser Kabarettgipfel erinnert ein wenig an Aschenputtel, wo ja so getan wurde, als ob etwas Unpassendes sehr gut oder sogar maßgeschneidert passt. Für mich sorgt Design-Thinking oder Service-Design für die PASSUNG zwischen Funktion, Anwendung und Anwendern in spezifischen Kontexten. Als Laie in Sachen Design-Thinking und Service-Design frage ich mich, warum deine/eure Dienstleistung nicht PASSUNG heißt. Das würde den Mehrwert und den Stellenwert wahrscheinlich eindeutiger beschreiben und auch Assoziationen mit schön" und ähnlichen Attributen gar nicht erst entstehen lassen. Stattdessen erinnert es an Maßschneiderei, Unikate und besondere Qualität.
Liebe Grüße
Peter