designthinking live

man kann es, wie ich zum beispiel, seit 30 jahren gewohnt sein, zu »designthinken« und ist dennoch immer wieder überwältigt — d.h. frustriert —, wenn man sich gerade in diesem knäuel des »designthinking-prozesses« verstrickt findet. sie, lieber leser, wissen ja, designthinking ist eine denkweise und kein klar definierbarer prozess. gerade das ist ja der entscheidende unterschied zum klassischen mangement-denken, einer eher kausalen vorgangsweise, einer eher »wasserfallartigen«.
ich erlebe es gerade eben wieder: ein projekt soll abgewickelt werden, erste ideen entstehen, man recherchiert, um sie zu prüfen, neue ideen werden konkret notiert (aufgezeichnet) und wieder verworfen, man beobachtet und diskutiert, man zweifelt, besinnt sich des ursprünglichen ziels, verzweifelt, und – zack – plötzlich eine erkenntnis. man prüft sie im gespräch, man adaptiert sein projekt, man verzweifelt nochmals, nur kurz, weil man scheinbar keinen millimeter vorwärtskommt. doch das wissen, um diese charaktereigenschaft unserer denkweise, das wissen um dieses chaoses, macht zuversichtlich. ich halte durch, verfolge einen lösungsansatz, verdichte, verbessere, teste und … gelange an ein ergebnis, das positiv stimmt — es könnte geschafft sein. sicher bin ich noch nicht. nun teste ich in einer größeren runde. wieder ein schleife. gestern war es noch unklar, obwohl erwartbar, heute liegt ein ergebnis vor, dass gelungen wirkt. ob es gelungen ist, ob man das (vorläufige) projektziel erreicht hat, wird sich im nächsten testlauf zeigen. auch, was als nächstes zu tun ist.
das ungünstige daran ist, dass man kaum darüber berichten kann. ein bericht, wie der obige kurze abschnitt, suggeriert immer einen definierten ablauf und macht den anderen (den nicht-designern) glauben, dass es ein abarbeiten besonderer abschnitte ist — eben die designthinking-methode. aber genau das ist es nicht. zumindest nicht in dem augenblick, in dem man im projekt arbeitet. man probiert vielmehr eine vielzahl von methoden aus, um das gestellte problem zu fassen zu bekommen. möglichst schnell und vor allem mit geringstem aufwand. eine methode (oder ein set) funktioniert dann plötzlich, manchmal nur für einen moment. dann muss man eine andere probieren. schließlich hat man das problem »im griff« und »reitet« mit der aktuellen methode weiter (benützt sie als de-bonosches trittbrett) bis man mitunter wieder abgeworfen wird. aber da ist man schon auf der gewinnerstraße. man ist ein paar schritte weiter, dem ziel näher, aber vielleicht noch nicht ganz da. neue hindernisse erfordern wieder recherche und die verlangen neue einfälle. die kommen dann auch, ohne oder mit (dann meist einer anderen) methode. irgendwann – man ist der verzweiflung nahe – erkennt man »land in sicht«! dann geht alles »wie am schnürchen«. fast. dann gibt es einen klaren umsetzungsprozess, um das ergebnis zu fixieren und präsentationsreif zu machen. wobei, wenn ich es recht bedenke, dann ist auch das veränderlich. man meint zu wissen, wie es präsentiert werden müsste, doch es kann auch sein, dass das mit der vorgefassten idee doch nicht effektiv gelingt. also verändert man die präsentation wieder. es gibt nichts fixes, sondern nur das streben nach möglichst optimaler vermittlung der idee. genauso wie es zuvor die generierung der bestmöglichen idee für das tatsächlich erkannte problem war.
designthinking ist unsere denkweise — eine chaotische vorgangsweise ohne fixem ablauf.
nicht unbedingt besser, aber anders.
jedenfalls mit viel potential für innovation.
eben weil es keine vorgefassten lösungsweg gibt.
am besten man genießt diese denkweise mit einem designer als sparringpartner und zieht sich mit seiner bewährten denkweise seinen nutzen heraus.
die dabei entstehenden ergebnisse sind mitunter sehr beeindruckend.

am airport vie 18/11/2016 — die idee: was ist ein servicedesign-lektor?

es ist immer wieder verblüffend festzustellen, wie beschissen das flugreisen ist. der flughafen ist ein chaos – und es wirkt alles irgendwie schikanös. insbesondere, wenn man schengenland verläßt. ja, es geht um sicherheit, aber die muss doch nicht so zelebriert werden, dass es höchst unangenehm erlebt wird. die bahn ist da mit ihren »beförderungsfällen« (aus dem öbb-sprech) noch immer menschenwürdiger. am flughafen in wien erlebe ich eines der schlechtesten leitsysteme in meinem lebensumfeld. gut, ich war noch nie in guatemala und in neuseeland oder so, aber es muss einem ja nicht genügen, zu wissen, dass es länder gibt, in denen das erlebnis noch (und vielleicht sogar erheblich) schlechter ist. mir reicht es, dass ich mich hier unwohl fühle. das warten in diesem »billigen gate«, das der british airways zugewiesen wurde, ist ein gräßliches erlebnis. unwürdig für die »lebenswerteste stadt der welt«.
aber dieser jammer hat auch sein gutes. ich bin bei dieser reise nach london auf eine bemerkenswerte fähigkeit meinereins hingewiesen worden, die ich in zukunft anbieten kann: ich nenne es servicedesign-lektorat.
der servicedesign-lektor arbeitet für die anbieter und nutzer von services, wie der lektor eines romanciers im dienste des autors und des lesers arbeitet. ein lektor verhilft dem autor seine idee so zu formulieren, dass es ein genuß für den leser ist. klar, aus einem öden manuskript kann selbst der beste lektor keinen bestseller generieren. es braucht eine gewisse raffinesse im ausgangsmaterial. aber wenn die vorliegt, so kann man aus einem diamanten einen brillanten schleifen, die genialität einer anlage zum bezaubernden funkeln bringen, in dem man sich mit freude verliert, das also den nutzer bezaubert und das er genießt. ich erkannte also, dass ich so ein servicedesign-lektorat anbieten kann und das kam so:
mir scheint, ich bin hoch-sensibel, hysterisch könnte man zeitweilig dazu sagen, für service-abläufe. ich kann mich ohne mühe in stress versetzen, wenn ich zum beispiel simuliere, ein flugzeug erreichen zu müssen. (bei manchen aufträgen spielt der servicedesigner kunde, wir nennen das dann service-safari – ich bin praktisch non-stop auf service-safari). in diesem zustand kann ich gut fehler im system entdecken, die zu unsicherheit und stress beim passagier (konkret bei mir) führen. ich verdanke das einer empathischen kompetenz (die funktioniert leider nur im beruf 😉 – so scheint’s). ich erlebe also den »standard-stress« eines users schon beim simulieren. bin ich tatsächlich davon betroffen ein flugzeug erreichen zu müssen (und reise ich dabei allein, bin also komplett auf mich gestellt – wie bei dieser london-reise im november), dann raste ich fast aus. dann bin ich hyperanfällig auf störungen im system (dazu bei nächster gelegenheit mehr: das erlebnis an der flughafenbus-haltestelle). so macht das reisen wenig spaß. am allerwenigsten das flugreisen.
doch diese fähigkeit ist günstig, um in bester absicht geplantes weiter zu verfeinern. wie es eben ein lektor mit einem guten text macht. er schleift die ecken heraus und macht aus dem diamanten den funkelnden brillanten. analog behandelt der servicedesign-lektor die arbeit jener personen, die einen service definierten, erstellten oder erbringen. ich kann das. warum? aus diesem hyperanfälligen charakter heraus, diesem feinen und vielleicht auch manchmal übertriebenen sensorium – es ist ein segen und ein fluch. meine freunde meinen, ich müsste die dinge gelassener sehen. aber dieses »weniger-gelassensein« ermöglicht eben das »lektorat eines services«, ermöglicht mir die radikale kundensicht. damit nehme ich die rolle einer art »10 mannes« ein, oder jene eines »servicedesign-monks« (wenn auch nicht pathologisch). jedenfalls könnte das recht nützlich sein für unternehmer, entscheider und führungskräfte.
also biete ich der welt folgendes an: servicedesign-lektorat.
die ÖBB wünschen es (noch) nicht und der flughafen ist auch (noch) zurückhaltend, dabei bräuchte der das am dringendsten. diese reise im november war ein stress-tsunami sondergleichen.

das ist der beginn einer neuen serie (schon wieder eine ankündigung): der servicedesigner auf fact-finding-mission (auf erkundungsmission).

der designer als chamäleon

immer wieder die diskussion, wie gelingt das mit dem entwerfen für bestimmte zielgruppen? ist es tatsächlich so, dass der designer einfach über eine definition einer zielgruppe vom marketing informiert wird und dann einfach so für diese zielgruppe entwirft? kann er das überhaupt? na freilich kann er das! 🙂 der designer (meine freunde wissen »der designer« wird von mir als neutrum, als berufsbezeichnung verwendet), also der designer kann das, weil er, so liest man überall, hohe empathische fähigkeiten hat; der kann einfach so in die »schuhe des kunden« schlüpfen. ja und nein. das ist nur die halbe wahrheit. ich habe darüber nachgedacht und mir scheint, der gute designer beschäftigt sich so lange mit einer zielgruppe, bis er selbst teil dieser zielgruppe ist. durch beobachten, durch interviews mit anwendern, mit betreuern, durch studieren der lebensräume verschafft sich der designer wissen, dass es ihm ermöglicht die welt der user (nutzer) nachzuempfinden. wie ein chamäleon passt er sich der zielgruppe an. gleichsam einer trance (beim entwurfsprozess) kippt er in die welt der nutzer, wird selbst einer von ihnen und erträumt sich nun das für ihn ideale produkt — den idealen gegenstand für eine gewissen aufgabe, den idealen prozess, die ideale dienstleistung. wenn wir uns ehrlich sind, dann entwerfen wir designer nicht für die anderen, wir entwerfen für uns selbst — aber eben als mitglied dieser anderen. wir empfinden uns zu einem gutteil, zu 60, 70, 80 % als ein romantische gartenbesitzer in seinen sechzigern, als diabetiker oder als gehörloser, wenn wir gegenstände gestalten; wir erleben uns als ticketbuchender und auskunftsuchender, wenn wir interfaces von software entwerfen; und wir erfahren uns als gast, wenn wir das ankommen im hotel oder als unwissender und ratsuchender, wenn wir das verhalten der call-center-agents entwickeln. der designer ist im augenblick des gestaltens, das heisst des fällens einer entscheidung für den nutzer, ein betroffener. der gute designer versinkt in der rolle des anwenders (vergleichbar einem guten schauspieler, der ist dann die figur). in dieser situation kann er bestens entwerfen, weil er für sich entwirft, weil er in diesem augenblick das gefühl hat, selbst der »leidtragende« seiner fehlentscheidungen zu sein. doch jetzt ist es so, dass wir manchmal produkte erleben, die nicht ganz so sind, wie man sie sich als nutzer erträumen würde. die dinge funktionieren nicht, obwohl sie gut oder interessant aussehen. das sind dann jene, wo es dem designer entweder nicht gelungen ist oder wo er lieber einer »künstlerischen intention« gefolgt ist. davon zu einem anderen zeitpunkt mehr: die künstlerische intention ist eine belehrende. man will die gesellschaft auf etwas aufmerksam machen. das kann unbequem sein, das muss es vielleicht sogar sein. doch das ist nicht das design, das ich meine.
wie gelingt gutes design? indem der designer teil der zielgruppe ist und für sich selbst gestaltet.

die wahrheit über design thinking (2)

die prominenteste gruppe, die so denkt, sind die gestalter selbst, die designer. dort entfaltet sich design thinking zur höchstleistung, denn die dinge, die so praktisch sind und gut funktionieren, dürfen nicht häßlich sein. designer geben diesen produkten (gegestände, prozesse und dienstleistungen) die genauso notwendige und von den menschen gewünschte und benötigte ästhetik.

die wahrheit über design thinking (1)

design thinking ist die denkweise der gestalter, jener menschen, die eine vorgefundene situation so verändern (wollen), dass sie ihrer idealvorstellung dieser situation entspricht. es ist eine effectuale denkweise, die denkweise der entrepreneure, der macher. es ist auch eine empathische, kundenorientierte denkweise, vermutlich auch die denkweise der kaufleute, eine serviceorientierte denkweise. sie erscheint manchmal chaotisch, weil zusammenhänge hergestellt werden, wo scheinbar keine sind; es ist also eine kreative denkweise. es ist eine denkweise des ausprobierens und des iterativen verbesserns, des flexiblen reagierens auf momentane umstände.