warum braucht es zusätzlich zum marketing service design?

es gibt produkte, die gut ausgedacht sind, dem kunden ein tolles angebot bieten, den richtigen preis haben, aber dennoch als miserabel erlebt werden. produkte mit vielen funktionen oder diensten, dazu großartigen kommunikationsstrategien, und dennoch enttäuschte kunden durch schwache leistungen direkt an der front zum kunden, im shop, im call-center, weil zb. rahmenbedingungen ungünstig gestaltet sind, sodass die mitarbeiter die versprochene leistung nicht erbringen können oder zur angekündigten leistung unverträglich handeln. 80% der unternehmer meinen gutes service zu liefern, aber nur 8% der kunden bestätigen das.

mit service design bringen wir die kundensicht ein und achten darauf, dass das service kostengünstig erbracht und dennoch von den kunden als großartig erlebt wird. design bringt bedarf und möglichkeit zur deckung.

zentrale aufgabe von service design ist dabei, den abstand zwischen erwartung und erfüllung entlang der gesamten kundenreise (customer journey) konstant positiv zu halten. niemals soll die erwartung enttäuscht und nur selten bis gar nicht dramatisch (!) übererfüllt werden. da kann es manchmal günstiger sein, in einem kontaktpunkt die leistung zu reduzieren, damit für die nachfolgenden kontaktpunkte die erwartungen nicht unabsichtlich hochgeschraubt werden. mit einem konstant positiven abstand zwischen erwartung und erlebnis erhöhen wir kundenzufriedenheit und empfehlungsrate.

marketing und service design bilden eine erfolgssteigernde symbiose.

dazu bieten wir folgende leistungsbausteine unserer service design landscape an.

hauptaufgabe des service designs ist es, den service gap zu managen.

rudolf greger mit dem GPteam.

der »service gap« ist der abstand zwischen kundenerwartung und tatsächlichem kundenerlebnis. der sollte nicht zu groß, aber vor allem konstant sein, entlang der gesamten customer journey.

im dienstleistungszeitalter ist Service Design die Königin.

designer beeinflussen nicht nur den firmenauftritt oder die form eines produkts, sie bringen eine einzigartige perspektive ein. es ist die denkweise der designer, die design zum schlüsselfaktor für wirtschaftlichen erfolg macht. designer stellen sicher, dass unternehmen nutzer-zentriert agieren und bestmögliche kommunikation, produkte, marken, dienstleistungen und erlebnisse liefern. sie verschaffen strategische vorteile und kreieren als sparringpartner unterschiedlicher geschäftsbereiche komplett neue marktmodelle. design ist eine querschnittsdisziplin!


worum geht’s im service design

im service design geht es darum die berührungspunkte (touchpoints) zwischen dem kunden und dem unternehmen optimal zu gestalten, sodass einerseits interne prozesse effizient abgewickelt werden und andererseits diese leistungen vom kunden als großartiges erlebnis wahrgenommen werden.

service designer bringen die kundensicht ein und erarbeiten gemeinsam mit und als sparringpartner der internen experten diese großartigen erlebnisse.