über die messbarkeit von services

die lektüre dieses büchleins (17 seiten) über »Messung der Kundenzufriedenheit: Theoretisches Konstrukt und Operationalisierung« von ulrich klap inspiriert, nein drängt zum aufschreiben dieser gedanken:

als service designer bin ich an brauchbaren methoden interessiert, mit der ich die zufriedenheit der kunden messen kann. zum einen, um die zahlen als argumente für service design im verkaufsprozess einzusetzen – manager lieben ja zahlen. zum anderen wäre es bequem, könnte man den erfolg der arbeit in zahlen abbilden, also objektivieren. dabei wäre dieser zweite punkt gar nicht so wichtig, da genügte es mir, ja ist es mir viel wichtiger, wenn kunden nach inanspruchnahme der gestalteten dienstleistung mit begeisterung von ihren erlebnissen erzählen (vgl. registrierungserlebnis eines delegierten beim JCI weltkongress 2005).

zwei bedeutende verfahren der qualitätsmessung von services sind SERVQUAL und SERVPERF – anerkannte und heute oftmals eingesetzte modelle. es gibt eine menge an literatur, die diese modelle erläutert und neue, darauf aufbauende modelle erklärt. eine zusammenfassung und gegenüberstellung verschiedener solcher meßmethoden fand ich in dem büchlein von klapp, das ich am wochenende las. danach wunderte es mich nicht mehr, dass services nicht wirklich gut sind. man verläßt sich auf mathematische formeln, auf statistische aussagen, anstatt sich mit den emotionen der menschen zu beschäftigen. ein vergleich zwischen den ökonomie-modellen der wiener schule (der mensch als indivduum) und keynes (der mensch als statistik) drängt sich auf. keynes hat nicht recht behalten, wie wir heute anschaulich und weltweit demonstriert bekommen – aber das ist ein anderes thema.

man fasst es kaum, was da verbreitet wird? es geht doch um das wohlbefinden der nutzer, der menschen, und nicht um ein abstraktes mathematisches modell. alle im büchlein vorgestellten modelle ignorieren die »ganzheitliche urteilskraft« der menschen! kein wunder, es sind wissenschafter, mathematiker, statistiker, die diese modelle entwickeln, keine designer. also wird auch keine sekunde die denkweise der designer eingesetzt. schade.

dabei sollen wir, wenn wir die qualität eines services beurteilen wollen, beobachten, vereinzelt gespräche führen, uns mit empathischen fähigkeiten in die lage der kunden versetzen und schließlich selbst (als eben diese nutzer) urteilen: »mit den augen der nutzer«, »in ihren schuhen stehend«. klar, das ist eine aufgabe für designer, für design thinker.

wie ein chamäleon soll man sich der zielgruppe, den nutzern, anpassen. durch beobachten, in interviews und durch eigenversuche ein gefühl für die nutzer entwickeln, schließlich so gut als möglich selbst teil der zielgruppe werden und dann eine für sich ideale lösung formulieren, in die zukunft extrapoliert. denn im allgemeinen können menschen ihre wünsche nicht verbalisieren, das wissen wir im design seit jahren. der designer im chamäleon-modus kann das.

entgegen der verbreiteten theorien bin ich der meinung, dass auch nicht erwartete leistungen positive auswirkungen haben, wenn sie geleistet werden – zb das glas wasser im restaurant, obwohl man keines verlangte. gerade diese »extrameile« erhöht die qualitätsanmutung. restaurants, die kein wasser bringen, weil man es nicht verlangt hat, sind in der subjektiven wahrnehmung von geringerer service qualität.

und als ob meine überlegungen nochmals in der praxis bestätigt werden sollten, werde ich am tag nach der lektüre von einem internationale telekomkonzern gebeten an einer kundenbefragung teilzunehmen. 15 minuten, um meine un- oder zufriedenheit über ihre services zu erklären. man fragt mich zunächst wie verlässlich ich den dienst, wie schnell ich die datenleitungen, wie freundlich ich das callcenter, etc. empfinde – auf einer 10teiligen skala (!!!). eher noch gut, eher schon schlecht, ganz unmöglich, … ich erspare die details. danach fragt man mich, welche erwartungen ich hätte (siehe SERVQUAL). und jetzt kommts: wieder mit dieser 10teiligen skala! wofür bitte zehnteilig?! nur technokraten können auf diese idee kommen, kein normaler mensch würde sagen, schnelligkeit der internet-verbindung sind »eher nicht wichtig«, oder die freundlichkeit, etc. warum sollte man da 7aus10 wünschen. klarerweise beantwortet der nutzer diese dimensionen mit »höchst wichtig«. man will schnellstes internet, zuverlässigste leitung, freundlichste mitarbeiter, etc., kein zweifel! so kann man service qualität nicht abfragen.

zunächst gilt es herauszufinden und zu verstehen: was wollt ihr kunden erreichen? was ist euer ziel? wieso nehmt ihr die dienstleistung überhaupt in anspruch? das ist die tatsächliche erwartung der nutzer.

dann die frage, ob das erfüllt wurde, ob die kunden ihr ziel damit erreicht haben. das ist das tatsächlich erhaltene service.

was besser gewesen wäre, was zu verbessern wäre, das können designer im chamäleon-modus als diese kunden benennen. das ist ihre aufgabe, aufzuzeigen, wie es »besser« oder »noch besser« sein könnte und dann, gemeinsam mit dem auftraggeber, eine umsetzungsstrategie zu erarbeiten.

am schluß des büchleins folgt noch der hinweis, dass das messen der qualität das ergebnis verfälscht. das ist nichts neues, aus der quantenphysik wissen wir von diesem phänomen schon längst. mit der »chamäleon-methode« beobachten wir bloß und kalibrieren uns durch punktuelles fragen. anschließend verbessern wir die service qualität durch prototypisieren in mehreren iterationen. so direkt und leicht könnte das sein.

der designer fühlt sich bestätigt, die von ihm entwickelte »chamäleon-methode« zu bevorzugen.

GAP fragt nach: was fehlt den creative industries um industries zu werden?

GAP fragt nach: was fehlt den creative industries um industries zu werden?

design ist …

… die im moment denkbar beste lösung/form/variante/handlung entwerfen/kreieren, um ein bestimmtes ziel zu erreichen/ergebnis zu erhalten/eine bestimmte wirkung zu erzeugen.
(rudolf greger17.2.2011)

das passt zu: designer finden wege, um eine gegebene situation in eine gewünschte zu verwandeln. 
(nach herbert simon)

der mensch ist nur mensch, wenn er übt. nur im üben gelingt es über das alltägliche hinauszuwachsen.

peter sloterdijk

warum wir arbeiten

schon lange denke ich immer wieder darüber nach, wozu wir wirklich arbeiten. inspiriert von rudolf taschners aussagen über das lotto spielen erweitere ich meine überlegungen um folgende:

die chancen im lotto zu gewinnen sind äußerst gering. aus sicht des mathematikers macht es keinen sinn lotto zu spielen, um reich zu werden. rudolf taschner, der mathematiker meint, es gehe bloß darum zu spielen.

      spielt man lotto, weil es freude macht, seine zahlen, an die man glaubt, anzukreuzen und dann mit spannung die ziehung zu verfolgen, um zu sehen, ob man richtig getippt hat, dann ist diese freude mit wenig geld zu kaufen. das ist gut. das ist es vielleicht auch wert.

      aber die meisten leute spielen lotto nicht, weil ihnen das ankreuzen der zahlen freude bereitet (sie lassen ja in vielen fällen den computer des trafikanten die zahlen aussuchen). sie spielen auch nicht, weil sie die ziehung so gespannt verfolgen wollen, wie sie zb ein schirennen oder ein F1-rennen verfolgen. die meisten leute spielen, wenn man ihren aussagen glaubt, in der hoffnung reich zu werden. wir können also sagen: das ursprüngliche element des spiels ist verloren gegangen.

        analog scheint es beim arbeiten zu sein, wie ich beobachte. die menschen, viele von ihnen, die meisten vielleicht, haben vergessen, warum sie arbeiten: nämlich weil sie damit jemanden helfen, jemanden nützlich sind. für diesen nutzen, den sie schaffen, bekommen sie wertschätzung durch lob, dank und — ja, durch geld (das in unserer kultur anerkannte werkzeug für wertschätzung).

      wenn man mit den leuten redet, dann kann man oft heraushören, dass es ihnen beim arbeiten in den meisten fällen, nur um das damit zu verdienende geld geht. in den seltesten fällen konzentrieren sie sich auf den nutzen, den sie mit ihrer arbeit schaffen. und sie freuen sich auch nicht mehr darüber, dass sie die gelegenheit haben, diesen nutzen zu erbringen. das ist schade.

es ist nichts neues – oder doch:

es geht um die handlung, den nutzen, den man stiftet. danach sollen wir streben. nützlich zu sein. das geld kommt dann von allein.

      aus diesem grund, so erscheint es mir zwingend, kann geld auch kein geld erwirtschaften. es kann nicht arbeiten. es macht keinen sinn geld arbeiten zu lassen, weil dadurch kein nutzen ensteht – außer wieder geld*. aber geld für sich ist nichts, weder gut noch schlecht. erst im dialog, als mittel der wertschätzung für einen von menschen geschaffenen nutzen ist es nützlich.

      also laßt uns arbeiten, um den menschen nutzen zu stiften und nicht für geld — und lassen wir uns dann dafür bezahlen.


* (angeblich entsteht geld – aber vorsicht, so einfach ist das dann doch nicht, siehe lieber »wiener schule«) 

im design muß es heißen, »was ist euer problem?« und nicht »wir wollen und können etwas schönes für euch machen!«

rudolf greger