Design-Thinking und Think Design!

Unternehmen, so sagt(e) man, sollen Design-Thinking nutzen, um besser zu innovieren, um ihr Business zu entwickeln, um erfolgreicher zu sein.

Dem kann man zustimmen.

Man will schließlich nicht dem Schicksal von Xerox, Digital, Nokia, Sony, etc. folgen. Diese Unternehmen erkannten die Potentiale ihrer Arbeit nicht und konnte sie nicht auf die neuen Wünsche ihrer Kunden transferieren. Sie waren unfähig, »sich neu zu erfinden«*.

Wie konnten diese Firmen die Potentiale ihrer Ideen übersehen?

Weil Manager nicht denken wie Designer.

Man soll also Design-Thinking nutzen!

Aber nicht indem man erfolgreiche Denkweisen (die eigenen) ablegt, sondern die andere (die der Designer) auch nutzt.

Das Ergebnis sind bessere Services, sensiblere Wahrnehmung von Servicemängel und ein erhöhtes Bewußtsein über den Handlungsbedarf.

Aber wie — mit Design-Thinking?

Das hängt davon ab …

Continue reading “Design-Thinking und Think Design!”

Opportunitätskosten? mag ich nicht!

Ich hasse diese Opportunitätskosten: wenn man sich für eine Sache entscheidet, dann muss man eine andere aufgeben. Aber ich will alles. Ich will schreiben UND zeichnen UND mein Englisch verbessern UND alle Bücher lesen, die mir zufliegen (und natürlich auch die Blogposts, die Medium-Artikel, jene von FastCo, dann die aus den zahlreichen Newslettern) UND ich will die Projekte vorantreiben UND neue Dienstleistungen anbieten UND in Workshops, Seminaren oder Designjams Design-Wissen (Design-Thinking) vermitteln UND selbstverständlich will ich Vorträge darüber halten UND schließlich auch noch Neukunden gewinnen, dh. Telefonate führen und Gesprächstermine wahrnehmen UND dann wäre dann noch das gute Leben, mit regelmäßigen gemütlichen Gesprächen mit Freunden bei einer Tasse tee UND etwas Muße zum Nachdenken UND, ja, spazieren gehen wäre auch fein.

Dann kommt Einer und sagt: sie müssen priorisieren, der Tag hat auch für sie nur 24 Stunden. Das macht es ja ganz deutlich: Opportunitätskosten. Ich hasse sie.

Jetzt gilt es den Unternehmer herauszukehren. Welche Tätigkeiten bringen notwendiges Einkommen, welche sind bequem und bringen auch noch was und welche will man WIRKLICH tun? Das ist tagesabhängig, jahreszeitabhängig und situationsabhängig. Am liebsten würde man alles wissen (alles schon gelesen und verstanden haben), sich schon mit Texten und durch Vorträgen damit wichtig gemacht haben und dann gibt es eine Nachfrage vom Markt: Menschen interessieren sich für die Gedanken, die sich einer zu einer Problemstellung macht; Aussagen, die die Nachfrager weiterbringen, die ihnen auf die Sprünge helfen. Denen ist das etwas wert, weil sie ja sonst stecken bleiben würden. Das ist ein Einkommen.

Also gründete ich den Design-Thinking-Tankjetzt mit Bindestrichen geschrieben, wegen der besseren Lesbarkeit und auch wegen SEO (Suchmaschinenoptimierung). Der Design-Thinking-Tank versammelt solche Denker rund um den Designer und ermöglicht den Menschen bequemen Zugang zur anderen Denkweise, Design-Thinking (oder »lateral thinking«, wie man es auch nennen könnte, oder abduktives schließen), jedenfalls zu einer Denkweise, die durch Beobachtung und alternativer Vernetzung unterschiedlicher Wissensgebiete neue Zugänge zu Problemlösungen öffnet. Den Lösungsweg kann der Betroffene dann selbst beschreiten und seine Aufgabenstellung (auf Wunsch mit Anleitung der dtt-Scholars) bearbeiten. Das ist die beste Form »design thinking” zu lernen und es als »Werkzeug« zu benutzen.

Ja, wir werden nun unser Werkzeug erklären und dessen Gebrauch vermitteln. Letztlich kann es nur besser werden.

Der Design-Thinking-Tank vermittelt den Gebrauch des Werkzeugs »design thinking« und verhilft den Lernenden und auch mir zu einer günstigeren Opportunitätskosten-Kontrolle. Man kann mehr erledigen, muss weniger für anderes aufgeben und bringt was weiter, jedenfalls kommt man der Selbstverwirklichung wohl näher. Die Aufgabe lautet ja: das tun, was man wirklich will.

Mehr über den Design-Thinking-Tank und Kontaktaufnahme für ein Engagement findet man hier.

die lösung in verzerrten märkten?

im zeitalter der verzerrten märkte (also dieser tage) brauchen unternehmer neue werkzeuge und verlässliche gefährten, um durch die untiefen und stürme der weltwirtschaft zu navigieren. zu unsauber sind die signale des marktes. Think Design! ist ein coachingprogramm, das diesen zugang zu werkzeugen und gefährten eröffnet. mit diesem programm und seinen trainings erarbeiten sich unternehmer und unternehmensgründer eine neue tugend: design-gesinnung. doch warum ist das wichtig?

organisationen sind heutzutage häufig immer noch produktzentriert*, obwohl bereits klar zu erkennen ist: konsumentenorientiert ist angesagt. ich schreibe hier bewußt konsumenten-orientiert statt konsumenten-zentriert, denn es geht nicht darum genau das zu tun, was konsumenten heute wünschen. vielmehr muss man sich wieder seiner wurzeln als unternehmer bewusst werden, mutig sein und risiko schultern. risiko, das wohl kalkuliert ist, denn der gute unternehmer bietet das an, was konsumenten morgen wünschen werden. er erkennt durch seine empathischen fähigkeiten, was einmal als mangel empfunden werden wird und bietet rechtzeitig – das heisst, zum rechten zeitpunkt – ein produkt an, das diesen mangel behebt.

unglücklicherweise findet der unternehmer heute kaum noch zeit seine empathie zu trainieren; zu aufwändig sind administration der gesetzesvorschriften und steuererklärungen. dazu kommen die verzerrungen der märkte durch interventionen der regierungen, gepaart mit träuender rechtsunsicherheit, weil es sich regierungen immer wieder anders überlegen. damit wird die vorhersage und das abschätzen des gewünschten immer schwieriger. und auch immer riskanter.

glücklicherweise gibt es eine menschengruppe, deren kernaufgabe das erkennen gewünschter produkte* und gewünschten gebrauchs ist, eine berufsgruppe, die aus nutzerperspektive handelt, die als sprecher des gebrauchers agiert: designer. heute nennt man sie wohl besser »designthinker«, also menschen, deren denkweise aus dem design kommt. die trainiert sind, sich in die position eines nutzers zu versetzen, die sich einer zielgruppe anpassen und dann, aus dieser perspektive (quasi für sich) entwerfen können. so gelingt eine plausible vorhersage.
designen bestimmt in zukunft die produktentwicklung, die technik folgt diesen vorgaben, denn designer wissen was nutzer wünschen und sichern damit bestes produkterlebnis (vgl. apple insbesondere von 1997–2012). räumt man design (der disziplin) eine führende rolle ein, dann ist der nutzer könig (im besonderen sinne) und die technik wird angefeuert zu glanzleistungen in innovation. design ist die stimme der konsumenten, der nutzer. warum? weil design auf den »use case«, auf das fallbeispiel fokussiert und auf das erlebnis. design ist eine starke stimme, die dem nutzer zu dem verhilft, was der gerne hätte, ohne dass er gezwungen wäre es zu verbalisieren. er könnte es nicht, er weiß es nicht. ich gehe sogar soweit und sage, der nutzer hat das recht, nicht zu wissen was er wünscht.

design bringt die technik, die prozesse, die regeln (handlungen, vereinbarungen) zum nutzer, aber nur die, die dieser sucht und braucht, und das in einer form, die dieser versteht.

technik (die disziplin und ihre vertreter) allein ist technikgetrieben. das ist gut und soll unbedingt so bleiben, denn ohne sie geht es nicht. in kombination mit design wird sie zum erfolg.

es geht nicht bloß darum der erste zu sein, sondern es geht darum eine aufgabenstellung des nutzers besser zu lösen. es gilt, die marktsignale richtig zu deuten. der designer hilft bei der interpretation.

*produkt: ein gegenstand, ein prozess oder eine dienstleistung.

das abduktive denken der designer – was ist dieses designthinking?

was ist dieses designthinking? die einfache, kurze antwort: es ist die denkweise der designer.
die lange ist komplexer.
und sie ist deutlich schwieriger zu beantworten.
der fisch im wasser erkennt nicht, dass es naß ist. genauso schwierig ist es, die eigene denkweise zu beobachten und den nutzen, den diese den anderen bringt, zu erkennen. zu leicht tappt man in die falle und nimmt an, so wie man selbst denkt, denken auch die anderen. man meint, sich selbst zu beobachten und schlüsse aus dem eigenen verhalten und dem der nutzer (user) zu ziehen, mache ohnedies jeder. leider nein.
eine der fähigkeiten aus dem designthinking ist das »abduktive schließen«. das aufstellen von regeln basierend auf diesen beobachtungen von anderen und sich selbst, sodass das beobachtete keine überraschung darstellt, sondern logisch folgt. damit kann man gestalten, also neues synthetisieren.
(ich führe das später im detail aus).
was ist dieses designthinking? es ist die denkweise der designer.

Die Handschrift des Designers

Gibt es eine Handschrift, soll es die geben und wäre so eine Handschrift nützlich für den Auftraggeber?

Einführung

Braucht der Industrial Designer eine wiedererkennbare »Handschrift«? Präziser formuliert: Soll die Formensprache der von einem Designer gestalteten Produkte klar diesem einen Designer zuordenbar, also typisch für diesen sein?

Auftraggeber wünschen gelegentlich, so eine typische Formensprache (eben die »Handschrift«) zu kennen, um für sich Kaufsicherheit zu entwickeln, weil sie meinen, damit das Ergebnis eines neuen Projekts im Voraus abschätzen zu können.

Aber »der gute Designer« darf keine individuelle Handschrift haben, was die Formensprache der von ihm gestalteten Gegenstände betrifft.

 

Warum das so ist – ja, warum das sogar so sein muss, ist Gegenstand dieses Aufsatzes.

 

Kaufunsicherheit

Es ist die Kaufunsicherheit, die einen potentiellen Auftraggeber eines Designprojekts dazu treibt zu meinen, er müsse die Handschrift des Designers kennen. Man kann im Vorhinein, insbesondere wenn man das erste Mal mit einem Designer zusammenarbeitet, kaum sagen, ob dieser die eigenen Ansprüche erfüllen können wird. Man kann die Leistung nur schwer beurteilen. Also vergleicht der Neo-Auftraggeber die Arbeiten potentieller Kandidaten.

Das mag zwar ein paar Hinweise auf die Gestaltungskompetenz geben, doch liefert das nicht wirklich jene Informationen, die eine Auswahl erleichtern, denn die gezeigten Arbeiten sind immer das Ergebnis der Zusammenarbeit zwischen Designer und Auftraggeber. Man sieht daher höchstens die Mischung (eine Art Multiplikation) der Kompetenz des Designers und der Kompetenz des Herstellers. Die Kompetenz des Herstellers (oder der Mangel an derselben) wiegt dabei in den meisten Fällen deutlich schwerer im Ergebnis: es ist das Engagement der Techniker, die Präzision in der Fertigung und das Feingefühl des Marketings, die ein Produkt glänzen lassen. Der Designer kann den Diamant liefern, der Hersteller muss ihn aber richtig schleifen, damit es ein Brillant ist.

Einige Auftraggeber flüchten sich in die Austragung eines »Pitches«, also einer Art Probearbeiten, einem Wettbewerb, um einen Vorgeschmack auf das Erwartbare zu bekommen. Damit tun sie sich und der Branche keinen Gefallen. Es ist dann eben nur ein »Vor-Geschmack«, nicht aber unbedingt der wirkliche. Man kann zur Darstellung einer Leistung nicht »nur ein wenig arbeiten«. Der Auftraggeber will vorher wissen, was nachher herauskommen wird. Das ist letztlich unmöglich. Um zu zeigen, was nachher herauskommen wird, muss man das Thema bearbeiten. Richtig und vollständig bearbeiten. Der Designer muss die Leistung erbringen, damit man sie sehen kann. Das klingt hier logisch und sonnenklar. Im Alltag wird das oft übersehen.

 

Kaufmännisch macht so ein »Vorhüpfen« wenig Sinn. Der Designdienstleister muss diese Vorleistungen (auch wenn sie mit Anerkennungsbeträgen honoriert werden) vorfinanzieren. Diese Vorfinanzierungen müssen vorher verdient werden. Da man davon ausgehen muss (kaufmännische Vorsicht), dass man solche »Design-Auditions« nicht immer gewinnen wird, muss der Designkaufmann einen entsprechenden Gemeinkostenzuschlag kalkulieren, der in Folge alle Designarbeit verteuert. Aber das soll hier nicht weiter ausgeführt werden, dazu an anderer Stelle mehr.

 

Design hat zum Ziel, Nutzen für den Gebraucher zu stiften. Dabei unterscheiden wir drei Nutzendimensionen: Funktionalen, emotionalen und sozialen Nutzen.

Der funktionale Nutzen ist dann erfüllt, wenn ein Gegenstand gut handhabbar und dem Gebraucher nützlich ist. Wenn der Gegenstand seine Funktion erfüllt, wenn die Ergonomie stimmt, also der Gegenstand die anthropometrischen Maße der Zielgruppe berücksichtigt. Zum Beispiel indem  der Griff eines Haarföns genau den Durchmesser hat, den eine Mehrheit der Frauen im Verkaufsgebiet gut umgreifen und somit sicher halten kann.

Der emotionale Nutzen ist dann groß, wenn der Gegenstand seinen Besitzer oder Benutzer mit Freude erfüllt. Der Gegenstand ist schön anzusehen, er gefällt dem Benutzer und daher fügt er sich (so kann man annehmen) harmonisch in seinen Lebensraum ein. Er harmoniert mit den anderen Gegenständen im Umfeld des Benutzers.

Sozial nützlich ist ein Gegenstand dann, wenn damit die Anerkennung in der Gruppe des Benutzers steigt. Das erreicht man mit einer entsprechenden Formgebung (die der »Peer-Group« des Benutzers die richtigen Signale gibt) oder durch eine bestimmte Marke, einem »Brand«. Der Benutzer gewinnt durch den Besitz und Gebrauch dieses Gegenstands die Möglichkeit zu prahlen – auffällig und direkt oder unauffällig durch »understatement«; die Freunde wissen schon Bescheid. Letztlich ist der Gegenstand ein Kommunikationskanal, mit dem ein Benutzer (bewusst oder unbewusst) sein Wertesystem, seine Haltung nach außen trägt. Das ist die soziale Funktion.

Es ist dem Leser bestimmt sofort klar gewesen, dass sich diese drei Nutzendimensionen gegenseitig beeinflussen. Ein Gegenstand, der gut handhabbar ist, der seine Funktion bestens ausübt, bereitet Freude. Ein Gegenstand, dessen Form eine Augenweide ist, der einen täglich erfreut bereitet, steigert auch die soziale Anerkennung (wenn man ihn den Freunden zeigt).

 

Für wen gestalten?

Ein Auftraggeber könnte nun meinen, kenne er die Handschrift des Designers, könne er dann sicher sein, dass ihm das Ergebnis der Designdienstleistung gefallen wird. Aber nutzt ihm das auch? Das neue Produkt soll sich bestens verkaufen, und wenn dem Auftraggeber die Formensprache der vom Designer gestalteten Gegenstände gefällt, wenn sie seinem Geschmack entspricht, dann wird das der Fall sein — oder?

Oder ist es nicht eher so, dass die Formensprache für den Gegenstand so gewählt sein muss, dass die Zielgruppe davon angetan ist?

 

Im Industrial Design darf es keine »Handschrift des Designers« in der Formensprache der Gegenstände geben. Ein Gegenstand muss sich harmonisch in den Lebensraum des Konsumenten einfügen und somit dessen Geschmack entsprechen. Damit würde der emotionale Nutzen erfüllt.

Aber es geht immer auch um sozialen Nutzen, um Kommunikation zur Umwelt. Also muss der Gegenstand auch diese Funktion erfüllen. Das übernimmt nur zum Teil die Form, in einem häufig größeren Umfang übernimmt diese Funktion der »Brand«. Ein Gegenstand muss seine Herkunft klar vermitteln: ein Mercedes muss »nach Mercedes aussehen«, ein Philips-Produkt nach Philips … und das ist anders als Sony.

»Der gute Industrial Designer« wird also seine Handschrift an die Aufgabe anpassen. Er wird den Markencharakter erfassen und er wird die Produktwelt der Käufer analysieren und dann ein Produkt »zeichnen«, das sich harmonisch in diese Käuferwelt einfügt und dennoch den »Brand« kommuniziert.

Darüber hinaus wird er seinen Einfluss geltend machen, dass dieses Produkt auch bestens funktioniert, also einfach handhabbar und nützlich ist. Mehr noch, er wird durch die Form genau diese Qualität vermitteln.

 

Jetzt wird man einwenden, es gibt aber doch Designer mit »eigener Handschrift«, mit einer typischen Formensprache. Ja, das sind die sogenannten »Star-Designer«: Ein eigenes Geschäftsmodell unserer Zunft und nicht in allen Branchen anwendbar. In diesen Fällen ist nicht der Hersteller die Marke, die gekauft wird, sondern der Designer. Der Hersteller ist im besten Fall ein Co-Brand, der dem Konsumenten die Produktionsqualität versichert.

Auch von diesen Designern gestaltete Produkte können alle drei Nutzendimensionen erfüllen: sie können gut benutzbar sein, also die ihnen zugedachte Funktion bestens erfüllen, sie können Freude bereiten, weil die Formensprache anspricht und sie sind auf jeden Fall geeignet, um dem Benutzer soziale Anerkennung zu verschaffen. Letzteres ist wohl die Spezialität dieser Kategorie.

Ein von Philippe Starck designtes und von Alessi hergestelltes Produkt, das muss gut sein, meint der Konsument, jedenfalls für Top-Anerkennung in der Peer-Group und zur Demonstration von »gutem Geschmack«.

Der Wermutstropfen für den Auftraggeber ist, dass der Herstellerbrand tendenziell in den Hintergrund rückt. Doch das muss wirtschaftlich kein Nachteil sein, denn solche Star-Designer sind – richtig gehypt – »Konsumentenmagnete«. Ob es allerdings für die Benutzbarkeit des Gegenstands vorteilhaft ist, bleibt fraglich. Oft steht in diesen Arbeiten die Ästhetik in der Beurteilung deutlich über dem Gebrauchsnutzen und der Handhabbarkeit.

 

Auch in der Automobilbranche kann man gelegentlich meinen, die »Handschrift des Designers« zu erkennen. Genaugenommen, die Handschrift des Designchefs. So gelten die Mercedes-Karosserien aus der Zeit, als Bruno Sacco die Designabteilung leitete, als besonders elegant. Wir unterscheiden klar die Ära von Klaus Luthe von jener von Chris Bangle bei BMW und alle erinnern sich noch an die kantigen und polarisierenden Renaults der Ära Le Quements. Doch auch wenn man diese Formensprachen den jeweiligen Designchefs zuordnen kann, so waren es kaum deren »Designerhandschriften« in Reinform. Design ist ein »Teamsport«, insbesondere im Transportation-Design, also z.B. die Gestaltung von Autokarosserien. Zig Designer, Techniker und leitende Manager beeinflussen die Form eines Autos, ehe es vom Fließband läuft.

 

Der Designer (der Chefdesigner in der Automobilindustrie) ist allenfalls mit einem Musiker (oder einem Dirigenten) vergleichbar, der eine vorgegebene Komposition dem Geschmack des Publikums entsprechend interpretiert. Der Musiker kann das Stück schneller oder langsamer spielen, pompös oder einfach, zierlich oder kräftig wirken lassen. Die Komposition ist in diesem Vergleich der funktionale Nutzen, die Interpretation ist die Formensprache. Einem Zuhörer (einem Konsumenten) kann die Interpretation (die Formensprache) gefallen oder nicht, er will das Lied (den funktionalen Nutzen). Sowohl der Musiker als auch der Designer werden eine Interpretation, eine Formensprache wählen, die das Publikum anspricht.

 

Doch letztlich gestalten alle Designer immer für sich selbst.

Der »gute Industrial Designer« nutzt seine empathischen Fähigkeiten und gleicht sich – gleich einem Chamäleon, das sich seiner Umgebung anpasst – der anvisierten Zielgruppe an, wird zu einem großen Prozentsatz Teil dieser Zielgruppe. Diese Anpassung gelingt ihm durch gründliches Studium der Zielgruppe, durch Befragung und Beobachtung, durch Selbstversuche. Hat er das erreicht, dann gestaltet er letztlich für sich selbst, aber eben als ein Mitglied jener Benutzergruppe – als einer von ihnen.

Anders der Star-Designer: Der gestaltet sofort nach Auftragserteilung und ohne Anpassung an den Kundenbedarf, Kundengeschmack, … denn der Markt (der Auftraggeber) wünscht ja genau des Designers Ästhetik.

 

Wir meinen, der Designer soll Gegenstände so gestalten, dass sie den Benutzer ansprechen und die Marke des Auftraggebers vermitteln. Der Designer darf keine erkennbare »Handschrift« haben, was die konkrete Form der von ihm gestalteten Produkte betrifft, denn die Produkte müssen sich insbesondere optisch in die Lebenswelt (Produktwelt) des Konsumenten einfügen und bestenfalls noch die Identität des Herstellers kommunizieren.

Im Idealfall funktioniert der Gegenstand gut und ist »nicht hässlich«. Das ist die höchste Stufe. Was heißt »nicht hässlich«? Es heißt, dass der Gegenstand eine ästhetische Qualität erreicht, die die maximale Akzeptanz in der Bevölkerung/Käuferschaft genießt. Aber das ist Inhalt eines anderen Aufsatzes. (Fortsetzung folgt)

designthinking live

man kann es, wie ich zum beispiel, seit 30 jahren gewohnt sein, zu »designthinken« und ist dennoch immer wieder überwältigt — d.h. frustriert —, wenn man sich gerade in diesem knäuel des »designthinking-prozesses« verstrickt findet. sie, lieber leser, wissen ja, designthinking ist eine denkweise und kein klar definierbarer prozess. gerade das ist ja der entscheidende unterschied zum klassischen mangement-denken, einer eher kausalen vorgangsweise, einer eher »wasserfallartigen«.
ich erlebe es gerade eben wieder: ein projekt soll abgewickelt werden, erste ideen entstehen, man recherchiert, um sie zu prüfen, neue ideen werden konkret notiert (aufgezeichnet) und wieder verworfen, man beobachtet und diskutiert, man zweifelt, besinnt sich des ursprünglichen ziels, verzweifelt, und – zack – plötzlich eine erkenntnis. man prüft sie im gespräch, man adaptiert sein projekt, man verzweifelt nochmals, nur kurz, weil man scheinbar keinen millimeter vorwärtskommt. doch das wissen, um diese charaktereigenschaft unserer denkweise, das wissen um dieses chaoses, macht zuversichtlich. ich halte durch, verfolge einen lösungsansatz, verdichte, verbessere, teste und … gelange an ein ergebnis, das positiv stimmt — es könnte geschafft sein. sicher bin ich noch nicht. nun teste ich in einer größeren runde. wieder ein schleife. gestern war es noch unklar, obwohl erwartbar, heute liegt ein ergebnis vor, dass gelungen wirkt. ob es gelungen ist, ob man das (vorläufige) projektziel erreicht hat, wird sich im nächsten testlauf zeigen. auch, was als nächstes zu tun ist.
das ungünstige daran ist, dass man kaum darüber berichten kann. ein bericht, wie der obige kurze abschnitt, suggeriert immer einen definierten ablauf und macht den anderen (den nicht-designern) glauben, dass es ein abarbeiten besonderer abschnitte ist — eben die designthinking-methode. aber genau das ist es nicht. zumindest nicht in dem augenblick, in dem man im projekt arbeitet. man probiert vielmehr eine vielzahl von methoden aus, um das gestellte problem zu fassen zu bekommen. möglichst schnell und vor allem mit geringstem aufwand. eine methode (oder ein set) funktioniert dann plötzlich, manchmal nur für einen moment. dann muss man eine andere probieren. schließlich hat man das problem »im griff« und »reitet« mit der aktuellen methode weiter (benützt sie als de-bonosches trittbrett) bis man mitunter wieder abgeworfen wird. aber da ist man schon auf der gewinnerstraße. man ist ein paar schritte weiter, dem ziel näher, aber vielleicht noch nicht ganz da. neue hindernisse erfordern wieder recherche und die verlangen neue einfälle. die kommen dann auch, ohne oder mit (dann meist einer anderen) methode. irgendwann – man ist der verzweiflung nahe – erkennt man »land in sicht«! dann geht alles »wie am schnürchen«. fast. dann gibt es einen klaren umsetzungsprozess, um das ergebnis zu fixieren und präsentationsreif zu machen. wobei, wenn ich es recht bedenke, dann ist auch das veränderlich. man meint zu wissen, wie es präsentiert werden müsste, doch es kann auch sein, dass das mit der vorgefassten idee doch nicht effektiv gelingt. also verändert man die präsentation wieder. es gibt nichts fixes, sondern nur das streben nach möglichst optimaler vermittlung der idee. genauso wie es zuvor die generierung der bestmöglichen idee für das tatsächlich erkannte problem war.
designthinking ist unsere denkweise — eine chaotische vorgangsweise ohne fixem ablauf.
nicht unbedingt besser, aber anders.
jedenfalls mit viel potential für innovation.
eben weil es keine vorgefassten lösungsweg gibt.
am besten man genießt diese denkweise mit einem designer als sparringpartner und zieht sich mit seiner bewährten denkweise seinen nutzen heraus.
die dabei entstehenden ergebnisse sind mitunter sehr beeindruckend.

am airport vie 18/11/2016 — die idee: was ist ein servicedesign-lektor?

es ist immer wieder verblüffend festzustellen, wie beschissen das flugreisen ist. der flughafen ist ein chaos – und es wirkt alles irgendwie schikanös. insbesondere, wenn man schengenland verläßt. ja, es geht um sicherheit, aber die muss doch nicht so zelebriert werden, dass es höchst unangenehm erlebt wird. die bahn ist da mit ihren »beförderungsfällen« (aus dem öbb-sprech) noch immer menschenwürdiger. am flughafen in wien erlebe ich eines der schlechtesten leitsysteme in meinem lebensumfeld. gut, ich war noch nie in guatemala und in neuseeland oder so, aber es muss einem ja nicht genügen, zu wissen, dass es länder gibt, in denen das erlebnis noch (und vielleicht sogar erheblich) schlechter ist. mir reicht es, dass ich mich hier unwohl fühle. das warten in diesem »billigen gate«, das der british airways zugewiesen wurde, ist ein gräßliches erlebnis. unwürdig für die »lebenswerteste stadt der welt«.
aber dieser jammer hat auch sein gutes. ich bin bei dieser reise nach london auf eine bemerkenswerte fähigkeit meinereins hingewiesen worden, die ich in zukunft anbieten kann: ich nenne es servicedesign-lektorat.
der servicedesign-lektor arbeitet für die anbieter und nutzer von services, wie der lektor eines romanciers im dienste des autors und des lesers arbeitet. ein lektor verhilft dem autor seine idee so zu formulieren, dass es ein genuß für den leser ist. klar, aus einem öden manuskript kann selbst der beste lektor keinen bestseller generieren. es braucht eine gewisse raffinesse im ausgangsmaterial. aber wenn die vorliegt, so kann man aus einem diamanten einen brillanten schleifen, die genialität einer anlage zum bezaubernden funkeln bringen, in dem man sich mit freude verliert, das also den nutzer bezaubert und das er genießt. ich erkannte also, dass ich so ein servicedesign-lektorat anbieten kann und das kam so:
mir scheint, ich bin hoch-sensibel, hysterisch könnte man zeitweilig dazu sagen, für service-abläufe. ich kann mich ohne mühe in stress versetzen, wenn ich zum beispiel simuliere, ein flugzeug erreichen zu müssen. (bei manchen aufträgen spielt der servicedesigner kunde, wir nennen das dann service-safari – ich bin praktisch non-stop auf service-safari). in diesem zustand kann ich gut fehler im system entdecken, die zu unsicherheit und stress beim passagier (konkret bei mir) führen. ich verdanke das einer empathischen kompetenz (die funktioniert leider nur im beruf 😉 – so scheint’s). ich erlebe also den »standard-stress« eines users schon beim simulieren. bin ich tatsächlich davon betroffen ein flugzeug erreichen zu müssen (und reise ich dabei allein, bin also komplett auf mich gestellt – wie bei dieser london-reise im november), dann raste ich fast aus. dann bin ich hyperanfällig auf störungen im system (dazu bei nächster gelegenheit mehr: das erlebnis an der flughafenbus-haltestelle). so macht das reisen wenig spaß. am allerwenigsten das flugreisen.
doch diese fähigkeit ist günstig, um in bester absicht geplantes weiter zu verfeinern. wie es eben ein lektor mit einem guten text macht. er schleift die ecken heraus und macht aus dem diamanten den funkelnden brillanten. analog behandelt der servicedesign-lektor die arbeit jener personen, die einen service definierten, erstellten oder erbringen. ich kann das. warum? aus diesem hyperanfälligen charakter heraus, diesem feinen und vielleicht auch manchmal übertriebenen sensorium – es ist ein segen und ein fluch. meine freunde meinen, ich müsste die dinge gelassener sehen. aber dieses »weniger-gelassensein« ermöglicht eben das »lektorat eines services«, ermöglicht mir die radikale kundensicht. damit nehme ich die rolle einer art »10 mannes« ein, oder jene eines »servicedesign-monks« (wenn auch nicht pathologisch). jedenfalls könnte das recht nützlich sein für unternehmer, entscheider und führungskräfte.
also biete ich der welt folgendes an: servicedesign-lektorat.
die ÖBB wünschen es (noch) nicht und der flughafen ist auch (noch) zurückhaltend, dabei bräuchte der das am dringendsten. diese reise im november war ein stress-tsunami sondergleichen.

das ist der beginn einer neuen serie (schon wieder eine ankündigung): der servicedesigner auf fact-finding-mission (auf erkundungsmission).