was design? 1

der anthropologe leidet unter der oberflächlichkeit der designer. sie gestalten die konsumwelt und schaffen begehrlichkeiten. die kreative kraft sollte besser zur lösung der wahren probleme genutzt werden, der wahren weltprobleme: genug trinkwasser, kein hunger, heimat/wohnung, etc.

ja, vielleicht ist dieser vorwurf gerechtfertigt. manchmal. auf der anderen seite ist es bequem, zu sagen: der designer soll die probleme mit seiner kreativität lösen, während der anthropologe sich darauf beschränkt sie aufzuzeigen.

jeder, der veränderung wünscht, kann veränderung einleiten. — so gesehen macht das der anthropologe sogar, indem er den designer anfeuert. die frage ist, welchen problemen räumen wir höchste priorität ein: den fernen oder den nahen? ist tatsächlich in der ersten welt alles so fein gelöst und in ordnung, dass wir uns um die dritte sorgen sollen? ist es tatsächlich in unserer stadt so großartig, dass wir uns lieber um den rest der ersten welt sorgen sollen? und ist es tatsächlich in unserer familie so harmonisch, sodass wir nun zeit genug haben uns um die nachbarn, um unsere stadt zu kümmern? das alles sind hehre und schöne aufgaben, löblich, wenn wir sie übernehmen und lösen. aber doch erst dann, wenn wir unsere hausaufgaben gemacht haben, wenn unser haushalt stimmt. das empfahl uns bürgern bereits thoreau im 19 jhdt.

der designer denkt nach, was ihn antreibt. [fortsetzung folgt]

dirk schmauser über seine design-zeit bei F. A. Porsche

die empfehlung lautet: lesenswert.
ein weiteres buch über porsche design, ein ungeschöntes, direktes, unmittelbares. ein persönliches buch, ein rückblick auf die eigene geschichte. keine festschrift, keine schmeichelei oder schönfärberei, sondern ein ehrliches buch. so scheint es. ein buch, aus dem man liest, was man immer irgendwie geahnt hat: nämlich, dass F. A. Porsche, der designer, eher eine kunstfigur war als das universalgenie, das all diese dinge mit dem berühmten aufdruck entworfen hat. man erfährt, dass hinter diesem »design by F. A. PORSCHE« ein team enthusiastisch arbeitender designer stand, dass keineswegs der geniale F. A. die große würfe machte, die details entschied. mitentschied, ja. haltungen vorgab, ja. aber vielmehr handelte es sich um ein (mehr oder weniger) eingespieltes expertenteam; zahnräder, die sauber und präzise ineinandergriffen. dass das so war, verdankte diese maschine einem mann: dirk schmauser. diesem gefühl kann man sich nach der lektüre nicht entziehen.

beschämend, dass dann dieses unternehmen, ein aushängeschild der österreichischen designwirtschaft, ihm ein derartig mickriges zeugnis ausstellte, wie es im buch auf seite 15 gezeigt wird. einem mann, der fast 24 jahre die geschicke der firma lenkte, der wie viele andere österreichischen designer der ersten stunde (beranek, kubelka, häufler, hölbl, peschke, skone, valentinitsch, etc.) produktdesign in der österreichischen wirtschaft salonfähig machte – eine aufgabe, an der wir und auch die nächste designergeneration noch zu arbeiten haben. so jemandem einen vierzeiler als zeugnis auszustellen verwundert und zeugt von geringschätzung. wir wissen zwar nicht, was genau vorgefallen war, aber so groß kann die verfehlung nicht gewesen sein, dass sie all diese leistungen der 24 jahre zuvor zunichte gemacht hat.

das buch liest sich leicht, ist eine unterhaltsame abendlektüre, auch nach einem anstrengenden tag. wir erfahren in groben zügen, wie porsche design arbeitete, wie man dort akquirierte und verträge aushandelte. vor allem junge designer können einige wertvolle tipps mitnehmen oder geschäftsfördernde schlüsse ziehen.

manchmal fällt einem auf, dass offensichtlich der lektor fehlte (diese erste auflage wurde im eigenverlag herausgegeben). aber dafür ist es authentisch: dirk schmauser, wie er leibt und lebt, wie man ihn aus erzählungen von anderen kennt. sein schreibstil, seine direkten und unverblümten aussagen lassen unweigerlich an raymond loewys »never leave well enough alone« denken. das buch hat autobiografische züge, zumindest was schmausers designleben betrifft. offenbar kann gesagt werden: »design by F. A. PORSCHE« heisst auch »design by dirk schmauser«.

ich persönlich kenne herrn schmauser nur aus einem interview, das ich einmal mit ihm führen durfte, und aus unserer korrespondenz, die wir seit damals sporadisch unterhalten – interessante und lehrreiche erfahrunge, die ich nicht missen möchte. ich kann mir vorstellen, dass man als designer unter seiner leitung nicht unbedingt mit glacéhandschuhen angefasst wurde. das mache ich in meinem büro auch nicht. ein designer muss es aushalten, wenn jemand argumente vorbringt. eine verschlüsselung der kritik sollte nicht notwendig sein. unser beruf erfordert schnelligkeit und hohe flexibilität, also anpassung an sich permanent wechselnde rahmenbedingungen. so lief das auch bei porsche design unter schmauser ab. offensichtlich erfolgreich.

schmauser spart auch nicht mit lob, wo es angebracht ist. klar verweist er auf die leistungen der mitarbeiter , ohne deren ideenreichtum und persönliche initiative einige produkte gar nicht angedacht worden wären; er holt sie vor den vorhang, zb.: »[…] war ein glückstreffer für das studio, […]«. schmauser wirft auch ethische fragen des designs auf und versucht darauf zu antworten: ist alles machbare erlaubt? wer braucht ein speedboat?

wer mehr über das studio in zell am see, über die anfänge des design in österreich erfahren will und bereit ist, über die eine oder andere stilblüte zu schmunzeln, dem sei das buch dringend ans herz gelegt. meine sichtweise auf produktdesign hat sich verändert, mein wissensstand hat sich erweitert, meine wertschätzung ist gewachsen. danke für die klarstellungen und die darstellung ihrer sichtweise, herr schmauser.

Study: Good Design Is Good For Business

Study: Good Design Is Good For Business

es geht immer bloß darum, das etwas »nicht häßlich« ist.

freilich gibt es formen, für die man sich verzehren würde – die berühren. manchmal sind diese objekte unerreichbar oder man sieht sich, wenn man sie dann besitzt, auf dauer trotzdem satt – wird der form überdrüssig.

also wählt man das aus, das man sich leisten kann, das einem nützt und das gleichzeitig nicht häßlich ist. (zb ein iPhone)

das kann man gut aushalten.

services, not gadgets

people didn’t want gadgets, they want services.

jeff bezos, amazon.

yes, ideed! deshalb verstärkte konzentration auf die gute gestaltung von services (dienstleistungen, klar, aber auch die kontaktpunkte von herstellenden unternehmen, von handwerkern, ämtern, …)

warum braucht es zusätzlich zum marketing service design?

es gibt produkte, die gut ausgedacht sind, dem kunden ein tolles angebot bieten, den richtigen preis haben, aber dennoch als miserabel erlebt werden. produkte mit vielen funktionen oder diensten, dazu großartigen kommunikationsstrategien, und dennoch enttäuschte kunden durch schwache leistungen direkt an der front zum kunden, im shop, im call-center, weil zb. rahmenbedingungen ungünstig gestaltet sind, sodass die mitarbeiter die versprochene leistung nicht erbringen können oder zur angekündigten leistung unverträglich handeln. 80% der unternehmer meinen gutes service zu liefern, aber nur 8% der kunden bestätigen das.

mit service design bringen wir die kundensicht ein und achten darauf, dass das service kostengünstig erbracht und dennoch von den kunden als großartig erlebt wird. design bringt bedarf und möglichkeit zur deckung.

zentrale aufgabe von service design ist dabei, den abstand zwischen erwartung und erfüllung entlang der gesamten kundenreise (customer journey) konstant positiv zu halten. niemals soll die erwartung enttäuscht und nur selten bis gar nicht dramatisch (!) übererfüllt werden. da kann es manchmal günstiger sein, in einem kontaktpunkt die leistung zu reduzieren, damit für die nachfolgenden kontaktpunkte die erwartungen nicht unabsichtlich hochgeschraubt werden. mit einem konstant positiven abstand zwischen erwartung und erlebnis erhöhen wir kundenzufriedenheit und empfehlungsrate.

marketing und service design bilden eine erfolgssteigernde symbiose.

dazu bieten wir folgende leistungsbausteine unserer service design landscape an.

was können designer eigentlich wirklich tun?

der designer gestaltet die dinge, situationen, die ihn interessieren und die an ihn herangetragen werden. er stülpt dabei seine methoden über die traditionellen vorgangsweisen in diesen gebieten. dadurch entstehen andere, neue ergebnisse, die manchmal auch als innovationen bezeichnet werden können.

diese seine arbeitsweise nennen manche kollegen und berater »design thinking« — ich nenne es, die denkweise eines designers.

am schnellsten kann man diese (andere) denkweise nutzen, wenn man einen designer mit der anstehenden aufgabe befasst, unabhängig davon, ob das eine »typische designaufgabe« ist oder nicht, unabhängig davon, ob der designer so eine aufgabe schon einmal bearbeitet hat oder nicht.

im moment des schreibens, drängt es mich öfters von »lösungen« zu schreiben, aber das ist nicht der punkt. der designer ist nicht so tollkühn zu behaupten, er wüßte für alles eine lösung. der designer nutzt einfach seine »kultivierte naivität« und bearbeitet mit seinen methoden die gegebene aufgabe. er macht das nicht im alleingang. damit eine aufgabe gelingt (und sie kann nur gelingen) arbeitet der designer im team mit den anderen experten, mit externen und mit denen aus dem auftraggeberunternehmen. design ist teamarbeit.

ein designer kann alles bearbeiten. in diesem zusammenhang erinnere ich an ein interview von charles eames: man fragte ihn »what are the boundaries of design?« und er antwortete: »what are the boundaries of problems?«

der gestaltungseisberg*

noch immer gestaltet design meist nur einen teil dessen, was gestaltet werden müsste.

es ist nur die sichtbare spitze eines gestaltungseisbergs, den die auftraggeber und viele designer als den zu gestaltenden bereich erkennen. einige wenige nehmen sich bewusst auch einer etwas unter der wasserlinie liegenden zone an. aber der ganze eisberg wird selten bewusst und willentlich gestaltet; schon gar nicht strategisch eingebettet in eine unternehmensstrategie.

die entscheider vergessen dabei, dass zum produkterlebnis, und damit zum produkterfolg, mehr gehört als die bloße form, die schon lange nicht  nur der funktion folgt.

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zumindest dann nicht, wenn man als funktion ausschließlich die primäre nutzenfunktion bezeichnet, also bei einem herd das wärmen eines gefäßes, bei einer taschenlampe das spenden von licht.

schon eher kommen wir der sache näher, wenn wir die funktionen, die oberflächlich als sekundäre funktionen bezeichnet werden, analysieren und richtig, also zielgruppengerecht, gewichten. etwa die funktionen »status signalisieren«, »inneres wohlbefinden«, »angenehme handhabung«.

auch diese sozialen funktionen sind teil der gestaltungsaufgabe, und das sind jene designfelder, die sich bereits ein wenig unterhalb der »wasserlinie« des gestaltungseisbergs befinden. man kann sie als auftraggeber gerade noch erkennen. das ist wesentlich, denn der designauftraggeber will etwas sehen für sein geld. deshalb ist es auch so schwierig, die soft values einer entwurfsleistung zu vermitteln – jene designleistung, die sich mit den feldern weit unter der wasserlinie beschäftigt, die deshalb sehr selten beauftragt und daher auch sehr selten bearbeitet werden. dabei sind es genau jene bereiche, die in zukunft den unterschied zwischen megasellern und flops ausmachen werden.

unternehmen, die diese entwicklung nicht erkennen und es versäumen, rechtzeitig entsprechende maßnahmen zu setzen, werden zwar weiterhin gut gestaltete, hübsche, auf zielgruppen optimierte produkte auf den markt bringen, aber keine megaseller. besonders gefährdet sind sehr erfolgreiche und daher von produkterfolgen verwöhnte unternehmen. sony zum beispiel. sony war mit dem walkman so erfolgreich, dass die weitere entwicklung des transportabel-musik-hörens nicht erkannt wurde. man war erfolgreich, so wie man es machte; warum sollte man etwas ändern? im gegenteil: die methode, ein produkt so lange wie möglich im markt zu halten gemäß dem sunrise-noon-sunset-konzept, gilt als ein paradebeispiel für einen produktlebenszyklus. das wurde mit bravour und auf höchstem niveau umgesetzt. die ursprüngliche idee, nämlich ein produkt, das die aktuellen bedürfnisse der konsumenten deckt, hat man dabei etwas aus den augen verloren. man hat die dinge unter der wasserlinie nicht mehr bearbeitet, sondern nur noch die sichtbare spitze. erinnern wir uns an die erstklassig gestalteten modelle der letzten walkman-serie. formale meisterwerke!

der erfolg dieses produkts begann aber mit einem modell, das nicht nur klobig und unhandlich, sondern auch optisch nicht besonders ansprechend war. der erste walkman war (optisch) nur deshalb interessant, weil es der erste war. er ist in dieser betrachtung aber designrelevant, weil damit die bedürfnisse einer konsumentengruppe optimal erfüllt wurden. bedürfnisse, die diese personen nicht hätten benennen können, die sie aber immer schon gehabt hatten, als sie das produkt verwendeten. freilich: nicht alle konnten sich dieses produkt leisten. das gab raum frei für diversifikation. einsteigermodelle, luxusmodelle, praktische modelle etc. für jeden gab es einen passenden walkman.in wirklichkeit erkannte akio morita (der charismatische gründer von sony), dass die menschen, wenn sie morgens in der u-bahn stehen, sich abgrenzen wollen. persönliche musik in den ohren gibt einem dieses gefühl. die damals noch großen ohrhörer signalisierten auch ganz deutlich, dass man nicht angesprochen werden wollte. also stieg damit der grad der privatheit und gleichzeitig wurde man unterhalten.

irgendwann wird diese funktion standard, ein basic feature. dann braucht es etwas mehr. der wechsel des mediums von der kassette zur compact disc ist dabei keine sehr innovative weiterentwicklung. wer genauer hinsah, konnte erkennen, dass das nächste bedürfnis, wieder etwas tiefer unter der wasserlinie, der bedarf nach wahl der einzelnen musiktitel war. jetzt, wo man abgeschirmt war von der umwelt, in seine eigene welt eintauchen konnte, wo man sich daran gewöhnt hatte, fiel den konsumenten auf, dass sie dummerweise immer zu hause entscheiden mussten, ja erahnen mussten, welche stimmung sie im laufe des tages haben würden und welche musik sie deshalb mitnehmen wollten. die musikträger waren unhandlich, ab einer gewissen menge schwer und sperrig, das trägermedium unbrauchbar. ja, die compact disc brachte da ein wenig erleichterung, man transportierte die CDs in eigenen hüllen, konnte bei gleicher kubatur etwas mehr musik mitnehmen. dennoch: würde jemand eine lösung anbieten, die es ermöglicht, die ganze musikbibliothek unterwegs mitzunehmen, würde man das großartig finden und begeisternd annehmen. zum ipod an anderer Stelle mehr.

also konzentrieren sich viele auftraggeber und damit auch die beauftragten designer darauf, objekte zu gestalten. konsumenten werden diese objekte oberflächlich gut finden, sich dafür interessieren, aber ob das produkterlebnis ihre erwartungen erfüllt oder gar übertrifft, ist heute noch glückssache.

dabei können wir an heute ungewöhnlich erfolgreichen produkten deutlich ablesen, dass umfassende produktgestaltung der schlüssel zum erfolg ist. umfassende produktgestaltung heißt, dass sämtliche prozesse, an denen ein konsument beteiligt ist, im sinne der designhaltung gestaltet sind.

erfolgreich sind jene produkte, bei denen nicht nur die sichtbaren elemente, das objekt selbst, bewusst gestaltet sind, sondern auch die nicht sichtbaren, aber genauso erlebbaren prozesse, die untrennbar mit dem produkt verbunden sind. diese prozesse machen den löwenanteil der gestaltungsleistung aus. sie sind heute noch luxus, aber sie bieten eine möglichkeit zur differenzierung, zur alleinstellung.

sind diese prozesse richtig gestaltet und etabliert, dann spielt der preis nicht mehr die entscheidende rolle.

werden produkte umfassend gestaltet, dann arbeitet der designer nicht nur mit dem techniker zusammen, um die form des objekts entsprechend den technischen und kaufmännischen vorgaben zu optimieren. er arbeitet mit dem marketing umfassender zusammen, und nicht nur um das briefing und die zielgruppendefinition zu erhalten.die designhaltung wird auch in den verkaufsprozess transportiert, design thinking auch bei der gestaltung der verkaufsprozesse, auch der reklamationsprozesse, integriert.

das erlebnis am point of purchase, das erlebnis beim auspacken, bei der ersten inbetriebnahme wird bewusst gestaltet. es wird inszeniert. es wird inszeniert im gleichklang mit der produkthaltung – die stimmung vermittelt der designer dem experten für den point of purchase.

beim optimal gestalteten produkt sind auch die peripheren erlebnisse für die zielgruppe optimiert. die beobachteten verhaltensmuster geben nicht nur hinweise auf die form, sondern auch darauf, wie sich produkte in lebenswelten verhalten müssen, welche handlungen sie anbieten müssen. das ist komplexe entwurfsleistung, die vorderhand nicht sichtbar ist und auch nur sehr schwer präsentiert werden kann.

diese gestaltungshaltung hat auch einfluss auf die werbemaßnahmen, auf das verkaufsgespräch, auf die informationsstrategie, auf den vertriebsweg, auf das prospektmaterial. der designer fungiert plötzlich als sparringpartner für experten der unterschiedlichsten bereiche, ist das verbindende element, das schmiermittel zwischen den abteilungen und der direkte draht zum vorstandsvorsitzenden. der designer übernimmt seine ureigenste rolle und spielt sie in allen unternehmensbereichen: er ist der anwalt des anwenders, des kunden.

maßnahmen

wenn wir uns in zukunft weiterhin auf diesen kleinen bereich des gestaltungseisbergs beschränken, werden wir nicht mehr als bloß hübsch gestaltete produkte generieren. erfolgreiche produkte können mehr, als sich in einer zielgruppengefälligen form zu präsentieren.

wenn wir in zukunft erfolgreiche produkte gestalten wollen, müssen wir uns verstärkt auch um jene bereiche kümmern, die vordergründig nicht als design erkannt werden. wir gestalten heute schon mehr als sichtbar ist. insbesondere interaction design ist eine disziplin, deren leistung erst im gebrauch erlebt wird.

1993 war design noch luxus, heute ist es standard. interaction design ist heute ein mehrwert – morgen wird es zum standard gehören. jene wenigen unternehmen, die sich heute bereits mit gestalteten bedienabläufen rühmen und damit zu den spitzenunternehmen zählen, werden morgen nur durchschnitt sein, wenn sie sich nicht weiterentwickeln.

und was kommt dann? dann geht es um gesamtprozesse. vorerst um jene, in die konsumenten direkt eingebunden sind. jene prozesse, die unmittelbar mit dem produkt zu tun haben. dann jene, die mittelbar das produkt betreffen, z. b. der verkauf, die reklamationsbehandlung. schließlich sämtliche unternehmensprozesse, denn die machen letztlich die produktqualität aus.

unternehmen, die den gesamten gestaltungseisberg bearbeiten, professionell bearbeiten, indem designer mit den einzelnen fachexperten zusammenarbeiten, werden die gewinner sein, weil sie ihre kunden (und auch ihre mitarbeiter) umfassend verstehen und betreuen. aus diesem grund wird sich auch der designentwicklungsprozess erweitern.

* auszug aus greger, rudolf: »Design im Marketing Mittel zum Zweck «, wien, echomedia, 2009, s. 139

hauptaufgabe des service designs ist es, den service gap zu managen.

rudolf greger mit dem GPteam.

der »service gap« ist der abstand zwischen kundenerwartung und tatsächlichem kundenerlebnis. der sollte nicht zu groß, aber vor allem konstant sein, entlang der gesamten customer journey.

was ist die zukunft des industrial designs?

die zukunft des industrial designs liegt im service, in dem sinn, als dass der wert eines gegenstands die dienstleistung ist, die der dem nutzer liefert. es geht also nicht bloß um ästhetik, sondern um den geistigen inhalt. in wahrheit war das immer schon der fall: form follows function, semantisches design, integriert entwerfen, service design – all das sind versuche zu kommunizieren, dass der prozess des gebrauchs, dass die handlung rund um das produkt im gebrauch, der eigentliche gegenstand der gestaltung ist. ein problemloser gebrauch, der das leben vereinfacht ist das einzige, was den nutzer letztlich interessiert. freilich, die form …… darf dabei nicht zu kurz kommen, die ästhetik hat hohe relevanz, wenn es um wohlbefinden geht. der österreichische architekt konrad frey sagt dazu*: »für mich kommt die schönheit von selber, wenn ein bauwerk intelligent gedacht wird.« und albrecht dürer meinte schon: »der nutzen ist ein teil der schönheit.«   

ein gegenstand, der nützlich ist, hat schon einen gewaltigen vorsprung. ist die ästhetik des objekts aufs minimum reduziert, dh ist der so gestaltet, dass alles überflüssige weggelassen wurde und jede weitere reduktion das objekt unvollkommen macht, dann erreicht man mit dieser minimalisierung die mehrheit der menschen – und nutzt ihnen. und ist ihnen nützlich (vgl schulak, den menschen nützlich sein, einen wert liefern).

in den letzten jahren hat die konsumwelt eine beschleunigung erfahren, die der form das wort sprach. jährliche adaptionen des immergleichen objekts, der versuch jährlich neue formen anzubieten, abwechslung anzubieten, zu überraschen und ein neue begehrlichkeit zu schaffen reduzierte das design auf formale innovation. wenn es alles schon einmal gibt, dann wird die zielgruppe zerteilt und feiner granuliert und schon kann man erneut eine neue formensprachen speziell einer neuen zielgruppe anbieten. dass dabei der wahre nutzen in den hintergrund rückt ist leicht zu verstehen, wenn das neue produkt bloß neu aussehen muß.

der designer besinnt sich auf seine ursprüngliche absicht: das leben der menschen zu vereinfachen, gegenstände gestalten, die den nutzer weiterbringen, dabei gleichzeitig ein ästhetisches minimum erfüllen – minimalistisch gestaltet im sinne, dass sie von der mehrheit nicht häßlich empfunden werden.

bei wittgenstein lesen wir, dass der gegenstand dem nutzer anzeigt, wie er zu benutzen sei und auf diese weise den benutzer eine funktion zuweist. der auf einen türdrücker zugehende, zugreifende mensch wird so zu einem eintretenden. der gegenstand hat dabei die aufgabe, zu zeigen wie er zu benutzen sei, im fall des türdrückers soll er auch gut zu greifen, zu bedienen sein und soll geringstmöglichen visuellen lärm erzeugen. ein stiller begleiter des lebens, stets zu diensten und klar in seiner kommunikation, wenn er gebraucht wird.

der gegenstand wandelt sich vom zentralen gestaltungsobjekt zum bloßen träger der gestaltungsleistung. christine tondolo vom spezialistenreisebüro business travel unlimited (BTU) erläuterte das einmal so, dass der wahre wert ihrer leistung nicht im beschaffen eines flugtickets liegt, sondern in den services rund um dieses ticket. aber ohne das ticket braucht es diese services nicht. analog liegt der wahre wert des objekts (und des designers) im erbringen einer dienstleistung auf eine für den nutzer idealen weise. damit sich diese dienstleistung entfalten kann, braucht es in vielen fällen (nicht in allen) einen gegenstand an dem der dienst sichtbar, erkennbar, mit dem er initierbar ist.

das ziel ist, das leben der menschen zu vereinfachen.

darf’s etwas weniger sein?

neuerdings bezeichnen wir unsere produkte – bezeichnen auch manche andere designer auch deren produkte – als ikonisch. das ist die jüngste mode.

früher sagten wir dazu, sie seien reduziert auf das wesentlichste. man könne nichts mehr weglassen, denn dadurch würde der gebrauch verunmöglicht. würde man etwas hinzufügen, wäre es optisches beiwerk, überflüssig.

solche produkte, zu denen zweifellos auch das iPhone gehört, zeugen zwar von der formalgestalterischen kompetenz der entwerfer, in dem sinn, als man daran gut erkennen kann, dass sie harmonische formen schaffen können, dass sie ästhetisches feingefühl besitzen.

ja, es stimmt, einfache dinge zu schaffen erscheint nur auf dem ersten blick einfach. strebt man selbst nach dieser genialen einfachheit, erkennt man schnell, welche konzentration, welche fachliche qualität das erfordert. dennoch, bloß einfache formen, ikonische, wie man heute sagt, können nicht das primäre ziel im produkt design, in keiner gestaltungsdisziplin sein. eine ikonische form bedeutet noch lange nicht, dass das produkt auch nützlich ist. oft ist genau das gegenteil der fall. die ästhetische kategorie des minimalismus hat uns vielfach unbequem benutzbare (unbedienbare) produkte beschert. die sehen schön aus, schön, im sinne einer übersichtlichkeit und klarheit, aber der benutzer weiß nicht, wie sie zu bedienen sind. vor lauter reduziertheit verschweigen sie ihre bestimmung, ihre handhabung. die kommunikation wird der minimalistischen, der ikonischen form geopfert. der menschliche körper wird auf geometrie mit kreis und gerade reduziert. da geht die gute absicht dahin.

ikonische produkte zu schaffen ist ein großartiges, hehres ziel. das soll unterstützt werden. es erfordert aber hohes verantwortungsgefühl und bedingt eine tiefe beschäftigung mit der handhabung, der bedienbarkeit, der damit verbundenen prozesse. obwohl die schaffung der einfachen formen schon anstrengend ist, ist der wesentliche gestaltungsaufwand in die schaffung eines menschenorientierten gebrauchs zu konzentrieren.

lieber ein nützliches, bedienbares produkt, in komplexerer formensprache, als ein ikonisches rätsel. im idealfall ist es ikonisch und nützlich.

noch eine anmerkung: will man einen nützlichen gegenstand gestalten/anbieten und reduziert ihn auf das wesentlichste, ist das das eine. will man primär eine ikonische erscheinung schaffen, ist das etwas ganz anderes. das erste entspringt einer haltung, im zweiten ist man einem stil erlegen. erkennbar wird das im gebrauch – in jenem moment, in dem benutzer und anbieter (produkt, der gegenstand) interagieren. dieser moment, ist jener der dienstleistung oder anders benannt, des service designs.

design thinking, what?

design thinking ist ein schlagwort unserer zeit.

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den managern wird das als neues »must« vorgetragen. alle manager, die etwas auf sich halten, müssten nun design thinking anwenden. man meint damit, die »tools« der designer gebrauchen. manager sollen wie designer denken, wird ihnen vorgebetet. es geht um die revolution des begreifens und lösens von problemen, um offenes kollaboratives herangehen, um partizipatives gestalten, und was weiß ich noch.

man hat design thinking als die große neue denkschule präsentiert, ja ok, in manchen kreisen. aber es wird unheimlich gehypt und eine menge berater, meistens aus dem dunstkreis businesscoach und pr-consultant, präsentieren sich selbst als jene, die einem diese denkweise beibringen. als designer wundern wir uns über diesen hype, denn diese denkweise wenden wir seit generationen an. gemeinsam mit all den anderern kreativen menschen, die in den creative industries arbeiten. man erzählt uns also nicht wirklich neues. das neue an diesen »werkzeugen« sind die namen, die ihnen diese findigen berater gegeben haben.

jetzt ist es aber nicht so, dass ich sage, das ist alles humbug. ganz im gegenteil: jeder manager braucht design thinking, jedes unternehmen ist bestens beraten design thinking zu integrieren. aber nicht indem die manager beginnen wie designer zu denken, sondern indem die manager die kreativen dazu holen. design thinking ist die denkweise der designer. damit manager wie designer denken, müssen die jene übungen machen, die auch die designer gemacht haben (eine ausbildung mit talent als basis). denken die  manager dann wie designer, sind sie schließlich designer. oje, wo sind dann die manager?

die vielen befürworter dieser neuen mode/methode vergessen, dass es nicht darum geht aus managern designer zu machen, sondern darum, managern klarzumachen, dass die denkweise der designer eine ideale ergänzung ihrer eigenen denkweise darstellt. die kombination von sprunghaften, chaotischem, kollaborativen und effektualen denken mit kausalem, ordnendem und strukturiertem denken ergibt das erfolgsrezept, das mancherorts auch als business design bezeichnet wird. der designer ist der sparringpartner des managers. der manager beschäftigt sich mit design thinking, um diesen »verrückten« designer zu verstehen, nicht um ihn (meist schlecht) zu imitieren.

unternehmen, die design in ihren alltag integrieren werden erfolgreicher sein, als unternehmen die das nicht tun. unternehmen mit design sind näher am kunden. sie nutzen die empathischen fähigkeiten des designers. der kann sich wie ein chamäleon an die zielgruppe anpassen und dann ihre höchstwahrscheinlichen wünsche verbalisieren. warum er das besser kann als der manager? weil sich der designer eine kultivierte naivität leisten kann und nicht auf shareholder-value achten muß. er kann ketzerische fragen stellen und auf diese weise verkrustete informationsblöcke aufbrechen. er kann durch kindliches »warum?«-fragen neue ideen evozieren, deren evaluierung dann aber die strukturierte und besonnene, dabei nicht weniger kreative, denkweise der techniker und manager braucht.

nutzen sie design thinking, aber denken sie wie ein manager. engagieren sie sich einen designer als sparring-partner.

im übrigen bin ich der meinung, das design zentraler bestandteil jeder unternehmensstrategie sein muß.

it’s critical that design isn’t subjugated to the back room as a sort of short order cook for marketing or merchandizing or sales. it has to be up front.

Nike’s CEO mark parker bringt es auf den punkt.

nach B2B und B2C kommt nun D2C.

imageD2C – designer to consumer. so könnte die neue formel lauten, zumindest in manchen bereichen der konsumwelt. die heute zur verfügung stehende technik macht das möglich. der aufstieg chinas ist massiv beteiligt daran. wieso und wie das möglich ist, beschreibt roger ball in seinem buch »DesignDirect«.

bei einem bankett der BODW (business of design week) in hong kong steht plötzlich die frage im raum: »warum gibt es keine designer als CEOs?«. – ja, ein paar gibt es: YouTube, Flickr, SlideShow, Nike und auch Dodge Car, aber die meisten CEOs auf der welt sind rechtsanwälte, betriebswirtschafter, techniker oder marketeers. roger ball, der auch an der hong kong polytechnic university (HKPC, laut dem business week magazin »one of the top design schools in the world«) lehrt, beginnt zu zweifeln, ob die heutige designausbildung noch die richtige ist? ist es nicht höchste zeit, das berufsbild des designers neu zu formulieren?

das buch ist mehrschichtig angelegt. es gibt abschnitte, die basiswissen vermitteln – das könnte langweilen, ist aber auch eine gute auffrischung des (als designer) bereits gewußten. dann gibt es abschnitte, die grundsätzlich das neues geschäftsmodell der designer erklären, DesignDirect oder wie ich es nenne: D2C. das alles eingebettet in den bericht über den verlauf des prototypischen master-design-lehrgangs an der HKPC, den ball leitet.

grundsätzlich daran interessiert, wie dieses DesignDirect-modell aussieht, wurde ich im laufe des buches immer neugieriger wie die neue form des lehrens funktionierte. designstudenten sollten wie CEOs agieren, sollten darauf achten, dass sie ihre produktidee zeitgemäß und effektiv promoten. sie sollten für sich selbst arbeiten und eine design-driven-brand entwickeln. die prüfung erfolgte über eine google-suche: die studenten mußten für ihr produkt eine eigene website vorbereiten und diverse social media kanäle mit inhalten füllen. die angabe von drei suchbegriffen sollte dann reichen, um (möglichst) auf der ersten seite des suchergebnisses sichtbar zu werden. die präsentation der arbeit erfolgte dann über die angezeigten links: zur eigenen website, zu youtube-videos, facebook, etc. es war spannend zu lesen, welche maßnahmen gesetzt wurden und wie es gelang die studenten zu motivieren.

all das ist auch für den etablierten designer interessant, für jeden unternehmer sowieso. die allgemeinen informationen über branding und packaging könnte man überspringen, sind aber eine gute auffrischung des eigenen wissens.

ich bin seit mehr als 25 jahren im designgeschäft aktiv. mir gefiel dieser ansatz und ich las das buch mit großem interesse. auch wir designer müssen uns daran gewöhnen, dass sich unser berufsbild verändert. nachdem das berufsbild/geschäftsmodell der gemüsehändler, der schuster, der reprofotographen, der buchsetzer, der buchhändler, der musikbranche, der unterhaltungselektronik, … heute oft ein krass anderes ist als noch vor 10, 20 jahren, ist nun unser beruf an der reihe. roger ball zeigt uns die zeichen der zeit, auf dass wir selbst die für uns passenden schlüsse daraus ziehen. es könnte sein, dass der designer in zukunft kein dienstleister für hersteller von gegenständen mehr ist, sondern diese gegenstände selbst vertreibt. es könnte sein, dass der designer in zukunft unternehmensformen gestaltet, geschäftsmodelle, vertriebskanäle, ertragsmechaniken. aus kundensicht und unter berücksichtigung der kaufmännischen und technischen rahmenbedingungen (so gesehen, also nichts neues).

ich bin da ganz auf seiner linie, wenn er vertritt: design ist mehr als die schöne form. nicht CEOs müssen designer werden – wie nußbaum schon 2007 (falsch) schrieb –, sondern designer müssen (können heute) CEOs werden. roger ball: »this is the dawn of a new era in design and entrepreneurship – DesignDirect.«

klare kaufempfehlung. *****

design muß zentraler bestandteil der unternehmensstrategie sein

design muß zentraler bestandteil der unternehmensstrategie sein, will man langfristig erfolgreich sein. design ist heute schlüsselfaktor für wirtschaftlichen erfolg. dieses »design« ist aber ein anderer begriff als der in den medien verbreitete. es ist nicht bloß die gute form oder das durchgestaltete erscheinungsbild mit dem feschen logo.

ich präzisiere: design als zentraler bestandteil der unternehmensstrategie meint, der unternehmer entwickelt eine designgesinnung, eine designhaltung. also eine innere grundeinstellung, die des unternehmers denken und handeln prägt. es ist eine kundenorientierte haltung.

unternehmer müssen dazu keine designer sein. sie müssen auch nicht die denkweise der designer (design thinking) nachahmen. sie müssen “nur” diese haltung entwickeln.

vom neurobiologen und hirnforscher dr. gerald hüther (http://www.gerald-huether.de) erfahren wir, dass eine haltung aus den gemachten erfahrungen entwickelt wird. um die günstige designgesinnung zu erreichen, müssen wir also die unternehmer dazu »einladen, ermutigen und inspirieren« designgünstige erfahrungen zu machen.

ps: 
sie sind somit eingeladen sich ermutigen zu lassen. holen sie sich inspiration in unseren designjams, zb im rahmen des global service jams beim vienna service design jams 2013 von 1.–3. märz. dort können sie hautnah erleben wie design nutzen stiftet und was es bedeutet design thinking (die denkweise der designer) anzuwenden.

just get it!

die aufgabe des designers ist es »to get it«, es zu kapieren. nun, zumindest der erste teil der aufgabe eines designers ist es, es zu verstehen. der zweite ist, es zu vermitteln – dem auftraggeber nämlich.

aber nicht immer gelingt es, es zu verstehen, es zu entdecken, denn auch designer lassen sich von moden blenden oder von ihrer eigenen eitelkeit, zb wenn sie etwas realisieren können, das sie schon immer einmal probieren und machen wollten, wenn sie der welt etwas einzigartiges neues zeigen können, wenn sie etwas total verrücktes machen dürfen, das auf den ersten blick witzig, interessant, amüsant wirkt, sich im alltag aber als unbrauchbar herausstellt, kunst im weitesten sinn, angewandte kunst im engeren.

was ich von einem designer erwarte ist, mit entsprechender einfühlungsgabe genau das zu gestalten, das nicht ist, aber in wahrheit gewünscht wird. die menschen können das oft nicht benennen und widersprechen sogar, wenn man sie mit der lösung konfrontiert. der designer sollte es erkennen können und er sollte es so vermitteln können, dass die dinge ins laufen kommen.

ich spreche von designer, weildas jeder in seiner designdisziplin so handhaben sollte, aber insbesondere gilt das gesagte für service designer, (service design in meiner definition) – alle designdienstleistungen gestalten im endeffekt services, sie manifestieren sich bloß in unterschiedlichen medien.

design ist die übung im sinne der kunden, im sinne eines dienstes am kunden zu denken und ihn zu erfreuen, indem auch die ästhetik stimmt. der mensch als neophilia, der den reiz des neuen braucht.
es ist das alte kaufmannsverhalten kombiniert mit ästhetischem feingefühl.

wie feiert man das 20-jährige jubiläum?

eine große party für alle kunden und freunde des unternehmens? ein kurzer event – und wen würde das wirklich interessieren?

ein abendessen mit der belegschaft? geht so, aber die sind ja höchstens erst 10 jahre mit dabei – und mit ihm haben wir gefeiert, christian rukower, mitstreiter für eine bequemere welt seit 10 jahren.

man könnte aktivitäten über das ganze jahr verstreuen, rabatte gewähren und einen wirbel machen? könnte man, ja, macht aber wirtschaftlich wenig sinn: verursacht hohe kosten, raubt arbeitszeit für kunden.

oder man zieht resumee, vergleicht aussagen aus dem gründungsjahr mit heutigen positionen und fasst das – analog zu 1992 – in einem büchlein zusammen.

imagegenau das haben wir gemacht. nur diesmal haben wir es nicht gedruckt (bloß ein dutzend* für interne zwecke), sondern wir verteilen es digital. als e-book. im kindle-format. auf amazon. mal sehen, wie die welt diesmal darauf reagiert, die deutsch-sprachige.

weblogeinträge gibt es auch dazu – schließlich soll das diesmal ordentlich diskutiert werden.

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*ein dutzend ist die analoge antwort auf die überdigitalisierte welt. die 12er-teilung hat uns immer schon begleitet.

design ist die brücke zwischen wissenschaft und kunst. indem es diese beiden sektoren verbindet, schafft design jenen magischen ort an dem innovation entsteht.

warum designtheorie?


notiert am 10. februar 2005
  

menschen sind interessiert daran und haben auch recht es zu erfahren: die zusammenhänge unterschiedlichster aspekte mit design; soziologie, formtheorie, verhaltensmuster.
     die menschen wollen wissen, wie wir das zauberhafte schaffen, wie es uns designern gelingt ihr herz zu berühren, dinge zu kreieren die schön sind, die zufrieden machen, die freude bereiten.
     benutzer fragen sich, insbesondere unternehmer, wie das gelingt. hinterfragen die empfindungen. auch die sind auf eine gewisse art neugierig und wollen wissen wieso.
wir können das oft nicht beantworten, weil wir eins sind mit dem entwurf, weil es ein teil von uns ist, weil es mit unbewußter kompetenz geschieht aufgrund unseres talents und des jahrelangen trainings. wir fühlen wie es sein muß.

um den gebrauchern zu antworten denken wir über uns selbst nach, reflektieren, und versuchen die zusammenhänge darzustellen, schriftlich — das sind die designtheorien.

ein-fachmann-sieht-nur-wenige-wege

ein fachmann sieht nur wenige wege, die zum ziel führen. ein blutiger anfänger hingegen sieht unendlich viele möglichkeiten

kobun chino otogawa (steve jobs’ zen-lehrer) sinngemäß aus:


melby, caleb: steves welt, S.54. hoffmann und campe verlag, hamburg, 2012

diese anmerkung des zen-meisters weist darauf hin, warum die »kultivierte naivität« des designers in der debatte mit dem manager nützlich ist.

design thinking tools sind krücken

neulich, beim lesen eines der zahlreichen bücher über design thinking:

momentan wird der welt erklärt, dass nun die ära des design thinkings angebrochen ist. — das ist gut!

problematisch ist, dass diese bücher nicht nur erklären, dass es diese, wie ich immer sage, »denkweise der designer« gibt, sondern sie erklären primär welche methoden diese denkweise anwendet. dabei bekommt man manchmal den eindruck, diese bücher (und auch lehrgänge) vermitteln die ansicht, durch bloßes anwenden dieser methoden könnte man diese denkweise annehmen. — das ist falsch!

denn jetzt meinen manche beraterzweige, das bloße ausüben dieser design-thinking-methoden macht aus ihnen und den von ihnen beratenen bereits design thinker. ein fataler irrtum auf den der designer mit aller deutlichkeit hinweist, denn dieser irrtum würde in der folge eine ganze branche diskreditieren (weil das so eben nicht funktioniert).

designer wenden diese methoden mit unbewußter kompetenz an. das jahrelange training (die tatsächliche berufsausübung) nach fundierter schulung (das studium) versetzt uns in diese lage. nicht durch lesen und auch nicht durch bloßes anwenden dieser methoden, sondern nur durch konkrete gestaltungsarbeit erlernt man die denkweise der designer. 

der designer nutzt diese methoden spontan, situativ, vor allem fragmentarisch, so wie es gerade sinnvoll erscheint, aufgrund seiner erfahrung, abhängig von seiner entwicklung – es ist ja seine denkweise! hat der designer eine neue idee, dann nutzt er vielleicht story-telling, um sie auszuformulieren, überlegt gegebenenfalls zusätzlich negative konsequenzen, um sie zu verfeinern – hat er gerade keine idee, dann beobachtet er anwender (shadowing) und stellt/spielt situationen nach (service staging). dem designer käme nie in den sinn zu sagen: »lasst uns schnell story telling machen.« und boom, neues setting erstellt und jetzt methode abarbeiten. story telling stimmuliert bloß eine art der präsentation der ergebnisse des design thinkings, der tätigkeit design.

mein eindruck bei diversen veranstaltungen ist der, dass manager diese bücher lesen und meinen, wenn sie das gelesene anwenden, ist es design thinking. das rezeptartige anwenden von design thinking methoden ist nicht design thinking. es ist die tätigkeit des gestaltens, die einem zum design thinking führt, zur denkweise der designer. diese denkweise ergibt handlungen (man könnte es als die in den büchern besprochenen methoden bezeichnen), die der designer seit zig (!) jahren tagtäglich ausübt, von denen er aber nicht wußte, dass diese handlungen wie in den büchern beschrieben genannt werden (könnten). das erklärt, warum designer nicht besonders überrascht sind, wenn sie mit »neuen« methoden konfrontiert sind, die sie dem namen nach nicht kannten – die heißen jetzt nur anders oder haben erstmals einen namen.

diese methoden sind nicht die ursache für design thinking, sondern die denkweise der designer ergibt diese methoden, dieses verhalten.

das neue und besondere ist, dass die kombination dieser designdenkweise mit den klassischen denkmustern des managements fantastische neue möglichkeiten entstehen läßt. in akademikerkreisen hat man erkannt, dass diese denkweise designer zu idealen (und heute in der wirtschaft dringend benötigten) sparring-partner für die manager macht.

den letzten satz muß man genau lesen: die designer sind für die manager interessant, nicht die design-thinking-tools! das sind bloß krücken für non-designer, die kaum ideen haben und denen nun fälschlicherweise angedeutet wird, mit diesen krücken könnten sie einen 100-m-weltrekord laufen. das wird nicht der regelfall sein.

das gute an diesen büchern ist – dafür gebührt den autoren aufrichtiger dank der designgemeinschaft –, dass sie es den managern ermöglichen designer zu verstehen. indem über design thinking publiziert wird bekommen manager die chance die denkweise der designer zu interpretieren und zu nutzen – in ihrer denkwelt, indem sie es mit ihrem denken vernetzen und nicht indem sie ihre denkweise durch design thinking ersetzen.

vortragsserie des designforum vorarlberg: design by: Rudolf Greger »Design = Innovation für den Menschen«

Design ist nicht bloß die Hülle eines Objekts, es ist das Erlebnis des Gebrauchs eines Objekts oder des Inanspruchnehmens einer Dienstleistung.

Design ist ein Schlüsselfaktor für wirtschaftlichen Erfolg. In unserer Zeit mehr denn je. Steve Jobs sagte einmal: „Design ist die Seele des Produkts“. Warum das für Sie wichtig ist und wie Sie die Denkweise der Designer (design thinking) effektiv nutzen, erzählt Rudolf Greger in seinem Vortrag.

Seit 20 Jahren gestalten GP designpartners Produkte, die industriell hergestellt werden: Konsumgüter für Philips, Artweger und MAM, medizinische Produkte für Siemens, Medtrust und med-el, Investitionsgüter für Doppelmayr und sufag.

der vortrag fand am 19. april im designforum vorarlberg statt. nachhören kann man ihn online hier.

über die messbarkeit von services

die lektüre dieses büchleins (17 seiten) über »Messung der Kundenzufriedenheit: Theoretisches Konstrukt und Operationalisierung« von ulrich klap inspiriert, nein drängt zum aufschreiben dieser gedanken:

als service designer bin ich an brauchbaren methoden interessiert, mit der ich die zufriedenheit der kunden messen kann. zum einen, um die zahlen als argumente für service design im verkaufsprozess einzusetzen – manager lieben ja zahlen. zum anderen wäre es bequem, könnte man den erfolg der arbeit in zahlen abbilden, also objektivieren. dabei wäre dieser zweite punkt gar nicht so wichtig, da genügte es mir, ja ist es mir viel wichtiger, wenn kunden nach inanspruchnahme der gestalteten dienstleistung mit begeisterung von ihren erlebnissen erzählen (vgl. registrierungserlebnis eines delegierten beim JCI weltkongress 2005).

zwei bedeutende verfahren der qualitätsmessung von services sind SERVQUAL und SERVPERF – anerkannte und heute oftmals eingesetzte modelle. es gibt eine menge an literatur, die diese modelle erläutert und neue, darauf aufbauende modelle erklärt. eine zusammenfassung und gegenüberstellung verschiedener solcher meßmethoden fand ich in dem büchlein von klapp, das ich am wochenende las. danach wunderte es mich nicht mehr, dass services nicht wirklich gut sind. man verläßt sich auf mathematische formeln, auf statistische aussagen, anstatt sich mit den emotionen der menschen zu beschäftigen. ein vergleich zwischen den ökonomie-modellen der wiener schule (der mensch als indivduum) und keynes (der mensch als statistik) drängt sich auf. keynes hat nicht recht behalten, wie wir heute anschaulich und weltweit demonstriert bekommen – aber das ist ein anderes thema.

man fasst es kaum, was da verbreitet wird? es geht doch um das wohlbefinden der nutzer, der menschen, und nicht um ein abstraktes mathematisches modell. alle im büchlein vorgestellten modelle ignorieren die »ganzheitliche urteilskraft« der menschen! kein wunder, es sind wissenschafter, mathematiker, statistiker, die diese modelle entwickeln, keine designer. also wird auch keine sekunde die denkweise der designer eingesetzt. schade.

dabei sollen wir, wenn wir die qualität eines services beurteilen wollen, beobachten, vereinzelt gespräche führen, uns mit empathischen fähigkeiten in die lage der kunden versetzen und schließlich selbst (als eben diese nutzer) urteilen: »mit den augen der nutzer«, »in ihren schuhen stehend«. klar, das ist eine aufgabe für designer, für design thinker.

wie ein chamäleon soll man sich der zielgruppe, den nutzern, anpassen. durch beobachten, in interviews und durch eigenversuche ein gefühl für die nutzer entwickeln, schließlich so gut als möglich selbst teil der zielgruppe werden und dann eine für sich ideale lösung formulieren, in die zukunft extrapoliert. denn im allgemeinen können menschen ihre wünsche nicht verbalisieren, das wissen wir im design seit jahren. der designer im chamäleon-modus kann das.

entgegen der verbreiteten theorien bin ich der meinung, dass auch nicht erwartete leistungen positive auswirkungen haben, wenn sie geleistet werden – zb das glas wasser im restaurant, obwohl man keines verlangte. gerade diese »extrameile« erhöht die qualitätsanmutung. restaurants, die kein wasser bringen, weil man es nicht verlangt hat, sind in der subjektiven wahrnehmung von geringerer service qualität.

und als ob meine überlegungen nochmals in der praxis bestätigt werden sollten, werde ich am tag nach der lektüre von einem internationale telekomkonzern gebeten an einer kundenbefragung teilzunehmen. 15 minuten, um meine un- oder zufriedenheit über ihre services zu erklären. man fragt mich zunächst wie verlässlich ich den dienst, wie schnell ich die datenleitungen, wie freundlich ich das callcenter, etc. empfinde – auf einer 10teiligen skala (!!!). eher noch gut, eher schon schlecht, ganz unmöglich, … ich erspare die details. danach fragt man mich, welche erwartungen ich hätte (siehe SERVQUAL). und jetzt kommts: wieder mit dieser 10teiligen skala! wofür bitte zehnteilig?! nur technokraten können auf diese idee kommen, kein normaler mensch würde sagen, schnelligkeit der internet-verbindung sind »eher nicht wichtig«, oder die freundlichkeit, etc. warum sollte man da 7aus10 wünschen. klarerweise beantwortet der nutzer diese dimensionen mit »höchst wichtig«. man will schnellstes internet, zuverlässigste leitung, freundlichste mitarbeiter, etc., kein zweifel! so kann man service qualität nicht abfragen.

zunächst gilt es herauszufinden und zu verstehen: was wollt ihr kunden erreichen? was ist euer ziel? wieso nehmt ihr die dienstleistung überhaupt in anspruch? das ist die tatsächliche erwartung der nutzer.

dann die frage, ob das erfüllt wurde, ob die kunden ihr ziel damit erreicht haben. das ist das tatsächlich erhaltene service.

was besser gewesen wäre, was zu verbessern wäre, das können designer im chamäleon-modus als diese kunden benennen. das ist ihre aufgabe, aufzuzeigen, wie es »besser« oder »noch besser« sein könnte und dann, gemeinsam mit dem auftraggeber, eine umsetzungsstrategie zu erarbeiten.

am schluß des büchleins folgt noch der hinweis, dass das messen der qualität das ergebnis verfälscht. das ist nichts neues, aus der quantenphysik wissen wir von diesem phänomen schon längst. mit der »chamäleon-methode« beobachten wir bloß und kalibrieren uns durch punktuelles fragen. anschließend verbessern wir die service qualität durch prototypisieren in mehreren iterationen. so direkt und leicht könnte das sein.

der designer fühlt sich bestätigt, die von ihm entwickelte »chamäleon-methode« zu bevorzugen.

GAP fragt nach: was fehlt den creative industries um industries zu werden?

GAP fragt nach: was fehlt den creative industries um industries zu werden?

design ist …

… die im moment denkbar beste lösung/form/variante/handlung entwerfen/kreieren, um ein bestimmtes ziel zu erreichen/ergebnis zu erhalten/eine bestimmte wirkung zu erzeugen.
(rudolf greger17.2.2011)

das passt zu: designer finden wege, um eine gegebene situation in eine gewünschte zu verwandeln. 
(nach herbert simon)

im design muß es heißen, »was ist euer problem?« und nicht »wir wollen und können etwas schönes für euch machen!«

rudolf greger

im dienstleistungszeitalter ist Service Design die Königin.

designer beeinflussen nicht nur den firmenauftritt oder die form eines produkts, sie bringen eine einzigartige perspektive ein. es ist die denkweise der designer, die design zum schlüsselfaktor für wirtschaftlichen erfolg macht. designer stellen sicher, dass unternehmen nutzer-zentriert agieren und bestmögliche kommunikation, produkte, marken, dienstleistungen und erlebnisse liefern. sie verschaffen strategische vorteile und kreieren als sparringpartner unterschiedlicher geschäftsbereiche komplett neue marktmodelle. design ist eine querschnittsdisziplin!


worum geht’s im service design

im service design geht es darum die berührungspunkte (touchpoints) zwischen dem kunden und dem unternehmen optimal zu gestalten, sodass einerseits interne prozesse effizient abgewickelt werden und andererseits diese leistungen vom kunden als großartiges erlebnis wahrgenommen werden.

service designer bringen die kundensicht ein und erarbeiten gemeinsam mit und als sparringpartner der internen experten diese großartigen erlebnisse.

alles kleinschreiben, warum?

Immer wieder werde ich gefragt, warum ich meine Text kleinschreibe. Achja, und man weist mich darauf hin, dass der kleingeschriebene Text viel schlechter lesbar wäre. Da möchte ich dann immer an das Kapitel »kleinschreibung« aus »integriert entwerfen«, rudolf greger, christoph pauschitz, wien 1992, verweisen. 2009 habe ich diesen Text in eine Kurzfassung gebracht (»design im marketing – mittel zum zweck«, rudolf greger, wien 2009), die ich hier, nochmals editiert, zur Verfügung stelle und auf die ich in Zunkunft verweisen kann.

Ende der 80er Jahre habe ich mich an der Universität für angewandte Kunst intensiv mit Typografie beschäftigt und eine interessante Entdeckung gemacht: Das Kleinbuchstabenalphabet ist eine evolutionäre Weiterentwicklung des Großbuchstabenalphabets. Seit jener Zeit schreibe ich klein, aus innerer Überzeugung. Ich unterschreibe auch in Kleinbuchstaben.

Die Lesbarkeit der Texte wird durch Kleinschreibung nicht beeinträchtigt. Es ist eher eine Frage der Gewohnheit und des Willens, der Offenheit und der Sensibilität, ob man einen Text in Groß-Klein-Schreibung oder in Kleinschreibung lesen kann/will, ob man Sinnveränderungen feststellt oder Schwierigkeiten beim Verstehen eines Textes hat. Würde ich Ihnen das Geschriebene erzählen (in einem Hörbuch zum Beispiel), dann würden Sie auch keinen Unterschied zwischen groß- und kleingeschriebenen Wörtern erkennen können. Ja, es stimmt, die Unterscheidung zwischen »Sie« (lieber Leser) und »sie« (die da drüben) ist schwieriger, wenn beides kleingeschrieben ist. Aber diese Unterscheidung fällt uns doch auch nicht schwer, wenn »sie« (die da drüben) am Satzanfang steht und daher großgeschrieben ist. »Sie« ist durch den Kontext leicht erkennbar. Eine solche Argumentation greift also zu kurz.

So wie ich beim Brauch, die Olympische Fackel durch die Welt zu tragen, nachdenken müsste, welchen Ursprung dieser Brauch tatsächlich hat, und beurteilen müsste, ob ich ihn wirklich pflegen will, ob ich mich dafür einsetze oder ob es nicht doch nur ein Brauch aus einer Zeit ist, in der es darum ging, die Massen zu manipulieren, genau so muss ich mir beim Brauch, groß-klein zu schreiben, Gedanken über den Ursprung machen:

Der Brauch der Groß-Klein-Schreibung hat seinen Ursprung in der Renaissance. Es war ein Irrtum, oder polemisch ausgedrückt: eine subtile Methode der Herrschaftsausübung. Man entdeckte die großen Inschriften der Römer auf ihren Triumphbögen und Grabsteinen mit der aus der griechischen Kapitale weiterentwickelten und verfeinerten römischen Kapitalis und meinte damit besondere Worte oder den Seitenbeginn schmücken zu müssen. Texte des täglichen Gebrauchs hatte man bis dahin ausschließlich in Kleinbuchstaben geschrieben. Selbst die Römer mit ihren prächtigen Inschriften hatten für die alltägliche Korrespondenz eine schneller schreibbare und vor allem besser lesbare römische Kursive entwickelt – besser lesbar, weil Ober- und Unterlängen eine charakteristische Wortsilhouette erzeugen. 

Für fast 1500 Jahre wurde ausschließlich kleingeschrieben. Karl der Große machte die karolingische minuskel (eine kleinbuchstabenschrift) zur verbindlichen verwaltungsschrift in seinem reich. Aus ihr entwickelte sich die humanistische minuskel, die kleinbuchstaben unserer lateinschrift. Wie gesagt, dann, in der renaissance, kam man (künstler?) auf die idee, wörter durch Großbuchstaben auszuzeichnen. Zuerst nur bestimmte, wenige wörter, wie Kaiser, Thron, später dann auch Stadt und Bürger. Großbuchstaben als zeichen der Repräsentation, um zu zeigen, wie wichtig man ist. die großbuchstaben wurden verwendet, um unterschiede sichtbar zu machen, um zu werten. aber wir alle, die wir managementbücher lesen, wissen, dass werten nicht zum erfolg führt. aus diesem grund schreibe ich klein. mit kleinschreibung kann und will ich die menschen nicht direkt beeinflussen. aber mit kleinschreibung kann ich zum nachdenken darüber anregen. mit kleinschreibung kann ich ein zeichen meiner gesinnung setzen, um zu zeigen, gerade jetzt (oder noch immer1), dass deutsch nicht die etwas bessere sprache ist, die groß-klein-schreibung braucht und die ihre wörter mit großbuchstaben schmückt. ist ihnen eigentlich aufgefallen, dass sie seit zirka 100 wörtern kleingeschriebenes lesen? kleinschreibung ist heute nichts besonderes mehr. auch hier hat das internet seinen beitrag zur demokratisierung geleistet. die bequemlichkeit der menschen, e-mails der einfachheit halber kleinzuschreiben, die gewohnheit, englische texte zu lesen, die art, wie sms geschrieben werden, all das führt dazu, dass kleinschreibung immer weniger auffällt. und schon gar nicht die lesbarkeit negativ beeinflusst. nüchtern betrachtet, steigern kleinbuchstaben die lesbarkeit, weil die unterscheidbarkeit zwischen den buchstaben leichter ist – sie haben mehr charakter. kleinbuchstaben sind der leistungsträger der geschriebenen sprache! der wert eines satzes ist nicht das substantiv, sondern das verb, das gibt dem satz erst sinn. großbuchstaben fördern imperiales denken – aber das wäre ein anderes buch.